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客户助理的相关知识的培训 为了规范客户助理在服务过程中的行为，提高员工自身的素质，不断改进服务品质，树立公司的良好形象，现特安排客户助理（收费员）的一系列与日常工作相关的培训。 接听电话时的文明用语 前台电话铃响三声内必须接听。 接听电话人员必须以“您好，***客户服务中心”向来电人员表示问候，当刚接起电话时，一定要杜绝开头语用“喂，您好，***”。 在接听客户的电话询问中，接听人员要以温和的语气表示出对客户所说事情的关注，接听人员中途不能随意打断客户的说话，待客户说完后，在不能明确回答客户所提出的问题时，需请客户稍等，切忌在不知道如何回答问题的情况下，把电话交给另外的同事（这样就避免重复说问题，引起客户的反感），应迅速向周围同事咨询，以便能给客户一个较快的答复，如果不能立即找到答案回复客户，须请客户留下电话号码，并告之客户我们找到答案后会尽快回复。在通话结束后一定要等对方先挂了电话，接听人员才挂电话。 接听电话中，应及时将客户所反映的各种问题记录在《客户接待登记表》上，并作相应的分类处理。如在接听电话中，现场有客户需要咨询，则应有礼貌地用手势告诉客户请稍等，并示意请坐，待电话听完后，再与之接洽。 在接听客户投诉的电话时，如遇情绪比较激动，说话比较无理的客户，接听人员应注意与对方交流时的语音、语调不要鲁莽。等客户说完后，先安抚一下情绪，再耐心解释，如需要立即上门沟通的，客户助理应主动上门与客户沟通并直至该项事件的完全处理。 窗口服务的形象展示 客户人员应保持着装整洁、清爽、统一，不准留长于1MM的指甲，男员工每天必须剃面，不行留长于8CM的头发，女员工须着淡装，头发必须梳理整齐，长发应扎上发结。 注意语言的表达方式，熟练运用语言技巧，即可以沟通物业管理公司与业主的信息，又可以协调企业与业主之间的关系，取得良好的沟通效果，同时可以树立企业的良好形象。 首先要多熟悉、了解业主的相关资料，记住业主的姓名、房号、职业和兴趣爱好。沟通中，应尽量把业主的名字记住，看到业主前来询问，应主动站立，请业主入坐后，再询问业主有什么事情需要帮助；待业主离开前台时，应对业主微笑地道声“再见”，“请慢走”。如果在小区内与业主碰面时，应礼貌地呼出对方的姓名：“***先生（小姐）您好！”会使对方感到非常愉快。 微笑服务 物业管理人员必须具备亲切而自然的微笑，让微笑去感染、沟通每一位业主的心灵。无论什么时候，你是什么心情都应保持微笑，不能带情绪工作，影响公司的形象。 要敬重自己所从事的这份职业，将工作当作是自己的事情，把来主的事当作是自己的首要事情来处理，俗话说“物业无小事”，业主的事就是大事，无论什么事情，都要认真处理，积极对待。 除客户的物品外，前台上不得放置与工作无关的任何私人物品，各种资料夹与记录本应有其想应的位置摆放，不得随意乱放。 如何受理业主投诉的诀窍 能否处理好并减少业主的投诉，关系到一个物业管理企业的声誉。在受理业主投诉的时候，换位思考是一个很好的方式，主要体现在“倾听、落实、回复”这三个环节上。 无论是错是对，作为物业管理人都必须以理性思惟的方式耐心倾听、询问。因为刚开始并不知道业主的投诉是否合理，所以，应该耐心地听业主把话说完。千万不要凭借经验随便打断业主的讲话，更不能去急于说明或是辩解，甚至推脱责任。有些业主多是为了小事情不满而宣泄一番，而此时我们的客户人员的耐心倾听，刚好迎合了他们的心态。 对业主反映问题的快迅落实，是处理投诉的关键环节，客户人员应迅速将投诉信息进行归类，分清应该有哪个部门负责解决，并及时将信息准确反馈给部门负责人，这一环节看起来很简单，实际上它需要我们的工作人员有较全面的综合知识和极强的责任心。千万不要出现漏单，报错单的现象（而这也是引起业主产生不满情绪的主要原因），如果整个处理事件的过程需要时间较长，那么客户人员就要主动的及时向业主反馈此事件的处理过程，处理到什么程度，大概什么时候能够完成，要给业主一个信息，让他知道我们公司高度重视他的意见，已经在积极的处理中，这需要我们在工作中不断地积累经验，多学多问，提高处理问题的熟练程度。 投诉的界定： 投诉类型 投诉的界定 投诉的处理承诺 投诉的处理时效 重大投诉 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施，效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉 当天呈送管理处经理进入处置程序 应当在2日内给投诉的住户明确答复，解决时间不宜超过10日 由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉 重要投诉 因公司的物业管理服务工作不到位，有过失而引起的投诉 接待后一小时内转呈主管进入处置程序 一般在3日内处置完毕，超时需经管理处经理批准 轻微投诉 因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因