成都尚成酒店管理有限公司感动服务技巧培训教材.pptVIP

对顾客要真诚 对企业要热爱 对员工要负责 对工作要执着 对上级要忠诚 对下级要培养 对同事要帮助 七项行为标准 对员工要负责、对下级要培养 这是管理者的 责任、义务。管理者首先是服务者，是员工的服务 者，管理者的工作要受到下级的监督和评议，员工 是管理者的工作对象，所以管理者更要指导和培训 下级，管理者既是老师又是教练。老师做好了，教 练合格了，下级才能出好成绩；再说下级的成功， 本身也是上级的成功 对 员 工 负 责 对企业要热爱 ！对于员工而言企业是重要的港湾，它是生存的资源基地，是我们施展才华的舞台；企业的存在使得我们有机会展示工作上的才能和自我风采。 大河里有水，小河里才满！大河无水小河干！ 企业是实现自我的载体，失去或者是离开它，我们都将面临生活和人际关系的动荡，一个人的力量是有限的，就象一滴水，离开了大河，就很难显示它的力量，我们要把自己融入到企业之中，和企业共同发展，爱企业就是爱自己，热爱企业是做好工作的前提，既然爱企业就要与企业同荣辱、共命运，爱是行动的动力源，不爱企业，行动就会乏力，甚至是被迫的。 爱 店 如 家 认同 领悟 渗透 行动 结果 彻底贯彻感动服务 我们应始终铭记：一个企业做到是否成功，最醒目的标志是你拥有多少忠诚顾客。衡量你的服务是否成功的标准，不是看来了多少顾客，也不是一次服务中的顾客满意，而是看你让多少顾客成为回头客。 分 享 有一个荷花池，第一天的时候池中只有1片 荷叶，但是荷叶的数量每天成倍数增长， 第二天2片，第三天4片，第四天16片，第 五天256片…… 假设在第30天时整个池塘全部被荷叶盖满 请问：在哪一天时，荷叶只有一半？ 你可能马上就能答出：第29天。 这就是日积月累、滴水穿石达成的终极突破。我们所设定的每一个目标、从事的每一项工作都正像这片荷花池，在你做着貌似重复的日常工作的时候，你往往会感到枯燥甚至是厌烦。你可能在第3天、第28天甚至第29天的时候放弃了坚持，这时离成功就只有一步之遥了。 服务是全公司的事，不是个人或一个部门的事 交流共享 * * * * * 交流共享 * 行动七步曲 前提：基本服务（笑） 沟通：建议信任（说） 观察：顾客需求（看） 聆听：宴请性质（听） 思考：感动时机（好） 行动：针对性强（准） 效果：顾客满意（深） 员工做感动服务的流程 心 中 有 理 念 获 取 信 息 策 划 方 案 转 化 行 动 收 到 效 果 收 集 意 见 事 例 上 报 获取 信息 查、问、听、看、用 策划 方案 找准时机，运用物质，组织语言 转化 行动 将想法付诸于行动 心中有理念 以情服务，用心做事，把客人当亲人，客人永远是对的 收集意见 适时让顾客填写意见表并表示感谢 事例上报 填写感动服务事例上报表 收到效果 以不打扰客人，让客人感受到惊喜为准 管理者落实感动服务流程 获取 信息 查、问、听、看、用 宣传 激励 在小例会上让员工自己分享优秀事例，表扬与鼓励 靓点 上报 周六上午将优秀事例汇总上报店长 心中有理念 以情服务，用心做事，把客人当亲人，客人永远是对的 带头 做到 为员工办实事 感动服务的范畴 ㈠ 满足顾客开口需求方面 Ⅰ、属于我们应向顾客提供的服务 Ⅱ、虽不属于我们应向顾客提供的服务 ㈡ 预见性满足客人需求方面 提前考虑顾客需求，让客人感到倍受尊重和重视 ㈢ 满足客人个性化需求方面 在对客服务中，通过认真、用心观察、倾听，发现客人需要的个性化需求，而给予以满足，让客人感觉到像在家里有亲人照顾一样 客人来时，不等客人开口都做到 ㈣ 细微服务方面 通过认真用心观察、倾听客人谈话当中的细节，发现客人潜在的需求，给予相应的服务，使客人处处体会到亲情、真情。 ㈤ 帮助客人解决困难方面 在客人看来不属于我们服务范围，而问题解决起来难度较大，但我们克服了许多困难，最终为客人办到了使客人感动。 力所能及帮助客人解决，客人在店外遇到困难，求助我们时，牺牲个人利益，力所能及的。 只要客人开口，我们设法去办。 ㈥ 员工之间相互关心方面 遇到或见到同事身体不适要照顾或有困难需要帮助时，能够以兄弟姐妹之情，给予热情的呵护，使同事体验到了家庭般的温暖。 ㈦ 用心做事方面（内部建设） 1、在实际操作中体会工作的细致要求，发现与尝试更佳 的工作方法或工具的使用，以达到更好的成果或提高 了工作效率； 2、或主动攻克技术难关得到突破； 3、提供节能降耗方面的具体措施；二线员工为一线员工