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SERVQUAL在高校移动图书馆服务评价中应用 　　摘 要 基于当前移动图书馆发展现状分析，依据六项评价原则，引入SERVQUAL质量评价模型，从移动图书馆服务的环境、服务的资源、服务的内容、服务的方式、用户感知等维度，对高校移动图书馆信息服务的综合效能与质量评价，加以深入研究。以此为基础逐步推进构建一个比较完整的移动图书馆信息服务评价体系，利于发现新问题，寻求解决方案，从而更好地改善高校移动图书馆信息服务效率，提升高校图书馆社会化服务新水平。 　　关键词 移动图书馆；移动信息服务；信息服务评价；指标体系 　　中图分类号 G2 文献标识码 A 文章编号 1674-6708（2017）193-0073-03 　　1 当前存在的问题 　　1）移动图书馆信息服务质量评价机构不健全。就项目管理角度而言，因体制和机制的原因，专职人员不到位，管理责任不明、职责不清，难免产生人浮于事的状况，很不利于移动图书馆信息服务的长效发展。多数图书馆的情况是从属于资源建设部，或是采编部，或是技术服务部人员兼管。 　　2）流程管理意识不强，重硬件投入、平台建设，轻质量控制、服务效率。与图书馆个性化服务理论、信息无障碍服务理论、以用户为中心的服务理论、碎片时间管理理论、即时性服务理论和泛在信息服务理论等要求脱节。 　　3）不同手持终端设备无法实现统一访问，不同数据库平台无法统一检索，以及不同数据存储格式兼容等现实难题。 　　4）一些高校的智慧校园建设进度较慢，大学生在使用移动图书馆信息服务广度受到很多限制。 　　2 面临发展的机遇 　　1）手持式终端设备智能化更新换代周期日趋加快，网速、内存运速、存储能力愈加增大增强。 　　2）客户端服务模式逐渐成为主流，呈现体系化，业已发挥主流模式的核心作用，一定程度上满足了不同层次用户及其多样化的信息需要。 　　3）服务方式创新蕴含人文情怀，操作简捷，获取信息多种多样。在体现文化教育、经济社会发展等特色基础上，更加贴近生活。服务内容推陈出新，涵盖图书馆管理系统（馆内纸质资源）、电子资源（含电子图书、数字化报纸、随书光盘、视频）；馆外资源（有声读物、公开课、学术资源、慕课等）；读者信息交流互动；个性化阅读体验；生活指南。 　　4）移动图书馆所搜索的文献范围不够广；文献移动服务还需较多相关业界进一步加快合作寻求新的发展模式等等。大力推动移动阅读产业的良性发展，满足大学生群体多元化阅读需求，内容出版商应当着力提升阅读资源的质量和深度；而平台开发商应瞄准市场需求，不断优化移动阅读终端的用户体验，形成用户黏性[1]；为保障大学生随时随地进行移动阅读，系统运营商作为移动阅读产业发展的基础环节，应重点加强建设应用平台等设施。 　　5）有待拓展客户端应用的规模和使用范围，促进客户端服务水平与内容的不断深化，实现由低级别服务到高层次服务。 　　3 评价指标体系设计原则 　　3.1 多维性原则 　　选取的评价指标可从多种角度、运用多种方法对移动图书馆信息服务过程与服务结果进行评价。这里所指的多维性主要包涵评价内容的多维性、评价主体的多维性、评价方法的多维性。在选取评价指标时不仅应考虑到移动图书馆信息服务的各个方面，也得考虑到评价的目的、移动?D书馆信息服务评价的一般要求，还需要考虑到当前移动图书馆信息服务评价发展的理论前沿；避免移动图书馆信息服务评价的内容与真实的使用情境脱节；能够设计体现适合情感、态度、价值观的评价指标等等。 　　3.2 动态过程性原则 　　体现满足用户（读者）个体发展与移动图书馆适应社会发展服务需求的协调状况、满足程度，使移动图书馆信息服务评价过程成为促进发展和提高资源信息质量的过程。从而改变以往图书馆信息服务评价中过分重视总结性评价的倾向，反映出评价对象当前的状况与其发展变化过程的实时联系，实现不同时段的动态化评价以及评价主体间的互动。 　　3.3 真实性原则 　　移动图书馆信息服务评价不仅是指向用户（读者）的利用结果，也指向用户（读者）的使用行为过程，凸显移动图书馆信息服务评价的诊断与服务功能，为用户（读者）的学习与生活提供有效的反馈和建议。真实性评价原则容纳揭示用户（读者）对移动图书馆体验的个体差异。 　　3.4 导向性原则 　　设计的指标要着力于人的内在情感、意志、态度的激发，着力于促进个体的和谐和发展，强调以人为本；能够突出帮助用户从繁杂的信息当中找出自己需要的信息[2]，着眼于促进移动图书馆信息服务水平的不断提高，激励高校图书馆工作者转变观念，改革创新，自我调控、自我完善。通过在线移动图书馆评价，有助于对新问题的针对性地反馈调节、展示激励、反思总结、积极导向等。 　　3.5 重要性原则 　　建构指标评价体系时应正确处理好关键性指标与一般性指标相统一的问题，