不当督导与服务破坏：情绪劳动中介作用——以通讯行业员工为例-improper supervision and service disruption the role of emotional labor intermediary - taking communication industry employees as an example.docxVIP

前言1前言改革开放30年来，中国服务业年均增长速度超过10%，高于经济增长速度。2008年，国务院出台《关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见》（国办发（2008）11号）。从政策的角度，这个文件提出了许多促进服务业发展的具体措施，发展服务业及其相关问题也变得越来越重要，它已成为“十一五”时期和今后国民经济发展值得关注的非常重要的方面。在美国、日本等发达国家，服务业所占的百分比已超过50%，占到其GDP的60%—80%。结合发达国家服务业的发展情况来看，服务业对国民经济的推动力与经济发展水平持续正相关，服务业对GDP的贡献随国民经济发展水平的提高而增大，因此，现代服务业是衡量生产社会化程度和市场经济发展水平的一个重要指标，在国民经济和区域经济发展中的作用越来越突出。于是员工的服务态度和服务行为也变得越来越重要。长期以来，领导学的相关理论和研究主要偏重于探讨正向的领导风格与行为。实际上，领导的风格和行为也存在消极的一面。近年来，组织中的负向领导行为也行为逐渐引起了学术界的关注，学者们的研究重点也集中在了领导的破坏性方面，与之相关的理论及实证研究也日益增多。不当督导是近年来负性领导行为研究的典型代表之一。Tepper(2007)认为不当督导会引发下属的焦虑、抑郁、倦怠和紧张等消极心理反应。Duffy（2008）认为不当督导会引发攻击行为、反抗行为、偏差行为等负向行为反应。Ashforth和Humphre在1993年的研究表明情绪劳动是一把双刃剑。首先，情绪劳动可能会对员工产生消极的影响，经过情绪劳动，员工可能会产生情绪失调，自我真实感缺失，甚至会产生工作倦怠、工作满意度降低等不良后果。其次，员工借助情绪劳动来表达组织所期望的情绪，调节、控制与客户的交流，进而达到改进工作效率，提升员工自我效能感，改善与客户的关系，创造可观利润的目的；。为了探讨不当督导对服务破坏的影响，我们构建了一个包括不当督导、情绪劳动、服务破坏三个变量的框架。在该框架下，我们对此三个变量的关系进行了综合讨论，以揭示他们之间的关系研究综述2研究综述2.1不当督导2.1.1不当督导的概念Tepper（2000）的研究认为，不当督导是指下属知觉到上级持续显示出敌对的语言和非语言行为，但是不包括身体接触。在研究中，学者大多数都采用这个定义。Tepper（2000）对于这一定义，有几点说明：（1）主管是否具有不当督导行为或者是具有这种行为的程度，它是以受害者为主体的，只是下属的一种主观判断。观察者的特征、工作环境、下属的人格特征等可能会对评估的结果产生影响（Tepper2007）。这就是说，就算是同一位主管，不同下属知觉到的不当督导行为可能会不一样。（2）不当督导仅仅只是一种外在的行为表现，不包括意向方面。（3）不当督导是主管蓄意对下属实施的，他的目的是想激发员工的高绩效，而不仅仅是对下属造成伤害。（4）不当督导只包含敌意的言语及非言语行为（如轻视睥睨的眼神），它不包含肢体接触。（5）不当督导是指非躯体行为的持续显示。即主管会经常地表现出这种敌意行为，它达到了一定的频率，而不仅仅是偶尔的一两次。对于不当督导行为的持续性，Tepper（2000）给出了三个方面的原因：首先，从主管方面来说，主管自身没有意识到自己行为的不当，也不认为自己应该为这类行为对下属造成的伤害负责，因而不会改变这种情况。其次，对下属来说，在纠正主管行为方面，受到主管不当对待的下属没有能力去改变这种状况。在经济上，他们对主管存在依赖性，还担心会承受离开主管的未知后果；再次，有时候主管也会表现出正常行为，这会让下属以为主管的不当行为终究会结束，从而对这种行为采取容忍的态度。2.1.2不当督导的测量目前学者比较认可Tepper编制的不当督导问卷。对于不当督导的测量基本上都是采用Tepper（2000）的量表及其简缩版来进行的。Tepper（2000）的量表是由研究者根据管理文献中对于非肢体性不当督导行为的描述等发展而成。它包含15个项目，在测量的过程中，允许被试对主管的一些行为频率做出评估，这些行为内容如下：我的直接主管说我是一个能力不强或缺乏效率的员工；我的直接主管会想别人讲述对我的负面评价；不当督导与服务破坏：情绪劳动的中介作用我的直接主管忽略我或对我表示沉默；我的直接主管会告诉我，我的想法或感觉是愚蠢的。量表采用的是里克特5点量表。研究表明，Tepper（2000）的不当督导量表及其简缩版的信度都在0.85以上。对于量表的结构，在2007年，Mitchell和Ambose对这15个项目进行了探索性与验证性因素分析，分析的结果表明该量表包含两个不同因素，第一个因素反映了主管的主动性不当行为，如在别人面前贬低下属、说下属能力不足等；第二个因素反映了较为被动的不当行为，如对下属撒谎，对下属不理不睬，违背了对