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提高电话营销主动外呼 二次工单回复及时率 电话营销飞跃QC小组 中国移动通信集团新疆有限公司 呼叫服务中心 2011年7月 新疆移动 提高电话营销主动外呼二次工单回复及时率 目 录 一、小组概况…………………………………………………………………………3 二、选题理由…………………………………………………………………………3 三、活动计划…………………………………………………………………………4 四、设定目标…………………………………………………………………………4 五、可行性分析………………………………………………………………………4 六、分析原因…………………………………………………………………………6 七、要因确认…………………………………………………………………………7 八、对策实施…………………………………………………………………………11 九、效果检查…………………………………………………………………………19 十、巩固措施…………………………………………………………………………22 十一、总结和下一步打算……………………………………………………………24 电话营销飞跃QC小组 2 新疆移动 提高电话营销主动外呼二次工单回复及时率 一、小组概况 一、小组概况 一一、、小小组组概概况况 电话营销飞跃QC小组成立于2010年6月，主要针对10086主动外呼二次工单回 复及时率开展QC活动，始终贯彻质量管理的理念，坚持运用QC的科学程序和方法解 决生产实际中的问题，严格遵循PDCA循环开展。 专业术语 10086主动外呼：指电话经理通过10086号拨打客户手机主动推荐某项业务、套餐相 关资费，并积极促成客户办理、使用的服务。 主动外呼二次工单： 客户呼入到10086咨询之前未接到 10086主动外呼的来电原因 时10086呼入客户代表派发的由呼出客户代表进行回复的工单。 二次工单回复及时率：（1小时内及时回复的二次工单量/二次工单总量）*100% 、活动计划 、活动计划 二、、活活动动计计划划 科学规范的课题活动流程，PDCA循环形成了整个课题研究运行的质量保证体系。 在实际操作过程中获得了大量宝贵的经验总结，这是项目团队中所有成员共同努力的 工作成果，同时得到了相关部门的大力配合，保证了本次课题研究顺利开展进行。 电话营销飞跃QC小组 3 新疆移动 提高电话营销主动外呼二次工单回复及时率 （制表人：张萍 2010年6月） 三、选题理由 三、选题理由 三三、、选选题题理理由由 2010年6月，本小组根据生产实际，选择“提高电话营销主动外呼二次工单回复 及时率”课题并进行理由论证。 电话营销飞跃QC小组 4 新疆移动 提高电话营销主动外呼二次工单回复及时率 四、设定目标 四、设定目标 四四、、设设定定目目标标 五、可行性分析 五、可行性分析 五五、、可可行行性性分分析析 （一）小组于2010年6月对主动外呼1月至5月二次工单回复及时率进行统计及 分析，制作二次工单回复超时统计表和回复及时率折线图： 1-5月二次工单回复超时统计表 1-5月二次工单回复及时率折线图 1-5月二次工单回复超时统计表 1-5月二次工单回