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河北MOBILE电子渠道提升策略 第三章河北MOBILE电子渠道发展现状及存在问题分析 3.1河北MOBILE基本情况介绍 中国MOBILE通信集团河北有限公司（简称河北MOBILE）于1999年8月16円正式 挂牌成立，2000年10月在纽约和香港同步上市，成为由中国MOBILE集团公司控股 的中国MOBILE有限公司的全资子公司之一。主要经营范围包括MOBILE电话通信（包括 2G和3G话音、专线、数据、多媒体等）、手机销售、及互联网接入服务等业务。 公司注册资金43亿元，资产总额225亿元，MOBILE客户总数超过3500万，MOBILE业 务收入和MOBILE电话客户市场占有率始终保持省内弟一“。 网络方面，通过三年网络大会战，河北MOBILE建设了容量最大、技术先进、全 省覆盖最广、质量卓越的MOBILE通信网，实现了全省所有行政村和自然村的网络全 覆盖，并承担国家自有产权及标准的TD网络建设，网络运行质量始终保持一流 水平和省内领先。 产品及服务方面，全面做好2G和3G产品协调发展，公司除为客户提供基本 的话音业务和短信、手机上网、WLAN、彩铃、手机报、手机阅读、MM商城等 丰富多彩的数据信息业务外，还致力于MOBILE信息服务，着力推广集团行业信息化、 物联网和校信通、农信通、银信通、供销通、气象通、警务通等重点行业应用， 使广大客‘户可方便地通过手机获取丰富的信息服务。 渠道方面，建立了立体的营销服务渠道网。在所有市、县、乡镇共建立了 1 万多个实体营业厅（店），在全省所有行政村共建立了 5万多个中国MOBILE通信服务 站。与省内主要银行机构实现了合作收费，还幵通了网上营业厅、掌上营业厅、 短信营业厅电话营业厅、自助终端等电子渠道。建立了南、北两个客户服务中心， 共设立3000多名话务员，为客户提供7X24小时热线服务（接入号码为10086)。 3.2河北MOBILE电子渠道发展概况 3.2.1河北MOBILE渠道发展简要回顾 经过多年的发展，目前，河北MOBILE已经完成了渠道的基础建设，形成了自营 实体渠道、社会渠道、电子渠道等覆盖完善、形式多样、功能齐全的渠道网络。 在这个过程中，河北MOBILE自有渠道、社会渠道以及电子渠道在不同阶段起着不同 的作用。尤其是电子渠道由于其便捷性、高效性、低成本等优势得到了长足的发 展，已经从对传统实体渠道的有效补充和延伸，更多的承担起了营销、服务、业 务体验等职能。在2010年，电子渠道已经承担了 90%以上的咨询与查询服务， 同时业务办理量高达2亿笔。 3.2.2河北MOBILE电子渠道目前部署情况 河北MOBILE渠道已经建立起以客户为中心的立体化渠道体系，且发展处于电子 渠道完善阶段，并逐步向渠道一体化运营阶段过渡。因此，电子渠道的优化发展 是现阶段主要任务，并可为实现渠道一体化运营打下坚实的基础。 近年，河北MOBILE通过完善电子渠道的功能、不断扩大电子渠道的业务办理范 围、优化电子渠道的办理流程，推动了电子渠道的飞速发展。目前，已经建设起 了以互联网、MOBILE互联网、短信、10086、和自助终端为主体的电子渠道体系。 网上营业厅、掌上营业厅、短信渠道、电话渠道等渠道已实现业务查询、业 务办理、产品/活动介绍及推荐等功能，承载的内容和服务在在广度和深度不断增 强；同时，公司坐立发展自助终端的部署，各自有营业厅、大型社会渠道均安装 了自助终端，完成了交费、充值、售卡等服务功能，并实现现金、银联卡和信用 卡的多种支付方式，结合一系列分流措施及宣传，自助终端业务量增长显著，分 流营业厅服务量达到67%，有效缓解了营业厅服务压力。 3.4河北MOBILE电子渠道存在问题及根源分析 3.4.1河北MOBILE电子渠道存在的主要问题 1、电子渠道功能空泛，未能完全满足客户需求 3、信息孤岛现象严重，缺乏统一的支撑体系 系统垂直性建设，系统间各自为政，支撑系统缺乏统一的部署与管理，系统 的体系结构和功能与实际需求差距较大，急需优化整合； 各系统分散部署和功能雷同性严重，增加了新技术的采用的难度，从而也导 致了系统升级扩容成本难以有效控制； 急需统一的电子渠道管理架构，来提高电子渠道系统业务支撑能力水平，不 断完善系统的业务功能，满足持续快速发展的业务需求，彻底改变渠道支撑能力 滞后与业务发展的局面； 4、缺乏规范的管理评估体系，电子渠道发展缓慢 工作职责不明确，省公司、各分公司电子渠道职能部门不统一，不利于对整 体工作的理解和执行；同时，缺少电子渠道专职管理人员，人员流动性大，且兼 职主管普遍年轻，缺乏经验，协调能力有限。’ 电子渠道价值考评体系有待完善。 3.4.2电子渠道问题根源分析 借鉴其他行业电子渠道发展状况，参考国际领先运营商电子渠道建设运营经 验，结合国