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病人至上医院文化建设实践与思考
病人至上医院文化建设实践与思考
【摘 要】不断深入的医疗卫生体制改革对医务人员的思想观念、服务水平、医疗质量等提出了更高的要求。如何从容面对外部严峻的挑战以及如何抓住自身发展的机遇成为医院改革和发展不得不面对的问题,医院文化建设是现代医院实行科学化、规范化、人性化管理的核心内容。抓好医院文化建设,对于推动医院的建设和发展,具有十分重要的意义。
【关键词】病人至上;医院管理;文化建设
一、医院文化建设的现状
医院文化对医院管理发展有着非常重大的影响,已得到共识。医院文化是在医院管理和发展过程中逐步形成的一个比较抽象的内容,这就导致很多医院并不注重医院文化的建设,更不懂得如何建立一个适合医院的文化。传统医院文化的建设内容包括物资文化、行为文化、制度文化、精神文化,形式五花八门,内容包罗万象,几乎所有不好定义的管理全都以“文化”的形式体现。在这种传统的医院文化背景中,有以职工文化生活为主的文化,有以内部制度建设为主的文化,有以创新开拓业务为主的文化,也有以患者为核心的文化,但是很难对医院文化找到一个很准确的定位,这令医院管理者们茫然而不知所措。
二、建立“病人至上”医院文化的意义与作用
(一) 建立“病人至上”医院文化的意义
医院属于公益性行业,其服务文化体现着承担一定社会责任的特征。医院文化建设的导向实际是医院管理理念的导向,更是管理决策的方向性体现。在医院管理过程中,有很多理念影响医院的决策,但不论哪种类型的医院,“病人至上”应该是最基本的管理理念,是医院应该始终维护的决策出发点与核心。因此,将医院文化建设定位为“病人至上”的医院文化有着特殊与重要的意义。
(二)“病人至上”医院文化的主要作用
1.导向作用:引导全院所有员工的思想与行为向“病人至上”的目标高度集中。医院文化反映的是医院综合的管理理念和意识形态,一旦医院在长久的经营过程中体现出自身特有的文化特色,就会形成有一种特定的、相对独立的文化氛围。医院的整体价值观念和行为规范通过暗示或直示等多种方式渗入员工的内心,引导全体医护人员在参与医院文化创造过程中对其加以感知、认知、评判和认同,逐步实现个人价值观念与医院整体价值观念的统一从而引导员工产生符合共同价值观要求的行为。
2.激励作用:激励员工在工作过程中以“病人至上”为努力方向和工作目标,以靠近或达到“病人至上”为荣,以背离“病人至上”为耻,主动完善自己,调动自己工作的积极性。
3.凝聚作用:医院文化建设中的凝聚作用同其激励作用并不重复。建立“病人至上”的医院文化便于将医院广大员工的价值观、人生观、认同感、使命感全部集中到病人身上,全院上下拧成一股神,达到一切为了病人、为了病人的一切、真正造福社会的目的。
4.约束作用:医院文化建设是通过观念、信念和制度进行自我约束的。医院根据自身发展情况和需求所指定的各种规章制度,像一把标尺无形地约束着医院上上下下所有员工的行为。合理的制度能有效地控制和调节员工的态度、行为及意志,能使每个医务人员都认同、理解医院指定制度的出发点并自觉自愿地服从。
三、建立“病人至上”医院文化的主要方法
要建立“病人至上”的医院文化,关键在于要了解病人需要什么,采用问题导向的管理思路建立“病人至上”的医院文化。根据这个思路,我院制定亲身体验、确定需求、建立标准、查房督促、绩效保障的五步法,建立一整套以病人需求为核心的医院文化。
(一)亲身体验:根据病人从选择医院、入院就诊、痊愈出院、院后服务等环节,由医院部分骨干力量实地走流程、看服务,真正站在一个病人的角度思考病人到底需要医院提供怎样的服务。
(二)梳理需求:根据体验结果,确定病人的基本需求与特殊需求,总结为需要提高的十个度:一是提高院前选择知晓度,落实预约诊疗、网站建设、电话咨询等系列院前服务措施;二是提高就医流程方便度,不断优化绿色通道流程、急救出诊流程、上下转诊流程;三是提高就医环境满意度,抓好病房噪音分贝、候诊座椅数量、电梯等待时间等细节管理;四是提高医患沟通顺畅度,理顺患者投诉流程、规范便民意见箱配置,及时处置网络意见;五是提高医患交流舒适度,量化考核员工礼仪规范、医护主动服务、隐私保护、高峰候诊时间等服务软指标;六是提高诊疗服务安全度,高度重视医生佩戴听诊器率、望触叩听率、接诊洗手率等安全因素的管理;七是提高窗口服务满意度,规范窗口服务,强化收费唱收唱付等服务细节;八是提高辅助检查便捷度,缩短辅助检查结果发放时间、实施电话通知和邮寄结果、同级医院结果互认等措施;九是提高就医消费明白度,自动做好价格公示、项目公示、清单发放、信息查询等措施;十是提高后续服务覆盖度,建立出院后信息跟踪、定期电话回访等服务模式。
(三)建立
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