以销售为中心知识管理平台.docVIP

以销售为中心的知识管理平台 　　A会计师事务所的信息化战略是“以销售为中心的知识管理平台”，即客户关系管理＋项目管理＋知识管理＋人力资源管理＋工作流，其中又以客户关系管理为重点，知识管理为纽带。 　　 　　A会计师事务所是一家地区规模的会计中介服务机构，是当地规模最大、最具影响力的会计师事务所。公司除法定的审计、验证资本业务以外，还取得多项执业资格，包括资产评估、工程预结算审价、工程招投标代理和工程咨询等。全所现有100多名从业人员，其中70%的从业人员具有大专以上学历，具有高、中级职称的会计、经济、工程技术专业人员占60%以上，公司常年外聘一批专家和专业人员，形成了一支专业人才齐全、整体业务素质较高、职业道德良好、年龄结构合理的执业队伍。公司目前已具备为各种类型的客户（不含证券上市公司）提供审计、验证资本、工程招投标代理、税务咨询等全方位、多层次服务的能力。 　　按理说，身为这样一家优秀事务所的合伙人，陈先生应该没有什么可担心的了。事务所的发展，完全能够按照目前已经建成的框架进行下去，看上去似乎顺风顺水。但是他认为，今年需要刹车了，他和其他合伙人都觉得需要在管理上多下功夫，以备为下一轮的快速发展打下坚实的基础。有一个计划他已经想了很多年了，那就是想找到一个平台能够很好地把客户和项目管理起来。因为事务所在运营过程中出现的很多问题都告诉他，事务所要想上一个台阶，在内部管理上必须下点功夫。于是，在陈先生的这套思路的引导下，A事务所全所上下进行了一次知识管理改革。 　　 　　A会计师事务所由小到大、由弱到强的过程本质上就是一个提升内部治理机制的过程。 　　 　　制度先行 　　随着市场和行业日趋成熟，A事务所意识到其内部机制将成为日后主要的竞争力。事务所由小到大、由弱到强的过程本质上就是一个提升内部治理机制的过程。A事务所的内部治理从制度建设入手，首先强化内部管理制度，按照业务质量控制、人事管理与工资分配、市场营销与客户服务、财务管理与会计核算及会计师事务所文化建设等五个管理体系设计制度。 　　除了制度以外，A事务所采取的治理方法还包括业务标准。其主要目的是规范事务所业务员的销售行为。事务所风险的产生是从业务员承接业务的活动开始的，因此要规避事务所的风险，强化内部治理，也得从销售的标准化来开始。另外，长期以来事务所不规范、不透明、不合理的内部分配制度也造成了事务所的内部混乱，因此透明公开的分配制度也是A事务所内部治理的重点之一。 　　 　　再好的制度，没有执行就是废纸一张。再好的系统，没有制度的保障也同样是个摆设。 　　 　　 　　IT体现执行力 　　在行业中摸爬滚打了多年的A事务所意识到，形成了新的制度并不意味着就能成功。高质量且忠诚的客户、高质量且忠诚的员工和高质量且可积累的知识是事务所的核心竞争力。因此，员工发展、客户服务和知识积累是三个非常重要的衡量事务所取胜之道的指标。那么，如何将制度转变成指标上的进步呢？ 　　A事务所的信息化战略是“以销售为中心的知识管理平台”，即客户关系管理＋项目管理＋知识管理＋人力资源管理＋工作流，其中又以客户关系管理为重点，知识管理为纽带。 　　在以前没有信息技术支持的时候，上述的这些需求也不是不能够完成，只是代价高的离谱：一大批经过严格培训的员工，他们要熟悉各路人脉，精通相关专业业务知识，对项目能够控制得游刃有余，对于潜在的销售机会要及时捕捉和跟进，对新知识的学习能够时刻进行……如果真的能够培养出这样的员工，只怕也留不住。 　　因此，IT系统作为企业知识管理的工具，其目的在于提高其管理思想的执行力。再好的制度，没有执行就是废纸一张。再好的系统，没有制度的保障也同样是个摆设。 　　 　　A事务所在全所上下推行一套新的营销理念：“向客户学习” 　　 　　 　　知识时代的客户关系管理 　　在A事务所，碰到比较多的业务之一就是审计，单子不大，有时只有几千块。这种单子的客户一般对品牌没有什么认知度，因为这种业务属于普遍业务，没有强烈的个性化特征，也不需要什么技术含量，就好像买一台21寸的彩电，国产和进口的质量差不多，国产的还便宜一些。这时候，往往是规模比较小的事务所比较占有优势，因为他们的整体运作成本是很低的。有时甚至是一人吃饱全所不饿，价格是可以低得离谱的。然而，作为客户而言，一般不仅仅是只有一种审计需要事务所帮忙处理，可能同时会有几种业务需要事务所帮忙。另外，客户对合作伙伴一般有一种依赖性，合作开了，有了感情基础，下次有什么业务自然第一个找原来的合作伙伴。因此，如何让客户对事物所产生感情基础，是A所进行知识化的客户关系管理变革的入手方向。 　　A事务所通过分析和总结过去的销售经验，意识到在销售的过程中，客户、销售人员、部门经理、公司高层这四者所关注的