保护消费者权益投诉类广播节目法律思考.docVIP

保护消费者权益投诉类广播节目的法律思考 　　在当前的广播节目中，往往设有消费类板块，而在此类板块中，深受听众欢迎的恐怕要数保护消费者权益的投诉类节目（以下简称投诉类节目），比如东方广播电台的《上海潮投诉热线》，收听率一直居高不下。但是，投诉类节目如何才能依法保护消费者合法权益，同时又顾及到新闻传媒的特点？这是很值得研究探讨的问题。笔者试就这些问题，谈谈一些想法。 　　 　　1．设立投诉类节目的合法性和社会现实基础 　　 　　《中华人民共和国消费者权益保护法》明确规定：“大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。”《上海市保护消费者合法权益条例》更明确地规定：“大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为予以揭露、批评。任何单位或个人不得干涉、压制有关保护消费者合法权益的真实报道。” 　　以上规定，赋予了包括广播在内的大众传播媒介进行舆论监督的权利，使得舆论监督有法可依，同时，也使投诉类节目的合法地位得以确立。 　　那么，投诉类节目赖以存在的社会现实基础又是什么呢？首先，我国保护消费者合法权益的立法工作远远滞后于市场经济发展的步伐，已有的法律、法规、规章可操作性较差，无法可依的现象时有发生，立法真空大量存在。其次，司法、行政等有关部门有法不依、执法不严的现象屡见不鲜，甚至贪赃枉法、以权谋私的情况也时有发生。再次，消费者虽然在维权意识和能力方面较之过去有所增强，但大多数人对有关的法律法规只是一知半解，特别是在广大的农村地区，对有关知识一无所知的也大有人在。另外，有些经营者自身学法、守法意识的淡薄，甚至故意在消费过程中侵害消费者合法权益，市场交易环境不容乐观。正因为如此，才使得投诉类广播节目不仅有必要继续存在，而且还须不断加强舆论监督的力度，使得保护消费者权益的宣传工作更加持续、深入地开展。 　　 　　2．投诉类节目的参与主体 　　 　　投诉类节目的参与主体有很多，最基本的有大众传播媒介；为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的消费者；为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务的经营者；消费者组织，如消费者协会；国家机关及其工作人员以及任何想对维护消费者正当合法权益发表见解，积极参与的听众。 　　 　　3．投诉类节目的服务对象和范围 　　 　　投诉类节目的服务对象，应当是为了生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的社会成员。当然，他们也是投诉类节目的现实或潜在的听众。 　　现实生活中的消费，就是满足人们对商品或服务的需求的行为。按照消费主体及行为目的的不同，可以分为生产消费和生活消费。其中，生活消费是人们为了生存和发展而最终消耗物质产品和精神产品的行为和过程，与人的日常生活密切相关。只要是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的社会成员，即是投诉类节目服务的对象。换言之，为生产消费需要而购买、使用商品或者接受服务的单位或个人，自然不是投诉类节目服务的对象。比如：个体餐饮店老板出于经营目的，购买冰箱，用于存放等待出售的生鲜食品，冰箱出现质量问题，就不属于投诉类节目服务的范围，只能通过其他途径解决问题。 　　消费者消费的客体是商品或者服务。在这里，使用商品和购买商品、接受服务所享有的权利是一致的，比如：他人请你吃饭，你的权益受到侵害，尽管你没有付钱，照样可以求偿。 　　另外，消费者一般限定为社会个体成员，但不应排斥同样为了生活消费需要而购买、使用商品或接受服务的组织成员。如：单位为职工宿舍安装的空调出现了质量问题，经营者不得以此空调为单位购买而拒绝职工的投诉并承担责任，因为职工使用该空调，是为了生活消费需要，而非生产消费需要。 　　以上这些方面，就构成了投诉节目的服务对象和范围。 　　 　　4．投诉类节目的角色定位 　　 　　在维护消费者权益的工作中，投诉类节目应当站在中立的立场，本着公开、公平、公正的原则，实施舆论监督，起到宣传教育的作用。需要强调的是，新闻媒体不是立法、司法、执法机关，不具有接受申诉，进行仲裁、裁定、判决、处罚等职能，所以决不能越俎代庖，超越权限，实施上述行为。 　　但是，目前有些投诉类节目的从业人员“包青天”意识浓厚，自以为是。或越权插手职能部门的工作，代为处理其无权处理的事务；或颐指气使，逼迫经营者就范。凡此种种，都应坚决予以纠正。 　　 　　5．投诉类节目舆论监督指向的对象 　　 　　投诉类节目舆论监督指向的对象，应为一切损害消费者正当合法权益的行为。 　　实施损害消费者正当合法权益的行为的主体，既可能是经营者，也可能是消费者组织、国家机关工作人员等，例如：消费者协会向消费者提供虚假的消费信息、国家机关工作人员玩忽职守或包庇经营者侵害消费者合法权益的行为等。所以，在这里，要避免