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关于企业诚信思考 　　[摘 要] 诚信是企业经营与生存的支撑点,具有扩张效应和收缩效应。企业诚信缺失问题亟待解决,导致问题发生的原因为企业缺乏对诚信的信仰、忽视产品的质量、“超女式”的营销模式、行业潜规则的限制、不完善的监察体制等。对企业诚信的培育应从构建诚信机制、严格把关产品质量、规范营销体系、强明规弱潜则、加强监管力度入手。 　　[关键词] 企业;诚信效应;诚信培育 　　doi : 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2010 . 01 . 038 　　[中图分类号]F270[文献标识码]A[文章编号]1673 - 0194(2010)01 - 0099 - 03 　　 　　随着市场经济的发展,社会对企业这个经济体制中的主要组成结构强化了诚信的要求,企业的行为不是独立的行为,关乎行业、市场乃至社会、民族的利害关系。我国食品加工行业的种种危机事件正越来越清晰地表明:诚信缺失是现在企业的通病,而且是亟待解决的问题。 　　 　　一、诚信的内容 　　 　　诚信不是一个新鲜的话题,但随着时代的变迁,市场经济发展以及消费者的需求赋予了诚信多方面的内容。 　　1. 质量过关 　　从根本上强化产品的质量,包括产品的性能、规格、使用期限等,是对企业诚信经营的最本质要求。它是企业对顾客的基本承诺,而企业作用于产品的其他营销策略只是一种盈利的方式。保证产品的质量才能从根本上赢得消费者的心理认可。 　　2. 价格合理 　　企业的定价策略应以合理为原则,真正做到“物美价廉”。产品销售的理想状态就是努力使顾客获得消费者剩余,最好让消费者觉得“物超所值”,进而引发消费者的重复购买和持久消费。 　　3.包装适度 　　包装是容易被忽视的诚信内容。现在过度包装成为许多企业争相效仿的不良行径,由此造成的“货不对版”的行为使消费者形成心理落差,对产品失去信心,影响产品的销售。适度包装是产品外在形象与内在品质的和谐统一。 　　4. 服务到位 　　服务是产品的延伸。售前、售中、售后服务都是企业对消费者的承诺。企业的目标不是一次经营,而是与顾客的长期合作。因此,服务到位更能体现企业从顾客出发、以顾客为中心的经营理念。 　　 　　二、诚信的效应 　　 　　据美国汽车业的调查,一个满意的顾客能够引来80%的生意,其中至少有一笔成交;而一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿① 。这其中隐含了诚信的效应。诚信效应像一种化学反应,可以产生许多诚信的副产品。 　　1. 诚信的扩张效应 　　诚信的扩张效应指企业诚信经营引发消费者良好感知,被消费者相互称颂进而名声大振,对企业是有利的。企业的诚信会引起顾客公民行为,顾客公民行为是顾客自发的对企业有利的行为,顾客会主动为企业做有利的口头宣传、推荐和鼓励他人购买企业产品,顾客还可能会发挥自己的才智,主动向企业指出产品或服务的不足,向企业提供改善和创新的建议,成为企业的忠实消费群。 　　我国家电业龙头海尔集团坚持实施精细化、零缺陷的高质量标准,相继取得了许多发达国家和地区的18类产品认证,产品可直接出口到世界87个国家和地区,并以“真诚到永远”的服务准则赢得了全球顾客的认可。早在1996年6月,美国优质服务科学协会就授予海尔集团优质服务顶级荣誉“五星钻石奖”,海尔集团成为唯一获此殊荣的家电企业。消费者也因为对海尔的深切感受而相互称道,在消费群体中形成广泛影响,塑造了良好企业形象,在稳固老客户群的同时进一步扩充了新客户群,为企业的扩大再生产和品牌创建提供了条件。 　　2. 诚信的收缩效应 　　诚信的收缩效应指企业的不诚信行为严重损害了消费者的利益,被消费者抱怨投诉并影响持续经营,这对企业是极其不利的。顾客遭到企业不诚信的对待,或者自身利益受到损失,就会产生不满的情绪。不满的顾客不仅可能会改购其他企业的产品或服务,而且可能会向其他顾客做不利的口头宣传,使企业失去大批潜在的顾客。消费者感知受损直接影响消费,给企业带来利益的损害。 　　三聚氰胺事件将中国乳业推上了舆论的风口浪尖,世界都对中国乳业充满了疑惑。不仅奶粉存在质量问题,奶糖、饼干等所有乳制品直至连鸡蛋中都检测出含三聚氰胺。与人们生活息息相关的食品业缺失诚信,严重损害了消费者的利益,同时更造成了极坏的社会影响,甚至动摇中国产业在世界市场的地位,出口大量降低,破坏经济秩序,无疑让后奥运时代的中国经济如临大敌。 　　用现代博弈理论来分析,诚信是实现企业长期交易利益最大化的前提条件。在重复博弈模型中,单个或一次诚信行为的利益获得(对交易各方而言),会进一步巩固交易信用关系,促进下一次的交易行为;反之,单一或一次交易行为的利益损失,会影响交易信用关系和下一次的交易行为。这正是对诚信的扩张效应和收缩效应