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“干系人”在政府绩效管理中应用 　　摘 要：政府作为国家的行政机关，其管理能力越来越成为综合国力的决定力量之一。但是，政府绩效管理的实际情况又不同于一般的企业绩效管理，关注公共价值、不以盈利为目的、评价主体多样性等特殊因素的存在，使得政府绩效管理成为一项十分复杂的工作。本文结合作者在国有企业推行“KPI+SS”绩效管理体系的经验，从战略的视角出发，结合目标管理的理念，引入“干系人”的管理元素，采用 KPI评分的考评方式，对政府管理机构的组织和个人的工作业绩进行评估，揭示工作中存在的问题，制订改进计划，提升工作能力。 　　关键词：政府绩效管理 “干系人” KPI+SS 　　一、“KPI+SS”绩效管理体系的内涵及意义 　　KPI是“Key Performance Indicator”的缩写，称之为“关键绩效指标”，它是通过对影响岗位业绩关联性最大的业绩指标或管理指标的有效管理，从而达到提升岗位业绩和管理水平的目的。其理论精髓是管理的20/80法则，在方法上则运用了许多目标管理的手段或方法。 　　SS是“stakeholder satisfaction”的缩写，称之为“项目干系人的满意”或“利益相关者的满意”，是指积极参与项目、或其利益会受到项目执行或完成情况影响的个人或组织，项目的成功与干系人的支持密不可分。笔者采取逆向思维将利益相关者定义为与被考核岗位有既定利益，或者工作相关联的岗位，通常指被考核岗位所服务的客户岗位，简称“干系人”。 　　“KPI+SS”的绩效管理体系是介于单一的直接上级考核和复杂的360°考核之间的一种考核方式，它既避免了直接上级考核所带来的考核不够全面且针对性差的问题，又避免了360°考核所带来的繁琐的操作。同时，KPI侧重对工作结果的考核，而忽略了对工作过程行为的评价，绩效考核过程中经常会出现一些指标不受被考核者控制或不在其影响范围内的因素，单一的以结果来评价被考核者的工作绩效显然不够全面。SS是对绩效过程行为的考核，根据被考核者的能力、努力以及决策和行动质量进行考核，也是对KPI结果考核的补充。两者进行有效的结合使得考核结果更加客观和公平。 　　“KPI+SS”的绩效管理体系不是为了考核而考核，它是将组织的战略目标、管理制度、管理流程纳入到整个组织的绩效管理体系之中。同时，“KPI+SS”的绩效管理体系可以不断对组织机构进行优化，通过考核指标干系人的梳理来验证管理流程是否存在遗漏，删减或兼并职责较少的机构，在提高个人绩效的同时促进政府组织管理流程的优化，充分发挥绩效管理的导向和激励约束作用，不断提高政府的管理水平和服务水平，促进服务型政府的建设。 　　二、政府组织的绩效管理 　　“凡事预则立，不预则废”。政府组织也同企业一样，首先要根据组织的资源和能力，分析组织内部的优势（Strength）、劣势（Weakness）及外部环境的机会（Opportunity）、威胁（Threat），然后利用自身的优势抓住外部的机会，消除威胁。通过SWOT分析方法，明确组织未来数年想要实现什么，即愿景；明确为谁服务以及提供哪些服务，即使命；使命和愿景为政府组织制定了总目标和方向，但陈述过于含糊，不能指导日常的行动和资源分配，所以需要选择一套行动方案作为实现愿景的对策，即战略。有了高层次的使命、愿景和战略后，就可以发挥战略地图的作用，为政府组织提供必要的细节，从而使其对每位行政人员更有意义和更具有行动指导性。 　　政府组织在经过以上科学的战略管理分析之后，绩效体系得以运行。首先，要通过平衡计分卡的管理工具，从客户、财务、内部流程管理、学习和成长四个维度，将战略细化分解成战略成功因素。其次，根据每个维度的战略成功因素，设定KPI、目标值、干系人、行动方案、预算。然后，由各干系人对被考核者的关键绩效指标完成情况进行评分。最后，汇总被考核者的绩效得分，并对考核结果进行运用。政府组织的战略管理内容与企业相比有一定的特殊性，主要体现在以下几个方面。 　　第一，愿景和战略制订。政府组织与企业的框架相似，但又有些区别，因为政府部门更多地肩负着公共服务的职责和社会责任，不以营利为目标。 　　第二，客户管理维度。政府组织的客户管理维度相比财务管理维度更为重要，政府在平时的工作中更多的扮演着公仆的角色，客户对政府的期望也非常高。与企业地客户相比，政府组织不仅要让客户得到利益，更要努力提高客户的幸福指数。 　　第三，财务管理维度。由于不以营利为目标，因此创造价值、成本最小、获得持续的资金支持是政府组织在财务维度所追求的目标，财务目标是一个约束而不是一个目标值。政府组织的成功与否，应视其能否有效地满足纳税人的要求，即如何在预算约束的条件下为公众提供更好的服务，创造更大的利益。 　　第四，内部流程管理维度。完善的内部管理流程是政府组织工作能力的重