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信息机构面向用户需求的知识服务策略探析 　　摘 要：知识经济时代，传统的信息服务方式已经不能满足用户日益增长的知识需求，知识服务应运而生。作为一种新型的服务方式，知识服务实现了对信息资源深层次的开发和利用，满足了用户个性化、专业化需求，在信息机构得到了广泛应用，成为信息机构适应知识经济时代发展、满足用户知识需求、提升核心竞争能力的必然选择。该文阐述了知识服务的概念，分析了知识服务特点，提出了信息机构用户群体的分类依据，给出了用户的具体类型，在此基础上，充分研究了新形势下用户的知识需求特点，探讨了信息机构适应用户需求的知识服务策略。 　　关键词：信息机构 知识服务 用户需求 服务策略 　　中图分类号：G25 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2015）09（a）-0192-02 　　进入21世纪，人类社会步入了知识经济时代，知识成为最重要的经济因素、最稀缺的资源。随着互联网技术的快速发展，用户获取信息更加方便快捷，但是海量的信息资源同样造成了用户的无所适从，传统的信息机构服务方式已经不能满足用户日益增长的知识需求。在此背景下，知识服务应运而生，并在信息机构得到广泛应用。知识服务基于用户知识需求，通过研究知识间的内在联系，科学地创造出新的知识，形成知识产品，实现了对信息资源深层次的开发和利用，有效地满足了用户个性化、专业化需求。知识服务成为信息机构适应知识经济时代发展、提升核心竞争能力的必然选择。深入研究知识服务的特点，分析信息机构用户群体类型及其知识需求，为不同层次用户提供个性化知识服务，对于提高信息机构的知识服务水平和质量具有重要地指导意义。 　　1 知识服务概念及特点 　　1.1 知识服务概念 　　知识服务起源于西方，20世纪末传入我国，并在我国得到了初步发展。最早由国外的企业界从知识管理角度提出知识服务概念至今，国内对知识服务理论研究已相当丰富，许多学者纷纷针对知识服务概念阐述了自己的观点，在知识服务内涵、特征、流程、层次结构、模式和与相关概念的辨析等方面作全方位、多角度的思考，但截至目前，学术界对于知识服务概念尚没有统一的观点。综合研究各位学者对于知识服务概念的表述，笔者认为，张晓林先生对知识服务概念的界定更具代表性，“知识服务是以信息知识的搜寻、组织、分析、重组的知识和能力为基础，根据用户的问题和环境，融入用户解决问题的过程中，提出能够有效支持知识应用和知识创新的服务”。 　　1.2 知识服务特点 　　知识服务在了解用户知识需求的基础上，从浩如烟海的信息资源中，进行有针对性、有选择性甄别、分析、整理和深度加工，将其转化为用户需要的知识产品，是一项带有前瞻性、先导性的研究活动，其特点主要表现在以下几个方面。 　　1.2.1 针对性 　　知识服务是融入到用户解决问题过程中的服务，针对用户特定知识需求提供知识产品的服务，因此，针对性是知识服务的显著特点。用户在解决问题的过程中，随着研究的不断深入，会不断更新、校正需求，用户知识需求的差异性逐渐显现，个性化内容不断丰富，知识服务要站在用户的角度，不断针对用户知识需求量身定做知识产品，使用户随时随地都能获取到所需的知识，知识服务也可以通过分析用户专业特点、研究内容及使用习惯，设计用户知识服务模版，主动向用户推送其可能需要服务，满足用户的研究需要。 　　1.2.2 创新性 　　知识服务是提出能够有效支持知识应用和知识创新的服务，创新性是知识服务的本质特征。知识服务为了满足用户特定知识需求，从浩如烟海的信息资源中，进行有选择性甄别、分析、整理、重组和深度加工，形成能够解决用户问题的知识产品，其过程本身就是知识创新活动；用户在研究问题过程中，利用所获得知识产品，将其转化为更高层次的生产力，由此创造出新的知识，再次形成了知识创新。 　　1.2.3 连续性 　　在用户解决问题的过程中，知识服务致力于帮助用户形成解决方案，但是知识的动态性、可增长性及可变性，决定了知识服务应具有连续性。用户的知识需求会受到多种因素的影响，随着外部环境条件的变化和用户问题解决的不断深入，影响知识需求的因素也会随之发生变化。知识服务必须深度融入到用户解决问题的全过程，充分了解、分析、掌握用户现实知识需求，随时根据用户需求更新服务策略、建立服务反馈、评估服务效果，使知识服务形成闭环并不断深化服务内容，实施连续性、动态性服务。 　　2 用户需求分析 　　用户是信息机构知识服务的主体，是信息机构持续发展的根本推动力，是信息机构服务工作的轴心。信息机构开展面向用户的知识服务，应该认真了解用户类型、分析其知识需求特点，使知识服务做到有的放矢。 　　2.1 用户类型 　　用户是利用信息机构知识服务来实现自身知识需求的个体或群体。划分用户类型，根据不同用户需求特点调整知识服务