东莞人力资源之绩效管制天课程精简版.pptVIP

* 五级：A-B-C-D-E 优秀—良好—合格—需改进—差 四级：A-B-C-D 杰出—良好—正常—需改进 三级：A-B-C 优秀—正常—需改进 考核级别的划分 * 丘磐教授微信、微博 微信：o710468，波澜不惊 微博：新浪微博“丘磐老师” * * * * * 6 6.75 7 7.4 8 8.3 8.7 9 一顾客说本周从本店所购得一副手套嫌 小，要求换一副大的，能礼貌的予以更换 一顾客拿来购自本店的男式大衣一件，说 才购得一年多，衬里已经磨损，要求更换 能友好的接待，并同意为其更换衬里，收 取衬里更换成本费用，免加工费。 一顾客怒气冲冲持一羊毛衫，声称上周 购自本店，今发现有一小洞，能讲究技巧 地为她退换，表示歉意。感谢她指出本店 缺点，欢迎今后多加监督，结果客户满意 而去。 一女顾客持在本公司另一分店所购得的 一件女式衬衫，要求退换成另一款式， 能很圆满的予以退换，使该顾客大受感动 当场又另购三件衬衣，一条裙子，所购 商品金额为先前5倍。 行为锚定评分法（BARS）表----百货商店售货员对待 顾客投诉的处理态度与方式考评实例 * 行为锚定法特点：有任职者参与，受考评者容易接受； 指出何种方式最优秀，任职者认同，将有其他方法不具备的潜在培训功能； 缺点是，开发成本高，不适合企业同一职务员工过少的情况。 针对较难量化人员的绩效考核方法 * 能力：锚定词不同等级差别的撰写参考 * 能力：锚定词不同等级差别的撰写参考 * 工作态度：锚定词不同等级差别的撰写参考 * 能力：锚定词不同等级差别的撰写参考 * 工作态度：锚定词不同等级差别的撰写参考 * 定性定量配合法实例 * * * * 这就是锚定，把关键事件作为锚定词，再配合量表刻度啊！ 针对较难量化人员的绩效考核方法 行为锚定平分法＝量表评分法＋关键事件法 此法有很强的培训功能，为什么？原理：行为锚定加评分。步骤： A.组成两个开发小组 人员组成＝该职务任职者＋该职务直属上级＋人事部门职员＋外聘人事咨询专家 B.选定该职务工作核心维度，列出维度表，好、中、差、明确写出每个维度的定义，人服务态度的含义是什么，什么是好、中、差。见表3。 * 3 2.7 2 1.6 1 4.6 4 3.6 一老年妇女要求更换刚购买的围巾，说 原以为是羊毛的，回家女儿说是人造毛 的，要求更换，对此始则不理，继则拒 绝，指责老人粗心，最后争吵，谩骂顾客 5 5.7 当顾客要求退换在本店购买的商品时，虽 明知按公司政策，该商品在退货有效期内 却谎称已经过期，无法再退，为保持自己 的销售业绩，避免对商品的二次处理。 在顾客要求将一件背心退款，未见瑕疵， 起先拒绝，后在客户坚持下，终于接受 退货，付还货款。 在顾客要求将已购商品更换为另一颜色或 款式的货品时，予以拒绝，态度粗暴。 结果令顾客悻悻而去。 对几位顾客持春节前购物高潮中在本店 购得的商品，现在又来退货的情况，用 理性的方式进行了处理。 行为锚定评分法（BARS） 表----百货商店售货员 对待顾客投诉的处理态 度与方式考评实例 * 6 6.75 7 7.4 8 8.3 8.7 9 一顾客说本周从本店所购得一副手套嫌 小，要求换一副大的，能礼貌的予以更换 一顾客拿来购自本店的男式大衣一件，说 才购得一年多，衬里已经磨损，要求更换 能友好的接待，并同意为其更换衬里，收 取衬里更换成本费用，免加工费。 一顾客怒气冲冲持一羊毛衫，声称上周 购自本店，今发现有一小洞，能讲究技巧 地为她退换，表示歉意。感谢她指出本店 缺点，欢迎今后多加监督，结果客户满意 而去。 一女顾客持在本公司另一分店所购得的 一件女式衬衫，要求退换成另一款式， 能很圆满的予以退换，使该顾客大受感动 当场又另购三件衬衣，一条裙子，所购 商品金额为先前5倍。 行为锚定评分法（BARS）表----百货商店售货员对待 顾客投诉的处理态度与方式考评实例 * 行为锚定法特点：有任职者参与，受考评者容易接受； 指出何种方式最优秀，任职者认同，将有其他方法不具备的潜在培训功能； 缺点是，开发成本高，不适合企业同一职务员工过少的情况。 针对较难量化人员的绩效考核方法 * KPI与平衡积分法 * 财务角度 满足股东 学习与发展 角度 变化发展 内部营运 角度 流程与绩效 客户角度 客户看法 平衡 KPI关键指标体系的选择与平衡计分卡 平衡计分卡也称为综合计分卡，1992年由美国Dr.Robert Kaplan and Dr.David Norton，博士提出； 目前全球财富1000家企业中，50％以上采用这种方法； 从战略角度出发，统合财务指标＆非财务指标来评估企业绩效。 * 关键利益相关方面 主要需求 关键成功因素 可能涉及的 指标类型 管 理 层 健康的经济 收益 加大销售