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饭店服务意识专题培训 欢迎各位同事参加培训 培训讲师:何珍 服务的含义 服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是餐厅产品的重要组成部分。西方餐厅业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义： S—Smile（微笑）： 其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E—Excellent（出色）： 其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。 R—Ready（准备好）： 其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V—Viewing（看待）： 其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I—Inviting（邀请）： 其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C—Creating（创造）： 其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E—Eye（眼光）： 其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客 服务员的基本职责 迎接和招呼顾客 提供各种相应的服务 回答顾客的问询 为顾客解决困难 以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪 及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复 衡量餐厅服务质量的标准 顾客是靠感受来评价餐厅的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。餐厅无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量餐厅服务质量的标准，也是餐厅服务质量应达到的目标。 优质服务的具体表现 规范服务+超常服务=优质服务 优质服务内容 良好的礼仪、礼貌 优良的服务态度 丰富的服务知识 娴熟的服务技能 快捷的服务效率 建立良好的顾客关系 如何与宾客打招呼 打招呼几种必备要素 点头 微笑 注视宾客 身体倾斜 放慢脚步 饭店服务语言技巧 语言用得当皆大欢喜，不当可能造成冲突 员工需要掌握特殊的服务语言，这就要求员工具有特别的感知力和创造力 要求使用机智灵活的服务语言 员工心中应有客人，不能为了追求机智灵活而说品位低劣或顶撞客人的话 感情化服务 理解宾客 从细微处预知宾客需求 个性化服务 感情化服务的内涵 优质服务的灵魂 理解—关心—体贴—帮助 动之以情、付之以诚、一颗爱心、一份真诚 理解宾客 重要性及宾客期待 对客态度 服务宾客且超越宾客期待 确保回头客 从细微处预知宾客需求 宾客的需求 称赞宾客满足宾客自我价值需求的手段 预知宾客需求 尊重宾客 1.为特殊宾客着想—残疾人/老人/孕妇/儿童 2 .辨别一些具体行为和治疗 个性化服务 定义—人性化服务(以人为本) 原则—不违反法律和道德 诀窍—细微的观察/准确把握/满足需求 与规范化服务的区别—主动/灵活/特殊/具体/强情感 误区—以我为主、自我中心(性格化) 测试你的服务意识 每天上班、下班，上司安排什么工作做什么工作，不安排的事尽量不管。 事不关己高高挂起，多一事不如少一事 轻轻松松拿工资。 餐厅生意好的时候就忙些，平时就淡些 招待宾客是大家的事情，自己只要做好自己的本职工作既可。 * *