客户现场ACE对应题目(CN).docVIP

佳能ACE考试中，关于礼仪方面的考题 ★★ 工程师上门修理中，哪个选项是最正确的？ （A） A：维修员A询问设备状况，修理完毕后，向用户说明，并提醒今后使用注意事项。 B：维修员A为了让用户尽快使用，快速修复完机器，结款后立即离开。 C：维修员A忍受用户的报怨，没有和客户进行争执，认为快速修好机器才是真理，所以机器修完后，认为是客户使用不当，反过来把客户教育一顿后离开。 D：维修员A在修理过程中和结束时，很注意保持环境的整洁干净，并且认为无须和用户多说什么，客户一定会感动。 ★★ 2、09年初，A公司提出了维修部门维修指标：创造纯利润30万元。这时，B维修员有了以下想法，请指出，正确的想法。（B） （A）每年都这样，今年我的指标又涨了，苦呀，没办法。 （B）我应该把对公司的建议向老板提出来，老板们有不足。 （C）我给公司老板已经说了几次，老板根本不听，今年算了不提了，免得又被老板批评。 （D）维修部经理和我一样都是打工的，他也没有办法改变老板的想法，我们苦就苦点吧，反正东山是狼，西山也有虎。 ★★ 公司委派你去某客户处，送一张维修增票，但用户对收费金额产生了异议，你认为下列作法，哪个最好的？（C） A：公司已经开票了，作废的话，公司将有损失，用户必须按开票金额付款。 B：用户是上帝，必须听用户的，把发票带回公司按用户要求金额重开。 C：考虑公司和用户双方的利益，先询问公司内的相关负责人，然后再向用户解释说明，希望用户能够理解并付款 D：先按用户要求金额收费，回公司中将此情况告知经理，在今后的修理中多收些费用，把损失补回来。 ★ 工程师外出维修时，比较合适的着装是？（C） A：为了工作方便，怎么轻松怎么穿 B：修理时常会碰到脏污，甚至席地作业，因此一定要穿耐磨的衣服，不必讲究形象。 C：尽量着装统一，（带CANON LOGO的工作服，佩戴CE认证卡）尽量不穿淡色系的工作服 D：严格遵循商务礼仪的规范，外出维修时必须西装革履 ★★ 4．当有客户机器损坏，联络你公司要求维修报价时，与你进行了如下沟通：“外面维修员只需要150元，你们要300元，你们太黑了”。您如何回答为好？ （ E ） A、“那么我们只要130元，我们现在就上门修理。” B、“嫌我们贵，你找外面的维修员修好了，他们又不会修的，我们是正规的，他们没有资质”。 C、“我们是有佳能认定的维修员，并经常接受佳能总公司的审核，外面维修员都是假维修员，修不好机器的。 D、“我们是有佳能认定的维修员，并经常接受佳能总公司的审核，你请先检查外面维修员的资质比较好”。 E、“我们是有佳能认定的维修员，并经常接受佳能总公司的审核，修理价格只是基本报价，需要看损坏的状态。” ★★ 6、哪种情况下，维修员最容易签下年保协议。（D） （A）机器安装后，3个月去保养1次，1年去了4次，到了第12月，请客户签年保协议。 （B）机器安装后，1年只去2次进行主动保养，每次去都向客户介绍保养合同。 （C）机器安装后，每月都去1次进行主动安装保养，并每月向客户介绍年保养协议。 （D）机器安装后，每2个月去一次，每次都向客户介绍年保养协议。 ★★★ 7、在机器销售过程中，价格等因素除外，只考虑商品、销售对应、售后服务的之间的大致关系为： （C） （A）商品40%，销售对应40%，售后20%。 （B）商品10%，销售对应10%，售后80%。 （C）商品20%，销售对应20%，售后60%。 （D）商品30%，销售对应30%，售后40%。 ★★ 8、针对客户管理软件，下列描述中，最正确的是： （ E ） （A）客户信息管理，维修履历的管理，维修收益的管理，维修员收益的管理。 （B）客户信息管理，维修员收益管理，维修履历管理，定期保养督促。 （C）定期保养督促，维修员收益管理，维修履历管理，零件销售价格的管理。 （D）库存管理，现场维修时间管理，维修履历管理，定期保养督促。 （E）客户信息、客户印张使用管理，维修员对应时间，维修履历，零件价格管理。 ★★ 9、维修员A在B处客户保养机器，突然接到C处客户的报修，该维修员如何处理，以下哪种方式，你认为最为合适？ （B） （A）赶紧将B处的机器重新装起来，和客户打声招呼，匆匆去C处。 （B）询问客户损坏的状况，并估计自己大约保养剩余的时间，告诉客户让客户等待时间，询问客户是否愿意等待。 （C）立即打电话给公司调度，请公司调派其他维修员紧急支援。 （D）继续保养B处机器，确认保养完毕后，再打电话给C处客户，并紧急赶往。 （E）以上方法都不正确。 ★ 10、维修员A在参加佳能培训过程中接到客户的报修咨询，维修员A左右为难，您能够告诉他正确的对应方法吗？ （D） （A）客户的报修最重要，立即出发去客户现场。 （B）继续听课，一堂课的价值