浅谈饭店文化以及建设饭店文化途径.docVIP

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浅谈饭店文化以及建设饭店文化途径

浅谈饭店文化以及建设饭店文化途径   摘 要:从现实出发,饭店文化是以一般文化的内在价值因素为依据,以饭店接待服务为依托,作用于对旅游者提供食、住、游、购、娱等服务过程的一种特殊文化形态,重点服务于饭店本身(包括它的员工),与此同时也帮助酒店外界了解饭店。以“喜达屋关爱”为案例分析,浅析在饭店文化发展过程中应注意的问题以及在建设饭店文化中应采取的途径。喜达屋集团是全球最大的饭店和娱乐休闲集团之一,它拥有自己独特的文化使其本身始终保持着很好的状态并不断地蓬勃发展,作为喜达屋文化的最基本也是最关键的部分,喜达屋关爱在饭店发展过程中有着非常重要的作用。   关键词:饭店文化;喜达屋;员工关爱   中图分类号:F590 文献标志码:A 文章编号:1673-291X(2013)31-0279-02   一、饭店文化概况   企业文化在20世纪80年代末被引入中国,在中国经历了三十多年的发展。在这三十多年里,中国企业对企业文化的理解和认识不断地深化,企业文化不再只是一种标志或者外在形象,它已经成为现代企业提高竞争力与维持企业生存和发展的内在因素。   企业文化是在一定社会背景文化下的管理文化,是一种全新的企业科学管理理论和方式,又是一种企业的精神动力和文化资源。然而饭店又是一个劳动、感情密集型企业。饭店产品从它的本质来说是饭店的员工所提供的各种服务,它蕴含着非常丰富的文化内容。饭店文化不仅具有企业文化的共性,同时也拥有独特性,不同于一般企业的文化,饭店文化中的物质文化与精神文化应该是同等重要的。因为饭店是其客人的“家外之家”,客人在入住饭店的时候,首先想到的是物质和和生理上的满足,之后是在服务过程中所感受到的文化氛围和其附加值中得到的精神上的愉悦感和享受感。   因此饭店文化是饭店在为社会提供饭店产品与服务的过程中所呈现的物质与精神形态的统一。主要包括表层的物质文化、浅层的行为文化、中层的制度文化以及核心的精神文化(如下图所示)。   二、喜达屋酒店的文化建设   美国三大酒店业巨头——喜达屋酒店与度假村集团拥有喜来登、瑞吉、威斯汀??至尊精选、W饭店、福朋饭店等六大品牌,在世界80多个世界和地区,拥有700多家的酒店。作为世界前五百强企业,喜达屋集团在大举扩张的同时坚守五星级服务品质。   说起企业文化,每一个喜达屋人都会脱口而出:喜达屋关爱。喜达屋集团中国地区人力资源总监Michael Pross先生也曾说,是“喜达屋关爱”的力量让喜达屋酒店凝聚起来并自始至终保持强大的竞争力。“喜达屋关爱”是喜达屋集团2001年推出的服务理念,概括起来就是关爱生意、关爱客人、关爱员工。三者连起来就如同紧密的食物链:没有满意的员工就没有满意的客人,没有满意的客人就没有令人满意的酒店收入。   (一)关爱员工   三个关爱中,员工关爱是关爱客人、关爱生意的起点。关爱强调真诚,喜达屋饭店为员工提供独特周全的考虑和安排,这也是喜达屋集团文化的核心。   1.关爱课程:喜达屋集团培训的重点。给喜达屋员工进行培训的有部门经理、培训总监、甚至还有跨酒店的经理。他们还为每个员工配备导师计划,一名普通员工的导师很有可能就是他的总经理。喜达屋的员工培训主要有三大部分:第一是核心企业文化课程,即关爱课程;第二是不同岗位员工的技能培训;第三块关注员工个人成长计划。   2.关爱员工的个人成长空间。关注员工的职业成长是“喜达屋关爱”的另一个重要组成部分。每个喜达屋员工都拥有横纵向的广阔发展空间。喜达屋六大品牌遍地开花的经营模式使得集团可以采取内部交叉培训的方式,员工可以到全国各地以及国外的姐妹酒店参加培训。喜达屋集团特别重视帮助具有潜力的员工提供异地管理培训,例如每年都有大学毕业生作为储备人选,作为管理身份培训生的到海外深造。同时饭店集团对预开饭店内部的人力支持方式,使能力相当的员工拥有更多的机会去选择最适合自己的岗位和工作地点。   3.关爱员工的职业生涯。喜达屋集团的管理人员把员工的成长分为四个阶段:普通员工—主管,主管—部门经理,经理—进入行政委员会,甚至最后升为总经理。对于处在不同阶段的员工,喜达屋集团有不同的关爱计划帮助员工成长。   (二)关爱客人   “喜达屋关爱”的对客计划,即喜达屋明星服务四大标准:微笑与问候(Smile and Greet);交谈与倾听(Talk and Listen);回答与预计(Answer and Anticipate;圆满地解决客人的问题(Resolve)。这4个标准的首字母连起来就是STAR,即“明星”,它涵盖了饭店企业服务的精髓。喜达屋饭店集团六个品牌酒店的每一位员工都必须参加这一服务标准的培训。“关爱客人”做得最出色的上海瑞吉酒店收集顾客的不同喜好并且提供个性化的服务:一般瑞吉在酒吧间提供的

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