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IT服务管理中容量管理研究 　　[摘 要]容量管理是IT服务管理中一项重要的管理过程，旨在对IT资源的服务能力进行有效管理，支撑对服务级别协议（SLA）的实现。因此，本文对容量管理进行术语介绍和目标分析，最后对其过程进行说明。 　　[关键词]IT服务管理；容量管理；过程说明 　　doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.22.031 　　[中图分类号]F270.7 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2017）22-00-02 　　0 引 言 　　容量管理是一个对IT资源的服务能力进行有效管理的过程，也是一个能够随时掌握资源运行情况的有效手段，这里的资源既包括IT基础设施资源，也包括人力资源。容量管理人员通过这一过程，可以支撑对服务级别协议（SLA）的实现，为业务部门提供积极和高效的服务，同时为服务级别管理（SLM）提供可靠的依据。 　　容量管理过程执行的重要方法是?Ψ?务资源进行监测，然后提取监测数据进行分析，以掌握当前资源的服务能力，及时调整对象的配置情况，并预测未来所能提供的服务。同时，容量管理人员通过进行定期的评估和改进，以满足服务资源对象对服务级别协议的承诺，达到充分发挥服务能力的目的。 　　1 容量管理术语介绍 　　在容量管理中涉及的术语包括：阈值、峰值、能力计划、能力监测记录和能力评估报告。 　　（1）阈值：对各容量监测设置的临界值。 　　（2）峰值：资源对象满负荷运行的最大值。 　　（3）容量计划：根据容量现状和业务容量需求，分析差距，定义出容量的监测点、监测方法和各阈值，并制订形成容量计划。 　　（4）容量监测记录：监测资源服务对象形成的正常数据记录，是评价资源服务对象未来的服务容量的有效依据。 　　（5）容量运行报告：对采集的数据进行分析，编制数据报表和制定容量评估报告。 　　2 容量管理的目标 　　在日趋复杂的信息系统运行维护过程中，如何经济合理地保障系统性能和容量得到满足，是一个十分困扰技术人员的问题。一方面，为了使系统的容量、性能满足与客户约定的需求，并为未来一定时间内的容量需求做准备，技术人员需要对系统容量进行持续扩充；另一方面，考虑到成本和经济化管理以及空间条件，系统扩容又需要进行控制，并考虑采用更为合理的技术来支持。对此，容量管理过程便应运而生。 　　容量管理的相关目标应包括：①生成容量计划，通过容量计划反映当前和未来的业务容量需求；②应能够为业务发展和信息系统升级更新等方面提供建议；③应能够确保信息系统和服务的性能达到协商一致的性能目标；④应为分析和解决与容量有关的事件和问题提供帮助；⑤应能够采取主动措施来改进服务的性能。 　　3 容量管理过程说明 　　3.1 容量管理过程的输入和输出 　　当发生以下一种或多种情况时，即会产生容量管理需求，应触发启动容量管理过程：①当签署了新的服务级别协议并启动时；②影响系统容量的变更实施；③新技术和业务过程及其他外部变更影响系统容量时；④定期的容量管理评估。 　　容量管理过程的输入包括：服务级别协议（SLA）、新服务、业务过程及其他内外部变更。容量管理过程的输出包括：容量计划、容量运行报告、容量监测记录等。 　　3.2 容量管理过程活动 　　容量管理过程活动如图1所示。 　　（1）制订容量计划。组织应在上述触发情况下启动容量管理，可以从制订容量计划开始。容量计划应基于与客户签订的SLA要求以及对现有的或定义的容量信息相关数据，在充分了解IT服务相关资源配备及其当前和预期的容量的基础上，针对资源容量进行分析发现存在的差距，并制定差距弥补和提升措施以及相关监测指标，进而形成容量计划。 　　（2）审核容量计划。完成制订容量计划后，容量管理人员应提交至IT服务管理委员会进行审核。组织的IT服务管理委员会应结合组织的服务战略和规划、成本控制和资源安排，以及风险管理等因素，对容量计划进行评估和审核。如审核不通过，则返回容量经理进行调整；如审核通过则安排容量计划中相关内容的执行。 　　（3）执行容量计划。针对通过审核的容量计划，容量经理应按照计划中的事项和时间安排，由相关部门或领域的负责人及容量管理员进行实施，对现有容量差距进行弥补。实施的相关措施可以包括硬件扩容、软件升级、人员储备、人员培训和技术更新等方面。 　　其中，容量管理优化措施有可能包括新技术的利用，用来改善组织所依赖的IT服务的供应与支持，如虚拟化、云计算、分布式等技术。通过新技术的引用，有可能提高现有IT资源的利用率，或更新IT的架构以支持更高级别性能要求的服务。 　　（4）容量运行监测和评估。根据在容量计划环节制定的监测项、监测指标和方法，各领域容量管理员负责监测容量指标，记录相关监测数据，并对采集的监测