糖尿病专科门诊就诊流程现况分析与再造.docVIP

糖尿病专科门诊就诊流程现况分析与再造 　　[摘要] 针对糖尿病专科门诊就诊过程中存在的问题，依据企业流程再造原则，通过合理布局、简化就诊环节、弹性安排人力资源等手段，再造糖尿病专科门诊就诊流程，方便了患者就诊，缩短患者的等候时间，提高糖尿病专科门诊服务质量和服务对象的满意度。 　　[关键词] 糖尿病；就诊流程；再造 　　[中图分类号] R473.5 [文献标识码] C [文章编号] 1673-9701（2013）31-0128-03 　　医院业务流程再造是以美国迈克尔·哈默博士的业务流程再造[1]管理理念为指导，其实质是改变不符合患者需求的老做法，再造社会需要、患者需求的科学流程[2]。糖尿病是多种因素引起的代谢紊乱性疾病，流行病学调查（2007～2008）显示[3]，20岁以上人群总体糖尿病患病率9.7%，前期患病率15.5%，由此推算出全国糖尿病总人数约9200万，前期患病人数约1.48亿，其中2型糖尿病占93.7%，我国已经成为糖尿病大国。本院糖尿病日门诊量以专科医师计算人均达120多人次，其中复诊患者占 60%。2012年4月，本院对糖尿病专科门诊就诊流程中存在的问题及患者投诉进行分析，完善和再造新的就诊流程，经过近一年的实践，取得了满意的效果，现总结如下。 　　1 糖尿病专科门诊就诊流程现况分析 　　1.1 原糖尿病专科门诊就诊流程 　　原糖尿病专科门诊就诊流程为：挂号→候诊→就诊→检查→交费→取药→治疗等。 　　1.2 存在的问题 　　①由于糖尿病专科门诊就诊患者多，且糖尿病患者大多需空腹行实验室检查，故大多集中于上午来院就诊。造成空间拥挤，就诊秩序差，阻碍医生工作效率的提高，影响了糖尿病专科门诊的整体服务水平。②普遍存在着“三长一短”现象，即挂号、候诊、处置等时间长，看病时间短[4]。③大部分复诊患者空腹来院就诊，往往要等到化验检查后才能进食，一方面饥饿难耐，不利于糖尿病患者的饮食治疗，另一方面增加了致低血糖的风险。④健康教育是糖尿病治疗的“五驾马车”之一，被公认为糖尿病治疗成败的关键[5]。但由于医生资源的相对不足，患者真正面对医生的就诊时间不过七八分钟，有的甚至被压缩至三四分钟，在有限的就诊时间内根本无法对患者???施有效的健康教育。 　　2 流程再造 　　2.1 重新布局诊室 　　调整候诊区较大的诊室作为糖尿病专科门诊诊室，候诊区使用智能呼叫系统，电子屏幕显示糖尿病专科门诊排队情况，语音提示患者何时进入诊室，使患者候诊时“心中有数”，减少了患者“就诊信息盲区”，增加了透明度。诊室由原来的一间扩大到里、外两间，标识醒目、清晰，一医一患的诊室设计，一对一的就诊环境最大限度地满足和保护患者的个人隐私，力求使患者在得到便捷诊疗的同时享受优质的服务[6]。 　　2.2 合理调配人力资源 　　①调整糖尿病专科护士职责，每日上午安排1名专科护士在糖尿病专科门诊承担导诊、治疗与健康指导工作。②门诊医生资源不足，往往是患者诊疗时间长的主要原因之一，但如果门诊医生多了，空等患者又会浪费医生资源。针对糖尿病专科门诊的特点，遇高峰期由糖尿病专科护士及时通知专科医生增援，尤其是每周一上午根据患者流量实时调控。 　　2.3 设定糖尿病复诊患者常规检查套餐 　　根据《2010 ADA糖尿病诊疗指南》，设定糖尿病复诊患者常规检查套餐，对糖尿病复诊患者至少1个月一次监测体重、空腹血糖（FPG）和餐后2 h血糖（2 hPG），3个月一次加测糖化血红蛋白（HbA1C），3～6个月一次加测血清总胆固醇（TC）、甘油三酯（TG）和肝肾功能，1年一次综合眼科检查。 　　2.4 简化环节，再造复诊患者就诊流程 　　里、外两间糖尿病诊室，里间由糖尿病专科医生坐诊，外间由糖尿病专科护士导诊。经电子点号的患者入诊室时，由专科护士进行快速评估预检，对初诊或有异常的复诊患者直接安排在里间医生处就诊，而对于普通的复诊患者，则直接安排在外间导诊处由专科护士常规测量体重、血压和快速血糖，电子开具复诊患者相应的常规检查套餐，指导患者抽血化验后，即可让患者进餐服药，必要时在等候区为患者提供健康咨询及指导，若患者无异常情况待检查结果报告后再安排至里间医生处就诊。 　　2.5 完善糖尿病患者健康教育 　　流程再造后安排糖尿病专科护士于每周一下午在糖尿病专科门诊外间导诊室以PPT形式对患者集中授课。授课结束后开展个体教育，考虑到糖尿病教育效果与患者文化程度、有无接受糖尿病教育、病程长短有关[7]，在教育内容与方式的选择上，充分考虑教育对象的文化背景、接受能力与个体需要等因素，有所侧重[8]。对于文化程度低、年龄大、接受能力差的患者往往有家属陪同就诊，我们就对患者和家属同时教育，使用“看图对话”工具、以实物、操作演示的方式进行个别指导。而