102.06.06-創新服務與行銷管理-台灣女性創業研究發展協會-詹翔霖教授.pptVIP

創新服務與行銷管理  教育經歷政治大學科技管理研究所博士後研究 現職 文化大學國貿系兼任副教授 專欄作家 行政院勞委會/青輔會/圓夢計劃創業諮詢輔導顧問 行政院勞委員會職訓局計畫補助審查委員 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員 三寶教育基金會委員長 中山管理教育基金會諮詢輔導顧問 經濟部企業經營管理顧問協會諮詢輔導顧問 經濟部中小企業處榮譽指導員 公爵大飯店連鎖機構-經理 SOGO俱樂部-營運籌備部協理 美國NGH催眠協會授證合格催眠心理諮商師 漢來大飯店-餐飲部主管 行政院勞委會員工協助方案師 行政院勞委會社會專業社工訓練師 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問 幸福創業微利貸款計畫創業顧問 企業訓練聯絡網HR發展服務團顧問 台北市商業處創業人才培授課講師 著 作 2001.07-顧客導向之服務系統與作業流程規劃 2001.08-公司多元經營管理策略 2002.08-加盟連鎖體制與運作 2003.02-產業知識管理運用 2007.11-知識管理價值及運用機制 2008.06-【EAPs】在企業之運用及建置流程 2008.11-創新管理與企業改革之運用 2009.09-MBA企業個案實務分析 2010.01-共通核心職能課程實務 2010.07-如何建立TTQS系統為企業教育訓練架構 2011.10-管理與人生【有聲書】 2012.01-領導統御-主管職責與管理技巧【有聲書】 創新＝1%的靈感＋99%的努力 創新是具體可行的實施方案 個人 態度決定您的高度 心有多大，舞台就有多大 想法有多遠，就能走多遠 「求新求變」，先改變自己 組織 流程的改善，才能提昇服務效能 和諧與溝通，是組織前進的動力 理念 持續創新才有未來 新科技的導入，有助於圖書館創新服務的發展 創新服務不能背離人性 二十一世紀服務行銷時代的來臨 人類進入了新經濟時代，也就是服務體驗經驗時代 您看到的是什麼？ 您看到的又是什麼？ 服務的組成 硬體 建築 空間規劃… 軟體 自動化系統 法規(行政)… 人 需求者 供應者 創新的類型 加值創新 新商品(服務)創新 創新 每一個組織都需要一項核心能力：創新 (彼得?杜拉克) 不創新就滅亡 (湯姆?彼得斯) 創新的四項基本要素 (賈拉德?古斯?蓋諾) 有能力的人 優質的經營管理 完善的規劃 允許自由開創的環境 創新的流程 創新服務的發展概念 和泰汽車公司 -「總是為你設想」 由調查顧客需求開始，在了解顧客的期待，「不要等太久」後，而展開一連串的改善及創新作法。其中包含：「創新服務流程」、「推出多元顧客關懷活動」、「運用資訊科技」、「強化教育訓練與人員激勵」。 不僅讓客戶維修等待時間大幅縮短，也降低了維修金額。 Toyota Way豐田精神 在持續改善、挑戰目標及人性的尊重。 如何將卓越服務再升級，不斷以創新的方法滿足並超越顧客的期待，將是企業與組織，今日的課題及未來的挑戰。 服務創新--和泰汽車跳脫框架 用創新IT提供精準的服務 提供顧客更即時及精準的新車服務，運用雲端科技及技術，隨時掌握車輛庫存、行事曆、客戶資料等資訊 只要3分鐘內，業務人員便可以透過手持裝置，經雲端節省50%的回覆時間 客戶來電時就馬上稱呼顧客大名，必要時也可直接查詢過去的資料，迅速掌握客戶的來電重點。 員工可隨時隨地工作，維持高度生產力，並即時滿足企業客戶的資料同步需求，整個世界都可以是辦公室，協助企業跨出台灣，邁向多點經營。 龍嚴 集團致力殯葬改革一步一步筑夢踏實 「專業、誠信、慈悲」是企業核心理念 持續以企業化經營、專業化訓練及透明化服務帶動更精緻的殯葬文化時代 龍巖人以100%客戶滿意為基本服務原則，全心全力在服務過程中秉持企業核心價值，並充份落實「專業、誠信、慈悲」以人為本全生命服務的理念。 精緻殯葬文化是龍巖不斷積極努力的目標 提供最優質的殯葬環境與服務，汲汲營營於殯葬服務、禮儀商品與設施改革研發 龍巖深信，唯有不斷地創新、不斷地改革才能跳脫傳統殯葬業帶給人們醜陋、粗糙、恐懼、陰森的觀感，也因為龍巖將「生命禮儀事業」視為託付與信任的理念 樹立以人性為關懷起點的殯葬業文化，落實龍巖對社會大眾的承諾，領先、改革與創新，讓往生者在尊嚴、平靜的氛圍中，走完人生最後的旅程，為人生謝幕式畫下圓滿句點。 創新的階段 行銷4P基本概念 1P: Product 產品 2P: Price 價格 3P: Place 通路 4P: Promotion 促銷 行銷組合4P與4C之轉換 行銷組合( Marketing Mix ) 產品 ( Product ) → 服務 ( Service ) 價格 ( Prrice ) → 成本 ( Cost ) 通路 ( Plac