(酒店服务礼仪课件)客人入住，提供贴心服务.ppt

活动：模拟操作 房间无人，进行打扫 房间有人，进行打扫 打扫一半，有客人回来 房门上挂着“请勿打扰”时怎么办？ 房间无人，进行打扫 服务人员早上第一次进房，要做好各项准备工作，包括客房当天撤换的各种生活用品，棉织品，清扫工具等。 进客房要先敲门，正确的敲门方法是：每次一般为三下，敲两次，力度适中，缓慢而有节凑。如果按门铃，不可按住不放。当客人允许时或确信房间里无人，方可进入。进门后，应将门打开。 在客房内不得动用、翻阅客人的物品，不许打私人电话。不能主观处理客人的物品。不搬动客人的个人物品。引起客人投诉。 每天整理房间，定时检查和补充客房冰箱内的物品，凡是客人用过，要点清数目填好账单，随后请客人签字。特别对当天离店的客人要及时清点，防止酒店损失。 房间有人，进行打扫 整理房间时，客人还在房内，服务员应礼貌地询问客人，征得同意。在清理过程中，房门应全开 ，动作要轻，要迅速，不影响客人休息，不要东张西望，不要随意与客人聊天。如果客人问话，应礼貌得注视客人回答。清理完毕，向客人致意致歉，然后退出房间，轻声关门。 服务过程中，避免与客人发生口角。如果遇到个别客人失礼，应保持冷静，不卑不亢，有礼有节，必要时，请有关部门处理。 打扫一半，有客人回来 如在清理房间时，客人回来，服务员要请客人出示房卡，确认客人身份，询问客人是否可以继续清理，尽快完成，以免影响客人休息。 房门上挂着“请勿打扰”时怎么办？ 房间门上挂着请勿打扰牌时，服务人员不应清扫。 若门把上挂有“请勿打扰”牌，超过下午2点，由客房服务员通知客房部主管或大堂副理，打电话询问客人并定出整理房间时间。若房间内无人接电话，为确保客人安全，大堂副理、客房部主管、保安人员应一起开门。若有异常现象，立刻由大堂副理协调处理。若无特殊情况，则安排房间清理，留言告诉客人。 二、房务中心 二、房务中心 房务中心是酒店客房部的“交通枢纽”，很多工作的起始点都在这里；同时，也负责处理一些客人的特殊要求，例如借用吹风机、加棉被等等。 准确无误地接听电话，并详细记录，迅速为客人提供各项服务。 对外借物登记，并及时收回。 保持与其他部门的联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度，填写钥匙发放记录。 保管各种设备和用具，并编写建档，定期清点。 及时通知楼层即将抵店或离店的贵宾，?旅行团的房号。 每月做好24小时维修统计工作及时更改和填写维修房情况和客房加床的显示记录。 每日早班服务员提供各楼层准确地客房出租情况。 负责保管住店客人的洗衣，并适时将洗好的衣物送交客人，做好记录，同时接收店外客人的洗衣，并与洗衣房做好洗衣的交接记录。 及时将客人投诉报告领班和楼层主管,??并做好记录。 负责房务中心的卫生和安全，整理，保管各项报表。 活动：模拟操作 1406客房的客人想借用三星手机充电器，但酒店没有，只有万能充。 三、叫早服务 1、语音提示的形式进行叫早服务 2、人性化的服务，由话务员进行叫早 活动模拟： 明日早上 1401、1402房6:00叫醒，1401房成功，1402房未成功 人工叫早服务 1、注意称呼 2、个性化服务 3、叫醒未成功，请层面服务员前往客房敲门，若无人应答，按进房程序进入房间，站在卫生间门口位置呼应。 一、前台结账 客人来总台付款结账时，要热情问候，笑脸相迎，提供迅速、准确的服务，切忌漫不经心、造成客人久等的难堪局面。 住店日期要当场核对，不能丝毫含糊，收款项目要当面说清。 确定结账方式，进行结账操作 如有客人提出一些饭店无法接受的要求，要婉转的予以解释。不要用生硬的态度拒绝，以免引起客人的不满。 如结账的客人来的比较多，要礼貌示意客人排队等候，依次进行，不可慌乱，以免引起结算的差错。 结账完毕，应向客人道谢告别。 情景模拟操作 陈先生在酒店预定了两件客房，19日入住，21日早10点办理退房，住2晚。房价是168元一间，每间住两晚，两间共计672元，陈先生在客房消费了2瓶可乐共10元。他交了押金1600元。 情景案例 某日，前台通知我2506房间退房，于是我就按照规定今年进去检查物品和小酒吧使用情况。没想到还真查出问题来了：少了一条白色大浴巾！我赶紧通知前台，说住客偷了一条浴巾。 一旁的邢师傅在我打完电话后考起了我：“如果这时你在前台，你会怎么跟客人说？” “不好意思先生，您的房间内少了一条浴巾，请问是否您拿走了？” “呵呵”，邢师傅笑了起来，“那么如果此时客人说‘你什么意思，难道我还会偷你们的东西吗’，你怎么办？” 开什么玩笑！顾客就是上帝，就算是真的有心偷，我也不能直接承认啊！可是，到底怎么说才比较好呢？ 二、客房服