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关于供电营销市场中客户关系管理思考 　　摘要：电能，是带动当今经济发展的血液。随着市场经济的发展，国内电力市场供需关系有了新的发展，客户对电力企业的要求越来越高，而客户关系管理作为电力营销工作中的重要组成部分。促进供电营销市场客户关系的管理，针对开拓新市场，提高客户忠诚度，提高企业盈利水平都具有重要意义。电力事业的平稳发展，是我国电力企业得到长足发展的重要保障，更是国内以电力为基础的各行业发展的重要推力。 　　关键词：电力企业；电力营销；客户关系管理 　　一、客户关系管理概述 　　客户关系管理是电力企业与电力客户进行有效沟通和营销的一个十分重要的载体。作为现代化的电力企业，其应在日常管理过程中，更加快捷和人性化其与客户之间的沟通，秉承客户至上的服务理念，从而提高其在电力营销市场中的综合竞争水平，与客户之间建立长期合作的良好关系，进一步拓展新的市场机会，使得销售成本以及吸收新客户的成本不断降低，增强客户的忠诚度，进一步提高电力企业的盈利水平。 　　二、现阶段电力企业客户关系管理存在的问题 　　（一）电力企业当前营销工作的主体尚未转变 　　长期的国企机制与电网本身的垄断性，导致一些供电企业员工的市场观念与营销观念尚未转变到市场营销的模式上来，大市场、大营销的概念仍很模糊。一方面，认为电力产品是“独家供应”，是日常企业和民众工作生活的必需品，缺乏足够的市场意识、竞争意识，主动服务意识不强。另一方面，企业内部各部门、各专业间协同不畅，服务内容单一，现场技术支撑跟不上，电费回收压力大，企业的管理风险转嫁到一线员工，最终增加了服务风险。因此，客户关系的管理缺乏弹性，不利于营销工作的全面进行。 　　（二）电力作为商品完全走入市场仍需时日 　　电力市场的体制尚未成熟，政府参与其管理和调控的对于保障我国各地区的电力供应起到了一定作用。但是对于商品而言，其真正的长足发展应以市场为导向。加之政府的调控，而以“厂网分离，竞价上网”为核心的电力企业改革，还有很多政策和改革措施没有真正地具体贯彻实施，电力还没有真正成为在市场上实现其价值的产品。因此，电力无法作为一种商品存在于市场，那么供电公司与客户之间的关系更加具有复杂性。 　　（三）缺乏科学合理的市场营销方法与策略以及健全统一的营销管理工作体系 　　1.在供电营销管理方面主观上存在着消极被动的局面，促进供电量的增长还主要依赖地方经济的发展。近几年来，随着国际经济形势的变化，部分行业和产业遇到困难，特别是国家对房地产业的控调，我国经济发展速度放缓。同时，国家进行了产业结构的调整，供给侧的改革，高耗能、高污染企业的关停并转，这些企业往往会对电力公司颇有微词，这一块的客户关系往往难以搞好。 　　2.缺乏科学合理的市场营销方法。一是对于市场细分还做得不够，对于不同的用电户，还难以采用更有针对性的营销策略。二是未能妥善结合供电企业特殊性采用更为灵活的营销策略。因为这两个原因，供电公司和客户之间的关系往往会陷于僵化。 　　三、电力企业进行客户关系管理工作可采取的措施 　　（一）转变电力营销工作主体，树立以客户为导向的营销服务思想 　　1.为客户提供个性化的增值服务，建立大客户营销机制。一是建立大客户营销机制。在供电企业对电力市场开发的过程中，电力大客户营销管理起着举足轻重的作用。大客户指大的工业用户、商业用户，即为公司创大部分利润的部分客户。对于电力线路和设备必须设置专门的负责人对其进行日常巡查，建立严格的定期回访制度，及时掌握客户的短期以及长远发展规划，制定出科学可行的解决方案等。 　　二是落实国家供给侧结构性改革“三去一降一补”，协助大客户做好电力直接交易工作，降低企业用电成本； 　　三是为大客户提供个性化的增值服务。为客户提供具体的日负荷曲线；协助分析科学的用电模式、错峰用电期间如何合理安排生产以及如何选择适宜的电价，并提供节约电费的合理化建议。 　　2.建立并完善快速响应的客户服务机制。2017年，丹东公司开展了优化营商环境建设年活动，提高服务质量水平。多年来，丹东公司一直倡导“用心服务”。配备专属客户经理，实现点对点对接，全程跟踪协调解决客户办电过程中遇到的难点问题，通过定制的客户解决方案和完善的服务，利用互动的平台来为大客户提供快捷方便的绿色通道。实行“一次性告知”工作制度，提供多渠道受理业务，推出“一证受理”“同城异地”受理、网上受理等多种业务受理渠道，通过简化客户用电流程，缩短了客户在办理用电过程中所需的时间，真正做到一站式服务，完善快速响应客户要求，提升行业服务。 　　（二）导入市场机制，改变营销管理策略 　　在电力经营体制的转变和电力供需矛盾缓和的新形势下，在国家关于可持续发展策略的引导下，可将电力营销总体策略定位为环保能源扩张策略。从政策上支持鼓励用