服装店铺店长升培训教材.ppt

慎用批评或指责1 不要在众人面前指责，冷静而文雅地进行处理。 不要忘记谦虚待人，下属的错误，要抱着自己有责任的态度。 直接向他提出改善意见，决不对其他任何人发牢骚。 慎用批评或指责2 尽量一次只提一件事，避免太罗嗦、无止境的指责。 避免讥讽。 不要用“老是”“从来没有”这些字眼。 避免在对方激情澎湃时突然袭击。 案例讨论 李莉违规 勤于沟通 沟通是双向的，而非上传下达式的单向沟通。 用善意的表情和态度对待 要特别注意说话的语调，不要使用命令性或强制性的语气直截了当不做修饰。 ? ? ? 人的因素 – 两方关系 我做什么会激怒他? 我做什么会让他对我有正面的感受? 有没有沟通的特别注意点? (不同文化／背景的沟通方式) 预防胜于治疗 - 建立长期良好关系 专注倾听 大部分人听得不好 : 38%的了解来自于听觉 7%来自于书面 55%来自于身体语言 集中 – 别发梦 别假设别人的答案, 请专注聆听! 别打断对方 提问来确认是否正确了解 提问的艺术: 开放式问题,别只让人答“是”,“不是” 有效利用问题及“沉默“ 别相信假设,测试一下 非语言沟通 - 身体语言 你的身体语言 : 要跟你想转达的信息一致 表现出对他的谈话很有意思 站近些 表达友善动作 – 适度的身体接触, 一根烟, 一杯茶 尝试跟对方的姿势相近 (不包括负面动作) 可用身体语言来表达停止,或不同意 (别“说不”!) 他的身体语言: 他的身体语言 = 他的对你的态度,心理状况 留意身体语言突然变化 化解对立情绪的法则 对他的主意大声地赞成。 他忙的时候，伸手拉他一把，积极地表现出愿意帮忙的态度。 如因自已工作失利，敢于主动承担责任。 把隔阂消灭在萌芽状态，战胜自己的“自尊”，消除别扭感。 善于欣赏和容人。 战胜自己的刚愎自用，不要用强迫的方式或自己认为正确的 如何进行新员工辅导 按培训计划进行辅导，定期记录进展情况。 让新员工参与店铺事务，感觉他是团队的一分子。 说给他听、做给他看、让他做做看、再鼓励一番。 善于排解新员工的忧虑情绪，避免不安和焦虑。 新员工急切需要认同感。 你对他的评价和看法将对他产生绝对影响力。 别企图让他变成“你”或“其他人” 定期评定工作表现。 改善现有员工的工作表现 发挥影响力。 善于观察、发现员工的优缺点。 明确需改善的行为，并要求其做出改善的承诺。 赞赏部下的优秀表现，及时给予肯定和鼓励。 定期总结员工的表现，指出其表现好的方面和需要努力的方面。 让团队全体成员共同分享成绩，相互学习。 谢谢大家！ * 达成目标与计划实施 追求目标，达成目标 以卓越业绩为导向 具有非凡的影响力 实施计划，行之有效 让团队成员参与进来，而非旁观 处理突发事件 沉着冷静、稳定现场 发挥主动性与灵活性 无法独立处理时，及时知会上级 表达清晰、讲出重点 店长的主要职责 1)理解企业和品牌的经营方针,遵守企业的各项规章制度,执行上级指示,带领下属员工按时完成总部下达的各项目标任务。 2) 负责管理店铺的日常工作，监督、考核下属员工的工作表现，及时反映员工动态，并协助主管对新员工进行培训。 店长的主要职责 3)负责店铺商品管理和账簿管理工作。 4) 领导店员提供卓越的顾客服务,确保顾客对产品质素、顾客服务和企业形象绝对满意。 5) 作为顾客、员工和公司的沟通桥梁,与各方建立和谐融洽的关系。 店长/班长的工作细则 店铺运作 货品管理 顾客服务 人员管理 店长/班长的工作细则 工作细则 1）店铺运作: 组织、安排和管理店铺的销售工作,确保店铺按时完成公司下达的销售目标。 保持卖场、货仓环境的整洁. 保持卖场灯光、仪器、工具正常运转,店内装修、货架完好无损。 负责店铺设施(模特、展示架、海报架、货品等)的陈列工作,并确保店内货品、财物的安全。 店长/班长的工作细则 负责将公司下达的销售目标进行分解,作出详细的实施计划并率领店员按时完成。 协助主管处理与改善店铺运作问题。 每月25日组织店铺盘点。 每月28号交店铺月分析表。 每月1号上交上月考勤表、工资核算表。 店长/班长的工作细则 每周一上报上周《每周营业报告》，对上周营业情况（销售业绩/畅销款式/滞销款式/人事情况/等）进行分析总结，并提交《本周工作计划》。 负责召开每日小晨会和交接班例会，明确店铺和个人每日的销售目标，并督促完成任务。 了解周围店铺及品牌在商场的公关推广活动和销售情况,并及时向上级汇。 店长/班长的工作细则 2）货品管理: 负责店铺收货、退货和存货等事宜,并确保货品数量准确无误、质量完好无损。 负责盘点和帐簿制作,保证商品数量准确无误。 及时/准确提供应补货品的数量和尺码,确保店内存货量充足合理。 依据品牌要求,正确陈列货品