15第十五章危机公关.ppt

第十五章 危机公关 本章内容: 　　讲述危机公关的涵义和类型，阐述组织如何建立危机管理的完善制度和架构,介绍危机处理的原则和具体流程。 学习要点： 理解危机公关的重要性 掌握组织如何建立危机公关的预警机制 学习设置组织危机管理构架 掌握危机公关的具体流程 危机：1999，在比利时有120人，在饮用了可口可乐后出现不良反应。同时在法国也有80人声称出现类似的症状。 调查：发现两条不同的污染源。 可口可乐公司的应对：总部对外声称只是由于一股臭味引起不适的反应，对公共健康没有任何威胁。网站上发布了充斥着科学语言的新闻稿。 结果：消费者停止购买可口可乐，比利时和法国政府坚持要求公司将其产品撤出市场。总损失高达一亿美元。全球裁员5200人。总裁被解雇。 厦门大学嘉庚学院 什么是危机公关 “公关危机就是当你的住所失火时，你所做的一切工作。如果你很不幸，住所失火你所做的第一件事是打119报火警，此时你所要面临的是处理和政府的关系(政府关系)。由于城门失火、殃及池鱼，你必须处理和邻里的关系(社区关系)。你要去保险公司索赔因失火造成的财物损失(组织关系)。你的家庭会因火灾面临种种难题，需要内部稳定(内部关系)。甚至由于火灾，你可能会从此一无所有(经济关系)。危机公关就是在危机发生时，我们要处理的一些关系。”  ----李光斗 第十五章 危机公关 ２００５：跨国公司的中国危机年 　　波音 飞机涂层不符合防火标准 2005年4月1日 　　联合利华 “立顿”速溶茶被发现含有超标氟化物 2005年3月22日 　　强生 强生系列婴儿用品被发现含石蜡油成分 2005年3月17日 　　百胜 肯德基调料中发现苏丹红（1号）成分 2005年3月16日 　　卡夫 “乐之”饼干被指责含有转基因成分 2005年3月14日 　　宝洁 SKII虚假广告 2005年3月7日 　　亨氏 食品中发现苏丹红1号 2005年2月18日 。。。。。。 ”危机对于现代企业，就像死亡一样不可避免！” 第十五章 危机公关 过去VS现在 ---过去：常常由某个地方或某个媒体引发，缓慢蔓延 ---现在：任何地方都可能引发，通过网络迅速传遍全球 必须直面的现实 ---竞争时代，负面报道是媒体最偏爱的新闻 ---基本没有可能封锁报道（kill the story）或让媒体不予转载 ---媒体和公众对危机和其相关方面的记忆力惊人、记忆时间长 第十五章 危机公关 什么是危机 危机是指危及组织利益、形象和生存的突发性或灾难性事故与事件。 危机的特点 如何界定是不是危机？ ---突发性 ---危害性 ---关注性 ---普遍性 第十五章 危机公关 案例一：广本·雅阁深陷“婚礼门” 　事件回放： 2005年1月9日，杭州。一辆迎亲的2004款本田雅阁车因撞击断为两截。事故致使车上一女四男5名乘客中一人当场死亡，另外经抢救医治无效先后死亡。 　 得知消息的当日晚，广州本田销售部售后服务科人员连夜赶到杭州。一周后，广本表态：绝对不是我们的质量问题。 　 1月13日车主打算要求与厂家一起对被撞车委托浙江省的权威机构进行全面的安全质量检测，但厂家表示应该由厂方自行认定质量是否存在问题，因此双方没有达成共识。 1月19日，日本本田公司技术专家到杭州，并配合政府部门的检测　 　　 3月27日，广州本田方面宣布浙江省质量技术监督检测研究院作出了《质量鉴定报告》，声称事故非广本的责任。 第十五章 危机公关 案例一：广本·雅阁深陷“婚礼门” 讨论：广本在处理此次危机事件的成与败？ 观点： 失误之处： －－没有勇于承担责任 －－与消费者并没有进行真诚沟通 成功之处： －－迅速对事件产生反应 －－系统处理事件 －－通过权威部门进行证实 第十五章 危机公关 一般性危机 内部关系纠纷 消费者投诉 社区投诉 从存在的状态划分 重要性危机 重大伤亡事故 重大生产事故 重大质量问题 大型劳资纠纷 第十五章 危机公关 危机的类型 1 组织自身行为不当引发危机 2 突发事件引发危机 3 失实报道引发危机 第十五章 危机公关 危机的类型 从危机的来源 1 形象危机 2 经营危机 3 信用危机 第十五章 危机公关 危机的类型 从危机的内涵 第十五章 危机公关 案例：总是处于危机中的可口可乐 危机管理的目标 规避组织可能产生的风险 ---预警机制的重要性！ 提高组织对紧急事件的反应速度 ---管理体制的重要性！ 加