我国电信行业客户流失管理的建模 分析及应用研究-modeling analysis and application research on customer churn management in chinas telecom industry.docxVIP

我 国 电信 行 业 的发 展 现 状 和 客 户 流 失 现 状 我 国 电信 行 业 的 发 展现 状 ， 。 ， 在 全 球 电 信 业 发 展 仍 处 于 低 迷 徘 徊 的 情 况 下 我 国 不 断 深 化 改 革 电 信 行 业 对 电信 运 营 ， ， 企 业 进 行 进 一 步 重 组 成 为 全 球 电 信 业 的 一 支 独 秀 当 前 我 国 电 信 业 的 市 场 格 局 是 由 中 国 、 、 电 信 中 国 网 通 中 国 移 动 中 国 联 通 中 国 卫 星 铁 通 公 司 家 主 要 基 础 电 信 运 营 商 以 及 、 、 、 。 多 家 增 值 电 信 企 业 组 成 的 ， ， ， 。 ， 在 年 我 国 电 信 业 务 总 量 完 成 亿 元 比 上 年 增 长 电 信 业 务 收 入 ， ， 亿 元 比 上 年 增 长 高 于 全 国 的 增 长 速 度 截 止 年 月 底 中 国 电话 ， 、 用 户 总 数 亿 户 其 中 固 定 电 话 用 户 约 占 亿 户 移 动 电 话 用 户 约 占 亿 ， 。 、 。 ’ 移 动 电 话 用 户 第 一 次 超 过 了 固 定 电 话 用 户 电信 互 联 网 用 户 万 户 一 个 覆 盖 全 国 连 、 ， 通 世 界 技 术 先 进 业 务 多 样 化 的 现 代 通 信 网 已 经 基 木 形 成 ， ， 从 业 务 上 看 截 至 年 底 中 国 电 信 为 亿 元 占 中 国 网 通 为 ， ， ， 亿 元 占 巧 中 国 移 动 为 亿 元 占 中 国 联 通 为 亿 元 占 ， 、 、 其 他 企 业 的 收 入 为 亿 元 占 。 ’】 ， ， 、 、 另 外 根 据 协 议 中 国 将 逐 渐 放 开 增 值 服 务 移 动 电 话 以 及 国 内 国 际 基 础 电信 。 、 、 、 ， ， 。 服 务 我 国 电 信 增 值 服 务 的 开 放 范 围 将 从 北 京 上 海 广 州 三 个 城 市 扩 大 到 成 都 重 庆 大 、 、 连 福 州 杭 州 南 京 等 个 重 要 城 市 并 且 外 资 的 比 例 最 高 可 达 到 如 何 适 应 全 球 化 市 场 己 经 成 为 了 中 国 电 信 业 发 展 面 临 的 重 大 挑 战 但 同 时 也 是 中 国 电 信 业 成 长 壮 大 的 良 ， 。 好 机 遇 ， ， 电 信 运 营 领 域 市 场 竞 争 的 引 入 和 不 断 加 剧 促 使 ??? 信 运 营 企 业 不 断 调 整 经 营 理 念 和 策 。 ， ， 略 一 方 面 各 电 信 运 营 企 业 都 积 极 致 力 于 业 务 和 服 务 的 创 新 完 善 商 业 模 式 探 索 新 的 增 长 ， 。 点 促 使 行 业 服 务 水 平 不 断 提 高 另 一 方 面 日趋 激 烈 的 市 场 竞 争 以 及 经 营 业 绩 的 压 力 也 促 。 使 企 业 的 投 资 行 为 更 加 趋 于 理 性 我 国 电信 行 业 的客 户 流 失现 状 ， “ ” 对 于 国 内 电信 行 业 由 于 近 年 来 国 内 电 信 行 业 的 分 割 电 信 体 制 的 激 烈 变 革 竞 争 的 急 、 ， 速 加 剧 使 得 各 电 信 企 业 忙 于 圈 地 运 动 — 开 拓 市 场 发 展 客 户 ， ， 而 对 已 有 客 户 的 流 失 管 。 、 、 ， 理 似 乎 大 部 分 都 重 视 不 够 或 者 是 注 意 到 了 又 找 不 到 好 的 方 法 显 得 有 点 无 能 为 力 一 方 面 、 ， 企 业 投 入 大 量 时 间 人 力 财 力 去 发 展 新 客 户 而 且 新 客 户 往 往 是 低 端 客 户 另 一 方 面 因 。 ， ， 客 户 流 失 管 理 的 不 完 善 导 致 现 有 客 户 由 于 不 满 意 而 流 失 所 以 忽 视 现 有 客 户 的 保 持 只 注 ， 重 发 展 新 客 户 长 此 以 往 电信 企 业 会 出 现 “ 增 量 不 增 收 ” 的 局 面 即 每 月 用 户 人 数 不 断 增 ， ， 。 ， 加 但 用 户 每 月 人 均 话 费 收 入 值 却 在 下 降 ， 加 入 以 后 国 内 电 信 运 营 商 与 外 资 电信 运 营 商 相 比 面 临 竞 争 时 最 大 的 优 势 是 原 。 本