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一汽大众奥迪售后服务市场高端客户关系管理 第3章奥迪客户关系管理在售后服务市场运行的关键要素 3.1高端品牌轿车售后服务市场的现状 根据了解，大多数高端豪华汽车品牌的售后服务市场所提供的服务形式都比 较一致，并且很易于模仿，如提供免费首保、替换车、紧急救援服务、季节服务 活动。举例如下： 1)免费首次保养，主要是针对新购车用户，通过提供免费的首次保养服务， 吸引用户到店，目的是让用户体验到高端豪华轿车的服务体系。 2)替换车服务，主要是针对在短时间内不能完成维修或者因为经销商网络接 待能力有限，通过为用户提供替换车服务以弥补这些的不足； 3)紧急救援服务，当用户的车辆出现抛锚无法继续行驶或行驶过程中存在着 安全隐患，经销商提供现场紧急救援的服务。 4)季节服务活动，在一年之中，因为气候和环境的变换，为了保持车辆处于 良好运行，且增强与用户的沟通，厂家和经销商共同开展一种车辆和用户 关怀活动。 这些服务项目或者形式在各个高端品牌轿车的生产车企和经销商都获得了 推广，并且为经销商、车企与用户沟通方面增加了多次的机会，可以说在客户忠 诚度方面获得了巨大的成功。正因为如此，高端品牌轿车售后服务市场的客户关 系管理存在着以下缺陷： 1.服务项目的同质化 我们得承认，这些活动在一开始被推出时，收到了客户的普遍好评，也为推 出的厂家获得了良好的服务口碑和高额的产值收益。随着时间的推移，各个企业