IT运维管理系统设想.docVIP

IT运维管理系统设想 　　摘 要：本文着重概述了IT运行维护管理系统的管理思想。通过从资产方面，运行方面，受理单方面，问题收集方面，巡检方面等十一个方面的管理来实现IT运维管理的标准化、流程化、规范化，最终提高问题受理的执行效率。 　　关键词：IT运维；问题受理；管理；流程 　　中图分类号：TP315 　　随着IT产业的不断发展和壮大，信息系统已经遍及工作生活的各个角落，网络覆盖越加广泛，各领域对信息系统的依赖也就越加紧密。因此IT运维的问题已经成为各领域负责人和IT部门密切关注和不堪重负的棘手问题。如何行之有效地开展IT运维管理，使企业信息化高效运转，成为我们IT人员长期思考，探索研究的课题。 　　我公司历经了十几年的信息化发展历程，网络信息化已覆盖了我公司的各分子单位：以生产信息系统，办公自动化OA系统和签票系统为代表的各项应用软件全面展开并不断深化，成为我们工作生活不可或缺的信息化平台。随着我公司企业发展规模的不断扩大，信息点的不断增多，企业IT运行维护的薄弱环节日渐凸显，因而规范我公司问题受理的流程，建立完备的IT运维管理系统就成为我部门提升信息管理服务，从而提高企业核心竞争力的必由之路。 　　所谓IT运维管理，是指单位IT部门采用相关的方法、手段、技术、制度、流程和文档等，对IT运行环境（如硬软件环境、网络环境等）、IT业务系统和IT运维人员进行的综合管理。问题受理则是我公司IT运维中一项重要的工作任务，主要负责我公司范围内上千台办公电脑的正常工作以及方圆200万平方米工作区域的局域网布局和网络维护。由于受理业务范围内的千余台电脑的机型新老不一，受理对象业务各异，个人对电脑及网络的认知度参差不齐，故而问题受理的内容也是千差万别。而且我们的IT运维人员总是处于疲于奔命的被动“救火”状态之中，只有当问题凸显严重影响工作时才会提交问题受理表单，而IT运维人员在问题受理过程中也存在问题，很多运维人员只是解决问题本身，而忽略了问题背后潜伏的隐患，所以致使问题受理呈现周期短，事件多，运维服务质量低，客户反馈意见大等诸多问题，而且故障提前预警机制不健全，致使IT运维服务响应滞后。因此无形之中加大了IT运维的成本。 　　我公司目前的问题受理绝大多数工作都是手工操作的。更新和检查在IT运维过程中几乎每天都需要进行，因此重复性的工作占用了大量的运维资源。这就需要将运维管理工作程序化，遇到某类型问题，不论经验，只要按照相应工作程序执行，问题就能短时间得到解决。 　　由此可见，实现IT运维管理工作的流程化和制度化对企业IT运维发展至关重要。对问题受理适时地进行梳理分析，归纳总结，以期适量地减少IT运维的工作强度成为我部门同志们一致强有力地呼声。而要从根本上提高问题受理的效率，把IT运维人员从纷繁琐碎的问题受理中解脱出来，我认为可以从以下十一个方面着手： 　　1 资产方面 　　对设备信息包括设备型号、序列号、品牌、供货单位名称、设备到货时间、领用出库时间、使用单位名称、安装地点、质保期等信息进行记录，从出库、安装、维护、移动、报废等全流程进行全方位监管，另外结合设备检修过程中的检修记录、调试信息、维护信息、变更信息等，直到设备报废，为每台设备建立可综合查询的数据库，而且为此类数据库建立规范字段，所有设备信息都可遵照该规范访问数据库。 　　2 运行方面 　　对设备做好运行日志，详细记录IT设备或信息系统的日常维护状态、故障处理过程及运行情况。 　　3 受理单方面 　　对日常工作设“问题受理表单”，由客户针对自身需受理的问题需求填写表单，在表单中应提供客户姓名，电话，IP地址和问题描述等，客户提交表单的同时，系统设置短信提醒，相关运维人员接到短信开始受理业务，问题解决后，在表单中填写问题受理的详细操作步骤，提交后流转至客户，直到客户满意提交才算完成一个问题受理流程。推行所有问题都提交表单，使运维流程规范化，为后期数据挖掘工作打下坚实的基础。 　　4 问题收集方面 　　对IT运维管理系统运行过程中所处理的问题从发起、流转、解决到生成问题受理报告的全过程进行数据库管理，由软件实现各类数据的直观展现并生成各类问题数据统计报表，形成对问题受理全过程从人力因素到响应时间做到查询、汇总、统计。问题收集过程将问题和处理过程的记录自动添加到数据库，为此后遇到的同类问题提供了技术参考，而且还为同一设备出现新的问题提供查询记录。 　　5 巡检方面 　　对IT设备、网络系统实现的日常巡检和月度巡检的流程化管理，对巡检流程制定管理标准，对责任区IT设备建立巡检对象数据库，按照巡检管理标准对巡检过程和结果做好相应巡检记录，最终实现巡检记录的查询和统计。 　　6 资源配置方面 　　对IT设备的软硬件系统和网络资源实现的配置管理，由用