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宝洁三大法宝培训（之一） 面对面沟通技巧 内容 沟通的概念及分类 面对面沟通循环 信息获取 信息证实 信息传递 沟通的障碍 面对面沟通技巧的运用（六大技巧） 沟通的概念及分类 沟通就是在人们之间发生的信息交换 通常的沟通有两种方式 口头（面对面）沟通 书面沟通 沟通的充分必要条件是“信息流动” 有效的沟通的必要条件是“信息交换” 沟通的窗户 沟通的敞开程度决定了沟通是否有效，是否能够有足够的信息交换。 敞开程度由话题本身的对双方的敏感程度以及沟通双方采取得态度决定。 沟通循环 沟通循环——获取 “听”的技巧 表明你想听（外：语言，动作，环境） 听实事，听感觉（内：真正获取信息） 设身处地的听（内：更好证实信息） 耐心（内：获取更多的信息） 不争论和批评（外：保持沟通敞开） 提出问题（外：使信息更加对自己有用） 不讲话（外：获取更多的信息） 沟通循环——证实 证实不仅仅是指证实真实性，更重要是为了正确的理解（证实的过程就是一个信息转化的过程） 沟通循环——传递 “说”的技巧 表明你想说（外：语言，动作，环境） 说实事，说感觉（内：真正的传递信息） 设身处地的说（内：让对方理解） 有目的，有趣味（内：让对方有耐心） 有条理，有道理（内：让对方理解） 提出问题（外：确认对方理解） 观察听者（外：确认对方再听，并听懂） 沟通的障碍 面对面沟通六大技巧 一般性引导（引出话题，提问） 重复（确认在听） 停顿（让对方说，让自己理解） 刺探舒服区域（缓和气氛，让对方说，表明想听） 刺探敏感区域（强调目的，让对方说，获取更多信息，表明想听） 演绎（转化，证实信息） 总结 沟通三循环 沟通四障碍 沟通六技巧 只有不断地，用心地实践， 才能够真正提高沟通的技巧。 沟通技巧将是我们衡量客户代表 业务能力的最关键性要素 * * 获取 证实 传递 会议，谈话 讨论等等 信息： 实事 感觉 沟通 价值判断 呆板不变的立场 缺乏目的 时间压力 （辩护） （辩护，责备，重复） （敌视，迷惑） （退出） 信息的流动和交换：必须是在多个人之间发生的 充分必要：左右成立 充分：右到左 必要：左到右 沟通的窗户（闸门） 人们往往讲得出，但听不进去 想让别人听你的，必须先听别人的 想听：“我很感兴趣”，“我有充足的时间”，“坐下”，“安静，适合谈话”，“你说”，“你快点说”，“你还不快点说“，”你倒是说呀” 听实事，听感觉：“那你听得什么”（开会） 设身处地：更好的理解信息 耐心：试着两分钟的耐心 争论和批评：策略性的运用 问题：更好的理解问题，使信息对自己有用，表明在听 讲话：不讲话不行，讲多了也不行 （要想让沟通对自己有用，就好好的听） 这一个步骤虽然简单，但往往被忽略（没有这个概念） 真正的谈判高手，这里是高明的地方之一 不懂就问，不清楚就问 作听者的时候，你想让别人怎么说，作说者的时候你就这么说 （己所欲，施于人） 表明你想说：“我能够谈谈么”，“你听”，“你想听么”，“你好好听着”，“你到底听不听呀” 说实事，说感觉：“能够让别人分清楚，哪些是实事信息，哪些是感觉信息” 设身处地的说：“让对方听懂，说对方想听得信息”（不是赞美，而是话题） 有目的，有趣味：让对方愿意听，知道为什么听 有条理，有道理：让独放听出“所以然”，让对方能够接受 提出问题：让听者参与，以验证是否听懂 观察听者：以确定如何调整说的技巧 好的听者和好的说者，相互配合才能够达到最大的沟通效率，在沟通敞开的条件下 （长江和大海） 有效的沟通并不是件简单的事情，它面临四大挑战 价值判断：替对方做决定，让对方不想说，让对方窗户关闭 （表现：最近很赚钱吧） 呆板的立场：自己听不进去，将自己窗户关闭 （表现：我就是这样的性格） 缺乏目的：导致对方不想听，对方窗户关闭） （表现：不断跑题） 时间压力：导致自己不能说，导致对方不能说，自己的窗户关闭 （表现：时间限制） * * * 信息的流动和交换：必须是在多个人之间发生的 充分必要：左右成立 充分：右到左 必要：左到右 沟通的窗户（闸门） * * 人们往往讲得出，但听不进去 想让别人听你的，必须先听别人的 想听：“我很感兴趣”，“我有充足的时间”，“坐下”，“安静，适合谈话”，“你说”，“你快点说”，“你还不快点说“，”你倒是说呀” 听实事，听感觉：“那你听得什么”（开会） 设身处地：更好的理解信息 耐心：试着两分钟的耐心 争论和批评：策略性的运用 问题：更好的理解问题，使信息对自己有用，表明在听 讲话：不讲话不行，讲多了也不行 （要想让沟通对自己有用，就好好的听） 这一个步骤虽然简单，但往往被忽略（没有这个概念） 真正的谈判高手，这里是高明的地方之一 不懂就问，不清楚就问 作听者的时候，你想让别人怎么说，作说者