中职酒店专业学生服务意识培养初探.docVIP

中职酒店专业学生服务意识的培养初探 　　服务意识是指服务人员在与服务对象交往中，为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。良好的服务意识能自觉主动、发自内心地转化为为他人和社会提供服务的行为。酒店是为客人提供相关服务的场所，在激烈的市场竞争之下，硬件要求越来越高，软件（人）也要给顾客提供优质高效的服务。而酒店业面临的现状是：硬件越来越好，软件却总不尽如人意，很明显的表现就是酒店从业人员的服务意识参差不齐。作为为酒店行业输送大量服务人员的中职学校来说，培养学生的服务意识是一项极其重要的任务。 　　一、中职酒店专业学生服务意识现状 　　中职学校学生普遍存在劳动观念不强、劳动习惯不好、没有吃苦耐劳的品质，部分学生甚至缺乏起码的生活自理能力，更别说为别人服务的意识和能力。曾有学生到酒店开展教学实习，部分学生被分到温泉部，两天下来就开始埋怨：整天要做的事情就是给客人递毛巾、端茶水之类的杂活儿，完全不是想象中酒店管理专业毕业后要做的事情，当初是看好“酒店管理”才选择这个专业。面对学生的抱怨，让教师哭笑不得。笔者认为，这类现象的背后正是中职学生综合素质不尽如人意的根源，必然导致今后工作中服务意识不足、服务能力薄弱。 　　二、原因分析 　　中职学生服务意识的缺乏，原因不仅在于学生自身，与家庭、社会、学校教育也有很大的关系。 　　1.与学生所处的时代和家庭环境相关。目前，独生子女越来越多，由于受家庭和社会大环境的影响，大多形成了“以自我为中心”的性格特征。在价值取向上往往只图索取，不思奉献，在家里享受惯了，到学校后连起码的生活自理能力都没有，替别人着想、为别人提供服务的观念难以接受。 　　2.学生和家长对专业认识、理解的偏差。很多学生对酒店专业的认识不全面，看重的是“酒店服务与管理”中的“管理”，认为这个专业比机械加工等专业轻松、体面，因而很多学生会抱有毕业后管理人而不是为别人服务的心态，甚至有学生了解专业性质后毫不犹豫选择退学。 　　3.中职学校教育的偏差。在中职酒店专业教育中，长期存在这样的误区：重书本理论知识的传授和专业技能的训练，而忽视对学生进行职业道德教育、心理及劳动态度等因素的培养，不重视在日常行为中培养学生良好的劳动习惯，容易让学生成为“会做”但“不愿意做”的空想者，从而阻碍酒店服务质量的提高。 　　由于以上原因，导致大部分中职酒店专业毕业生的服务意识与行业要求相距甚远，学生跨入社会后很难快速适应工作、完成角色转变，必然影响学生在酒店行业的职业生涯，也会阻碍酒店业的发展。因此，对酒店管理专业学生服务意识的培养十分必要，也十分紧迫。 　　三、改进措施 　　1.帮助学生正确认识和理解酒店专业，认识服务意识的重要性。长期以来，受“学而优则仕”传统观念的影响，从事服务工作的人被看成低人一等，尤其是酒店服务会被学生看成“端盘子”、“洗马桶”等琐碎杂事美化后的代名词。因此，帮助学生正确认识和理解酒店服务专业的实质和内涵，对培养学生的服务意识是非常重要的。 　　（1）要引导学生明确，酒店业是服务性行业，服务是其最基本的“产品”，是酒店业存在和发展的基础。服务意识是酒店业最基本的需求，是从业人员极为重要的理念。只有在良好服务意识的指导下，才能发挥工作热情，提高对酒店工作的兴趣，为顾客提供优质周到的服务，从而为酒店业带来良好的社会效益和经济效益，也为学生自身的发展创造一定的条件。 　　（2）帮助学生正确理解服务意识。服务意识应发自服务人员内心，也是其本能和习惯。对于未来的酒店从业者来说，服务意识是酒店专业学生必须具备的基本素质。因此，应把服务意识的培养作为酒店专业学生必须具备的基本素质加以重视。 　　2.在日常教学中引导学生树立正确的服务理念。服务理念的核心是宾客至上。酒店服务工作是一个十分讲究技巧的行业，它不仅要求学生掌握娴熟的技能、技艺，还要树立正确的服务理念，只有这样才能正确看待酒店内的各种问题。 　　服务人员可能遇到有不同价值观和行为方式的客人，应该学会宽容和理解。在教学过程中，可以通过案例来帮助学生理解并树立“顾客永远都是对的”、“顾客第一”、“快乐服务”、“细节服务”等现代酒店的服务理念，并且时刻注意强调和引申，相信能够在潜移默化中对培养良好服务意识起到很好的推动作用。 　　3.利用专业课程教学和活动由浅入深培养学生服务意识。 　　（1）在酒店专业教育中，要充分发挥学科渗透的作用，使多门学科的教育形成合力，适时培养学生的服务意识。如在《服务礼仪》课教学中，通过礼仪教育使学生明白良好的礼仪是酒店优质服务的重要组成部分，是提升个人和酒店形象的法宝。在《餐饮服务》教学中，通过创造“现实情境”、“模拟情境”、“交流情境”让学生体验做餐厅服务员应掌握的规范化程序。通过类似教学活动，全方位提高学生的服务意识。