供应商质量控顾客关系管理.pptVIP

本章内容 根据历年考题统计，本章内容约占26-28分。其中单选题5分左右，多选题在14分左右，综合题一道，4—5个小题，约8—10分左右，综合题通常集中在供应商质量控制和顾客满意方面，85%考题在大纲要求“掌握”和“熟悉”的内容中。 第一节 供应商选择与质量控制 掌握要点 第一节 供应商选择与质量控制 一、供应商产品质量对企业的影响 互利共赢关系给企业、供应商以及双方带来的利益点 三、供应商选择——是对供应商质量控制最有效的手段 四、供应商的质量控制 掌握要点 一、供应商的契约内容 二、供应商契约的有效性要求 （一）契约内容与标准、法规和企业制度的统一 三、供应商的业绩评定 对供应商进行业绩评定是企业进行供应商质量控制的重要内容，也是企业对供应商进行动态管理的依据和基础。 四、供应商的动态管理 掌握要点 一、顾客与顾客要求 2）顾客满意 顾客满意示意图 2、顾客满意的特性 组织关注顾客满意的要点： 3、Kano模型 日本质量专家Kano （狩野）把质量依照顾客的感受及满足顾客要求的程度分成三种质量：理所当然质量、一元质量和魅力质量。 三、顾客要求的识别