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何波 满意员工会带来满意顾客 　　何波是我采访过的最为和蔼可亲的总经理。他每天都会在员工食堂吃饭，和员工聊天，每天必会确认酒店承办会议的餐食……这样的习惯，他保持了多年。 　　18年前，何波踏入酒店行业。他从基础的前台工作开始，一直做到行政楼层主管、大堂副理，再到市场总监。他涉略过酒店行业大部分的工作，这些工作让他接触了酒店行业的方方面面，给了他一颗豁达的心。他也曾遭遇困难。但是他说，有些困难挫折让它来的早些比较好。 　　何波坚信机会常常留给有准备的人，而机会来临时需要抓住。从2010年开始，他被华侨城集团外派三次，辗转过东北、江南，再到中部城市。他说，他是一个适应能力很强的人，外派可以促使他不断地学习和提升。 　　2013年年初，他被外派到玛雅海滩酒店担任总经理职位。在酒店工作半年时间内，他一直都住在酒店，生活大部分被酒店占据，和酒店的同事们成为了朋友。从业多年，他深知员工的重要性。他说，“满意的员工会带来满意的顾客。”凭借多年的经验，何波创造出了不少提高员工满意度的方法。“培训手册”是他创造出的方法之一，这个手册记录每个员工从入职到离职接受的所有培训，是员工成长的证明，也是他提拔员工的重要依据。 　　任职于深圳华侨城集团期间，何波并不确定每次外派工作的时间与地点。但是，他都在用心地经营任职的酒店。他说，接下来，他会将玛雅海滩酒店的玛雅文化主题做得更鲜明，从房间的布置、餐饮的出品，还有员工的服饰等方面多做文章，用心去研究、挖掘和展现玛雅文化。 　　将事情做到极致 　　BOSS：是什么样的契机让您进入酒店行业？ 　　何波：我大学读的是旅游英语专业。那个时候行业不像现在这么多，毕业后要么做旅行社，要么做酒店。那个时候我就想既然学习了这个专业，就要学以致用，所以就进入了酒店行业。 　　BOSS：从酒店前台到行政楼层主管、大堂副理，再到职业经理人。您是如何把握机会，不断提升自己的？ 　　何波：酒店万变不离其宗，就是吃住娱乐、会务这一块。我铺过床，洗过马桶，当过保安，做过行李生，基本上一线的工作我都做过。关于???会，我觉得两个因素很重要，一个是平时的积累，机会来了才会抓住；二就是抓住机会。 　　BOSS：比较重要的机会是哪些？ 　　何波：华侨城集团的外派。只要是外派肯定是有提升的。我最大的特点就是执行力强，适应能力也强。我从2010年开始外派到东北，2011年外派到江苏，2013年被派到武汉。我去的地方都和湖有关，东北的北大湖、江苏的秦湖、武汉的东湖。这是巧合，也蛮有意思。 　　BOSS：您曾在市场、前台、餐饮等部门工作。这些工作经历，对于管理酒店有哪些帮助？ 　　何波：在市场部工作是最考验人的。市场部对能力的要求比较综合，需要和各个部门都有沟通。在市场部工作，对于各个部门运作，了解地更加透彻和全面。所以现在，我挑人进市场部是很严格的。 　　BOSS：您觉得一个职业经理人，需要具备哪些素质？ 　　何波：做什么事情，把它做精、做到极致。在一个领域把它做专业，就是专才。现在很多地方要的是专才。在专才的基础上，有一个机会，对周边的领域有所了解，机会以一来，就OK了。在专业的领域，一定要有自己的声音，会判断。要听别人的意见，去理解他人，这样的心态也很重要。 　　提升员工满意度 　　BOSS：您在玛雅海滩酒店主要的工作是什么？ 　　何波：提升两个满意度，提升员工满意度和客户满意度。所有的工作都围绕着这两个事情进行。 　　BOSS：您为何那么重视员工满意度？ 　　何波：因为满意的员工，会带来满意的顾客。我觉得软性的服务比硬性的服务更重要。如果客人体验了一次满意的服务，就会常来。让员工满意，对酒店也有好处。有些员工的不开心，会挂在脸上。如果员工板着脸，客人就会有意见，这就是服务有问题。我们不能说这些员工不成熟，因为我们也是从这个经历中走过来的。我们曾经也有过这样的经历。我们曾经花了五年的时间调整过来，他们得花三年的时间调整过来。 　　BOSS：为了提高员工满意度，您曾经做过哪些事情？ 　　何波：在工作和生活两方面同时做。工作上，深入基层。我经常在员工食堂吃饭，基本上一天一次。我会和员工坐在一起，聊聊家常，问一下他们在工作中的意见。还有就是召集领班级别以上的员工开会。这样的话，就会更多地了解一线员工的信息。第三个就是“培训手册”。酒店会发给每位员工一本培训手册，每月安排品类繁多的专业培训，并将培训时间表张贴出来，员工可根据自身情况选择参加，每参加一个培训，培训手册都会进行登记，包括：培训时间、地点、内容、培训师、学习效果等。培训手册会做为员工晋升、高薪、工作调动等职业发展的依据。 　　BOSS：这是您在玛雅海滩酒店提出来的想法么？ 　　何波：这是我在江苏泰州的酒店想出来的办法，在之前的酒店执行的非