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成都尚成酒店管理有限公司感动服务技巧培训教材
对顾客要真诚 对企业要热爱 对员工要负责 对工作要执着 对上级要忠诚 对下级要培养 对同事要帮助 七项行为标准 对员工要负责、对下级要培养 这是管理者的 责任、义务。管理者首先是服务者,是员工的服务 者,管理者的工作要受到下级的监督和评议,员工 是管理者的工作对象,所以管理者更要指导和培训 下级,管理者既是老师又是教练。老师做好了,教 练合格了,下级才能出好成绩;再说下级的成功, 本身也是上级的成功 对 员 工 负 责 对企业要热爱 !对于员工而言企业是重要的港湾,它是生存的资源基地,是我们施展才华的舞台;企业的存在使得我们有机会展示工作上的才能和自我风采。 大河里有水,小河里才满!大河无水小河干! 企业是实现自我的载体,失去或者是离开它,我们都将面临生活和人际关系的动荡,一个人的力量是有限的,就象一滴水,离开了大河,就很难显示它的力量,我们要把自己融入到企业之中,和企业共同发展,爱企业就是爱自己,热爱企业是做好工作的前提,既然爱企业就要与企业同荣辱、共命运,爱是行动的动力源,不爱企业,行动就会乏力,甚至是被迫的。 爱 店 如 家 认同 领悟 渗透 行动 结果 彻底贯彻感动服务 我们应始终铭记:一个企业做到是否成功,最醒目的标志是你拥有多少忠诚顾客。衡量你的服务是否成功的标准,不是看来了多少顾客,也不是一次服务中的顾客满意,而是看你让多少顾客成为回头客。 分 享 有一个荷花池,第一天的时候池中只有1片 荷叶,但是荷叶的数量每天成倍数增长, 第二天2片,第三天4片,第四天16片,第 五天256片…… 假设在第30天时整个池塘全部被荷叶盖满 请问:在哪一天时,荷叶只有一半? 你可能马上就能答出:第29天。 这就是日积月累、滴水穿石达成的终极突破。我们所设定的每一个目标、从事的每一项工作都正像这片荷花池,在你做着貌似重复的日常工作的时候,你往往会感到枯燥甚至是厌烦。你可能在第3天、第28天甚至第29天的时候放弃了坚持,这时离成功就只有一步之遥了。 服务是全公司的事,不是个人或一个部门的事 交流共享 * * * * * 交流共享 * 行动七步曲 前提:基本服务(笑) 沟通:建议信任(说) 观察:顾客需求(看) 聆听:宴请性质(听) 思考:感动时机(好) 行动:针对性强(准) 效果:顾客满意(深) 员工做感动服务的流程 心 中 有 理 念 获 取 信 息 策 划 方 案 转 化 行 动 收 到 效 果 收 集 意 见 事 例 上 报 获取 信息 查、问、听、看、用 策划 方案 找准时机,运用物质,组织语言 转化 行动 将想法付诸于行动 心中有理念 以情服务,用心做事,把客人当亲人,客人永远是对的 收集意见 适时让顾客填写意见表并表示感谢 事例上报 填写感动服务事例上报表 收到效果 以不打扰客人,让客人感受到惊喜为准 管理者落实感动服务流程 获取 信息 查、问、听、看、用 宣传 激励 在小例会上让员工自己分享优秀事例,表扬与鼓励 靓点 上报 周六上午将优秀事例汇总上报店长 心中有理念 以情服务,用心做事,把客人当亲人,客人永远是对的 带头 做到 为员工办实事 感动服务的范畴 ㈠ 满足顾客开口需求方面 Ⅰ、属于我们应向顾客提供的服务 Ⅱ、虽不属于我们应向顾客提供的服务 ㈡ 预见性满足客人需求方面 提前考虑顾客需求,让客人感到倍受尊重和重视 ㈢ 满足客人个性化需求方面 在对客服务中,通过认真、用心观察、倾听,发现客人需要的个性化需求,而给予以满足,让客人感觉到像在家里有亲人照顾一样 客人来时,不等客人开口都做到 ㈣ 细微服务方面 通过认真用心观察、倾听客人谈话当中的细节,发现客人潜在的需求,给予相应的服务,使客人处处体会到亲情、真情。 ㈤ 帮助客人解决困难方面 在客人看来不属于我们服务范围,而问题解决起来难度较大,但我们克服了许多困难,最终为客人办到了使客人感动。 力所能及帮助客人解决,客人在店外遇到困难,求助我们时,牺牲个人利益,力所能及的。 只要客人开口,我们设法去办。 ㈥ 员工之间相互关心方面 遇到或见到同事身体不适要照顾或有困难需要帮助时,能够以兄弟姐妹之情,给予热情的呵护,使同事体验到了家庭般的温暖。 ㈦ 用心做事方面(内部建设) 1、在实际操作中体会工作的细致要求,发现与尝试更佳 的工作方法或工具的使用,以达到更好的成果或提高 了工作效率; 2、或主动攻克技术难关得到突破; 3、提供节能降耗方面的具体措施;二线员工为一线员工
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