武汉电信渠道整合战略.docVIP

武汉电信渠道整合战略 第3章武汉电信市场渠道体系的现状分析 3.1中国移动通信公司渠道体系的简述 中国移动通信公司渠道体系主要由五大系统，包括直接销售渠道，私人实体 渠道，电子渠道以及合作和共同代理渠道增值渠道。渠道系统包括五种各种类型 的渠道模式，具体形式如下所示： 个人客户体验站。根据实体渠道的所有权性质分类，实体销售渠道可以分为自己 的营业厅、合作营业厅、专营店等等形式。 实体营销渠道的标准店铺形式是中国移动通信主要采取合作的方式之一，通 常也有一些合作经营和特许经营的过渡性业务经营形式，这些营销渠道主要为中 国移动通信公司的客户进行服务。其中包括品牌形象的宣传和企业的推广，以及 新开发业务的拓展和用户经验的沟通，它们有着区域营销的功能，承担着对智能 网络卡的销售及其他各种卡的销售，也包括各种套餐和终端销售，同时也承担了 面向普通客户的一般业务的客服受理，和移动电话销售。动感地带品牌店的建设 主要是分布在一级或二级城市，它的服务对象是年轻时尚的顾客群体。它同普通 一般用户的主要区别在于其专注于年轻时尚用户所关注的文化意识和感受而进 行营销。而中国移动通信的全球通贵宾俱乐部拥有更为便捷的运行方式，主要分 为虚拟店和实体店两种形式存在。该俱乐部主要服务于商旅高端客户。和中国移 动公司的其他营销服务渠道相比，全球通贵宾俱乐部的独特之处在于不同的服务 功能，它更注重全方位业务服务体验、一站式服务，例如，出行登机接送、娱乐 休闲定制项目、客户的手机、sim卡维修和俱乐部的各种活动，以及跨部门的功 能服务。随着中国移动通信公司的经营规范化，旗舰店必须是有自有经营的形式， 且只在一级以上城市才设立。展示未来发展技术趋势和业务范围是设立旗舰店这 个形象渠道终端的主要功能和目的。另一种体验店是面向集团客户，它也是中国 移动公司要求以自营形式为主的渠道终端，它也有店面营销和销售服务的功能， 不过它主要负责展示和进行行业业务解决方案的推广。体验、展示和销售数据业 务服务是一般个人用户的体验店的职能，这样就可以实现该店的服务和销售双重 功能。24小时自助式服务点，为个人用户提供24小时移动相关业务服务，例如 进行简单的规范化处理服务和信息查询服务，详单文档打印等简单功能。 2.直销渠道 直接营销渠道具体指的是面对面的和“一对一”的模式，具体指的是客户服 务团队。目前中国移动通信公司的主要直营渠道包含销售经理和客户经理，而且 还配备了产品经理提供产品支持和技术背景支持。所有关键客户经理主要面向个 人贵宾客户和集团大客户类型，中国移动通信公司的服务区域是根据自有营业厅 所在地的网格进行划分的，每个销售大厅都配备客户经理，负责提供一般性的销15 售和服务功能，区域网格内的集团客户和大客户，销售经理负责留住和增加新的 客户以防止客户总量的流失。 3.电子渠道 电子渠道是通过非直接的服务渠道为客户提供服务。主要包括呼叫中心和网 上营业厅和WAP厅、10086电话客服、SMS营业厅系统。该渠道全年24小时X7 为移动用户提供相关服务。2000年中国移动通信在电信行业建立起第一个客户 服务渠道网站；2001年中国移动通信公司首次推出自助详单打印业务、用户免 填业务单服务；2003年，推出移动电话模拟教学演示服务；2004年，中国移动 通信公司的SMS发送平台开始正式进入运营阶段；2005中国移动通信推出试运 行产品，WAP移动服务大厅。 在长久的演进过程中，电子营销渠道已经成为中国移动通信公司通讯服务的 主要渠道组成部分，承担着相当部分的面向客户的服务业务的分流。比如，在国 内经济比较发达的某个沿海地区，用三个财政年的时间，截止至2012年10月的 总营业服务4600万笔/月，其中通过电子平台渠道办理的业务量达到3200万笔/ 月，电子平台业务占比有76.8%，而且活跃度高的客户量达到2238万户/月，7090 万元/月的充值金额是通过网上支付的，仅此项目就可以帮助全地区节约服务费 用达到1058万元/月。这样的数据有力的证明了电子渠道已成为中国移动通信公 司业务的一个重要营销渠道分支。 4．一般代理营销渠道 武汉移动通信的一般代理营销渠道经过了从无到有的过程，并从有一般代理 变为很多一般代理，甚至到很杂的过程，武汉移动通信一般代理渠道管理策略已 经从“全面拓展”慢慢转变为“稳步增长”，直到目前倡导的“留精去糟”的指 导方针。销售渠道结构扁平化将是营销渠道逐渐发展的方向，这一趋势将是中国 移动渠道最后优化的成果。 5.增值业务合作营销渠道 增值业务合作营销渠道。在所有的客户中，有一些特定的客户群体，他们需 要中国移动公司提供一些有关的特别定制的业务及其服务，这时中国移动就会指 定一些能提供这些特定服务并具有该服务资质的代理商进行合作、销售，主要分 为虚拟代理