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用户中心论在公共图书馆用户发展策略上运用 　　摘 要：针对当前公共图书馆用户的不断流失现状，探讨了“用户中心论”及其在当前图书馆用户发展策略上的运用。 　　关键词：用户中心论；图书馆服务；用户发展策略 　　中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：1672-3198（2012）03-0107-01 　　1 倡导以用户为中心的发展战略，其根本目的是强化图书馆的服务能力 　　随着信息化的发展，物质技术作为影响图书馆发展的因素其主导地位将逐步下降，而大众服务将成为图书馆核心价值体系构建的基点，图书馆应该在依托信息化技术优势中融合发展创造价值，最终从价值层面提升图书馆的核心竞争力。因此，早在2003年国际图联（IFIA）已将“提高图书馆服务质量，确保用户有效获取信息”确定为图书馆的核心价值。 　　最近10年来，公共图书馆在馆藏资源建设、服务方式和服务态度等多方面渐渐落后于时代的发展，社会文化地位持续走低，拥有的读者越来越少。因此，主要是在工业界发展起来的以用户为中心的服务理念也引起了图书情报界的关注，并已经在其信息服务的发展过程中对信息服务实践的发展起到了非常大的指导作用。为用户服务是图书馆的基本宗旨，在这个竞争激烈的年代，图书馆界倡导以用户为中心的发展战略，其根本目的在于强化图书馆的服务能力，真正做到从用户及其需求出发，遵循用户新的需求，适应用户的行为变化，将图书馆的服务不断融入用户的学习、生活和实践中，成为用户生活里不可或缺的一部分。 　　2 针对用户不断流失，强化“用户中心论”在公共图书馆用户发展策略上的运用 　　2.1 找准定位，提升形象，扩大影响，吸引用户 　　图书馆为了能获得更多用户的关注和使用，首先要在信息界为自己准确定位，进而确立战略上的优势地位，同时在发展上要树立竞争意识，要借鉴企业经营和市场营销理念，注意提升形象，扩大影响，使受众面更广。具体而言，要加大对图书馆资源的介绍和对现代图书馆服务功能的宣传，大力改变人们对图书馆的传统的落后的认识；要唤醒用户对图书馆的需求意识，呼吁和引导更多的人走进图书馆，亲近阅读，亲近文明，充分实现自己的图书馆权益；为了扩大图书馆的社会影响力，有条件的图书馆还应积极深化服务的内涵与拓展服务的外延，把图书馆办成集功能为一体的社会文化中心、展览中心、培训中心和文化休闲中心等，不断提高图书馆的文化含量和知识含量。 　　2.2 大力开展用户教育和培训，培养自己的用户群 　　“没有特定的用户群体，图书馆最终将走向消亡”，图书馆用户作为图书馆系统作用于环境的主要对象，用户的个人素质（情报需求特点、文化水准、专业素质、情报能力、职业条件、资历及年龄等）的高低在很大程度上对图书馆事业的发展具有极大的推动或制约作用。就我国图书馆用户的现状而言，还普遍存在文化素质偏低、情报意识薄弱、外语能力差、情报需求低下等问题，很多用户对图书馆应用新的信息技术及信息服务系统缺乏相应的检索知识和技巧，因而对图书馆利用水平较低。因此，只有积极对用户进行各种图书馆教育与培训，才能克服信息服务机构和信息用户之间的交流障碍，促进信息供求双方的沟通，才能帮助用户熟悉和掌握各种信息检索手段，熟悉他们所需要的各种信息源，使图书馆用户的情报需求与能力与图书馆事业的发展逐步达到动态平衡，成为促进图书馆事业发不断加速发展的动力源泉。所以，图书馆要对用户教育与培训予以充分的重视，要结合用户的实际需求，积极开展书目知识教育，文献检索教育、阅读方法教育和学习方法教育等，做到有计划，讲实效，拓渠道，创特色，争取使更多的人从中受益并成为图书馆忠实的用户，这样才能充分实现图书馆进行社会教育，实现智力开发的社会职能，从而提高图书馆的社会地位。 　　2.3 以用户满意为目标，用优质的服务留住用户 　　用户在图书馆的生存和发展中始终处于中心地位，是图书馆的生命线，一个不能吸引并留住广泛用户的图书馆，很难维持其长久发展。因此，图书馆在“环境上愉悦人”，“资源上吸引人”的同时，更要以“用户满意”为目标，“用优质的服务上留住人”，从而有效地防止现有用户的流失，并吸引来更多潜在的用户。Enyart和Smith 警告指出：“我们在信息服务上遇到了竞争，图书馆在提供和传播信息方面不再具有垄断地位，因此我们所提供服务的质量将决定我们的命运”。为留住用户，笔者认为以下几点是目前图书馆服务工作中的重点。 　　2.3.1 重视并做好图书馆的一线服务工作 　　要吸引和留住用户，就要准确掌握用户信息需求并迅速做出反应，用户的行为、态度、使用习惯及其对图书馆的期望和不满等这些真实、敏感、原始的信息都应是图书馆关注和研究的对象，对用户需求及其变化保持高度敏感并善于从中发现和总结规律，图书馆才能掌握这些信息并将其转化为自己真正独有的重要资源，才能据此主