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以顾客为中心SCM系统探析 　　[摘 要]顾客满意理念下的SCM作为一种创新管理模式在全球实践运用和理论研究中倍受关注。重点分析了“以顾客为中心”的SCM的实施影响，提出构建基于提高顾客满意度的企业SCM系统路径划，探讨应注意的几个问题。 　　[关键词]以顾客为中心 SCM系统 　　规划课题：课题号XJK06BJL008阶段性成果之一 　　作者简介：林慧（1958-），女，湖南长沙，湖南财专教师，从事企业管理研究。 　　 　　随着市场环境的变化，一些秉承旧有商业模式的企业陷入了低成长、低收入的困境。如何构建能够为企业带来新的利益的发展战略，使企业重新步入成长的轨道，是摆在这些企业面前的一个重要课题。打造坚实的顾客基础是企业生存、发展的根本，对顾客满意价值的实现才是打造顾客基础的关键所在。因此，追求能够为顾客创造出价值的竞争战略成为企业最佳商业运作模式。而“以顾客为中心”的企业供应链管理的有效实施正是提高顾客满意度、创造企业利益的有效手段。 　　 　　一、“以顾客为中心”的SCM的实施影响 　　（一）变更供求双方合作方式 　　在一定经济条件下，供应链可以划分为若干个有买卖双方组成的一对一的供应关系模型，这种一对一的模型是供应链分析的基础。在传统的经济理论中，买方企业只是从自身利益出发，从而实现利润最大的目的，并且供销企业之间是一种敌对争利的关系。而在供应链合作模式中则更看重的是整体，追求的是整体的竞争力和盈利能力。这样，SCM作为一整套系统管理，让企业和它的供货商等合作者都能从合作中获利。在供应链运作的整个流程中，目的是降低总成本，提高竞争力。它的管理原则就是“通过与上游供货商与下游客户的关系管理，最终在市场上以最低的供应链整体成本创造更高的价值。”正是这种战略联盟关系，供应链上的各个节点企业可以站在公司整体战略的高度，审视公司及伙伴现在及未来的发展，从而达成具有战略意义的联盟，联盟的出发点和结果都是围绕着市场，并突出消费者的需求和利益来进行的。 　　（二）理念更新，提高管理效率、增加新商机 　　视顾客为核心的企业中，顾客主导着企业的生产，销售活动，而不是产品主导这一切活动，顾客是主要的市场驱动力。于是顾客的需求、购买行为、潜在的消费偏好等都是企业谋求竞争优势必须争夺的重要资源。而顾客作为供应链上的重要的一环，在买方市场上，供应链的中心也由生产者向消费者倾斜。 　　在当前消费者面临众多的商业信息和选择机会时，长期顾客不仅意味着商机的增大，还会降低争取顾客的费用以及简化销售和服务的流程。能够促进企业与顾客之间的交流，根据对顾客消费产品的信息反馈，对整个供应链的生产活动及流通流程做出调整，给顾客做出最及时地反应。于是，在整个供应链的管理中，顾客服务理论的大力支持，加深了客户知识的管理和挖掘。这不但拓展了开发新顾客的渠道，也将顾客关系贯穿整个消费过程。真正做到“以顾客为中心”。 　　（三）改善客户关系，保持竞争优势 　　客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。所体现的资源配置特点是以效益为中心，优化企业内外部资源，并以客户及其需求为向导。一方面通过优质的服务吸引和保护更多的客户。另一方面加大对企业业务流程的全面管理，减低企业的成本。顾客管理成为SCM的重要内容，这种与顾客建立互惠互利和长期合作的伙伴关系实际上对竞争者形成了进入障碍。 　　我们知道，客户关系管理是专注于销售、营销、客户服务和支持等方面，同时它的运作可以完善SCM流程，通过管理与客户间的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，从这个角度也是对供应链的一种提升，并实现最终效果的提高。总之，客户关系管理和SCM都是使企业提高自身竞争力的有效工具，并使供应链战略联盟在加强内部合作的基础上，保持长久的竞争优势。 　　 　　二、构建顾客满意理念下的SCM系统路径 　　一般来说，SCM系统的建立有两条路径：一是量身定制的开发；二是集成系统的导入。SCM系统量身定制开发的前提是企业资源配置运作流程的设计；集成系统的导入也往往要求企业改变现有的物流配置运作流程。所以，无论走哪条路，企业建立供应链系统的前提都是要确定其资源配置运作流程。 　　（一）路径选择 　　供应链流程设计或再造的依据有二：一是客户的物流服务需求；二是企业的物流管理模式。前者是系统目标，但可能导致企业供应链系统如配送中心的选址、布局和结构的变化，进而导致流程的变化。后者是服务手段，是企业为满足客户需求而配置资源服务的方法。如存货水平的控制、存货的布局和结构配置、存货可得性的优先度排序、不同运输方式的选择等等。显然，同一个企业当它采用不同的营销渠道结构，或分销、或直销、或分销与直销相结合的时候，当它采用不同的SCM模式，或集中、或分散、或分级、或外包的时候，其供