让工作团队更智慧 让客户体验更卓越社交网络企业级应用价值.docVIP

让工作团队更智慧 让客户体验更卓越社交网络企业级应用价值 　　为获得5000万名用户，广播用了38年时间，电视用了14年，互联网用了4年，而Facebook只用了9个月。IBM社交商务暨协作解决方案全球副总裁Mark Guerinot表示：“社交网络带来了一场令人难以置信的变革。这场变革给企业带来压力，企业需要更快速地与客户沟通，用更专业的知识为客户服务。 　　自IBM提出社交商务理念以来，“Get Social，Do Business（用社交，做商务）”即成为社交商务的主题。如今，微博、微信等社交网络应用越来越多的被当作人们获取信息、沟通、交友的常用工具，社交网络对企业意味着什么，如何用社交做商务？ 　　Notes/Domino中融入社交 　　在社交网络的作用下，CEC（首席执行客户）变得越来越名副其实。客户可以轻而易举地通过社交软件影响企业，影响企业的生产、销售、服务等全部流程。反过来，企业也意识到必须有所改变，更为积极地利用社交软件改善客户体验，为客户服务。IBM全球首席营销官（CMO）调研就显示，82%的首席营销官计划在今后三到五年内更多地使用社交媒体与客户进行沟通与交流。 　　4月最新的IDC研究报告显示，IBM已经连续4年在全球企业社交软件市场处于领先位置。IBM如何看待社交软件对企业的影响？在近日举办的“2013 IBM移动社交商务高端峰会”上，Mark Guerinot表示：“凭借社交商务，企业一方面可以打造更为智慧的工作团队，另一方面可以创造更为卓越的用户体验。” 　　Mark Guerinot认为，客户体验包括两个方面，一方面是企业从外部为客户提供服务，另一方面是在企业内部，员工可以获得有效的工具和正确的信息，从而完成业务目标并为客户服务。 　　“我们推出了IBM Notes and Domino 9.0社交版，它为用户提供了一系列融合的社交化体验。通过内嵌用户体验模式，将IBM提供的广泛的社交能力展现在Notes/Domino环境中，大幅度提高了用户融入企业社交环境的能力。”通过将企业的业务信息流程与邮件、流程处理紧密结合，极高地提升了业务处理的效率。这就为企业的营销、开发、人力资源等部门的一线业务人员提供了访问所有协作工具的单一接入点，创建更为有效的工作团队。 　　从招聘到激励 打造智慧团队 　　正如Mark Guerinot所说，企业的社交商务之旅是内部与外部整合，从客户服务到团队建设皆有显著提升的过程。二者相互作用，不可分割。Mark Guerinot认为，要通过社交商务和人才管理打造更为智慧的团队，首先要识别并训练合适的人才，然后让员工进行持续的合作、分享和实践，最后在客户参与的情况下让员工获得洞察力并快速行动。 　　2012年12月，IBM宣布收购提供招聘、培训、绩效等人力资源管理方案的供应商Kenexa，就是为了帮助企业更好地实现内部协作能力和团队建设的提升。“Kenexa提供深度行为分析学方法，帮助企业更好地吸引和激励人才。IBM则可以通过包括Kenexa在内的社交商务平台，帮助企业打造智慧团队。 　　随后，IBM还推出基于Web的社交网络环境，它将IBM企业社交网络平台与Kenexa的解决方案相融合。IBM员工体验套件则可以帮助人力资源主管吸纳更多与企业文化相适应，并可真正为公司业绩做出贡献的各类人才。 　　强化移动 完善社交商务平台 　　值得一提的是，今年的峰会名称增加了“移动”二字，既说明移动与社交商务的更紧密结合，也说明在IBM收购Worklight、Tealeaf等公司后，IBM社交商务平台的移动能力进一步增强。 　　IBM软件集团大中华区协作解决方案总经理李贵兴介绍，在IBM为企业提供的完整社交商务平台中，包括了社交网络、社交分析、社交内容、社交整合四个维度，“根据企业不同的社交商务需求，IBM可提供个性化的解决方案”。 　　目前，部分企业已经开始探索将社交商务能力整合到核心业务流程之中。企业对社交商务的认识已经逐渐从获取信息、业务上的锦上添花到深刻变革企业流程和文化，使企业内外部有效整合。“很多企业已经通过部署社交商务解决方案实现了构建智慧的团队、打造卓越客户体验的目标。在这个过程中，IBM不断完善社交商务平台，将人员、内容、数据等各方面资源有效连接起来，满足企业不断增长的业务需求。” 　　案例分享 　　新奥集团覆盖万人的社交网络协作 　　“新奥集团经历了2004年到2006年基于OA、邮件、即时通信的基本沟通协作阶段，2007年到2011年基于行政、财务、业务等管控流程、企业搜索的流程管控和知识管理阶段，到2012年开始了社交网络协作阶段。”作为IBM社交商务解决方案的用户，新奥集团首席信息总监（CIO）、新奥智能能源集团副总裁韦有双介绍