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关于商业银行网点排队问题交易流程优化研究 　　[摘 要]针对当前突出的商业银行网点排队问题，总结银行已采用的措施和缓解网点服务压力的研究成果，指出当前银行的现实措施和学者的研究成果在微观层面的欠缺。从银行业务处理交易着手，对客户办理的银行业务进行逻辑分析，提出了基于自助服务终端和银行门户网站的虚拟柜员服务模式，同时指出此种模式对缓解商业银行网点排队压力的重要意义。 　　[关键词]商业银行；网点排队；虚拟柜员；流程优化 　　[中图分类号]F832.33 [文献标识码]A [文章编号]2095-3283（2012）12-0101-03 　　作者简介：何灿（1983-），男，湖北广水人，经济师，中国社会科学院研究生院国民经济学博士，研究方向：农村金融及商业银行改革。 　　一、问题的提出 　　随着我国经济的快速发展和人民群众收入水平的不断提高，人们的金融服务需求日益增加，所要求的服务标准也越来越高。近年来，我国各地频繁出现银行营业网点排队人数多、等待时间长、业务办理时间长等问题，增加了客户的时间成本，客户满意度较低。商业银行网点排队问题不仅被媒体不时报导，也为银行业监管部门所关注。 　　当前，在提升服务能力、缓解网点排队压力方面，各商业银行也采取了很多措施，包括优化网点布局、调整窗口服务组合、加快发展电子银行业务、加大客户分流力度、增加自助服务设备、简化甚至取消部分银行业务申请表等。这些措施的总体特征是引导客户少去网点，减少客户和柜员互动的机会与时间，在一定程度上减轻了网点服务压力，取得了一定的效果。但是，当客户办理诸如开立银行账户、大额存款等必须在网点处理的业务时，上述各种措施的成效就大打折扣。因此，对于那些不能通过电子渠道分流，必须由柜员与客户在网点办理的业务，如何才能提高业务处理效率成为研究的重点。 　　二、研究现状 　　对于商业银行的服务能力和服务效率问题，特别是当前商业银行的网点排队问题，近年来不少学者进行了研究，提出了很多缓解网点排队压力的建议。伍建志和黄晓宇（2011）认为商业银行要加强网点排号器的应用，合理安排窗口服务，减少客户等待时间。李华敏和张辉（2011）提出商业银行应进行客户分流管理，大力发展电子渠道，实行弹性工作制，以缓解营业厅高峰时的工作压力。严盖（2011）认为商业银行服务流程与控制存在缺陷、服务渠道与系统缺乏有机组合，建议加强服务流程管控，做好渠道分流，特别是加强电子渠道建设，减轻网点服务压力。隋兵（2011）提出可以通过对客户的分类，形成差异化的服务窗口，并根据业务量进行动态设置，从而最大限度发挥银行窗口服务能力。吴国平和吴胜（2012）认为合理采用排队服务系统，大力发展电子银行，加大银行员工培训力度可以有效缓解网点排队压力。郑红（2012）建议通过优化网点排队系统、加强电子渠道建设、加大客户分流力度、合理进行网点布局来减轻网点压力。 　　从各位学者的研究成果来看，学者们主要基于“网点分布、窗口分型、客户分流”的宏观分析逻辑，普遍认为需要加强商业银行电子渠道建设与客户分流、加大网点排号系统应用、合理设置商业银行营业网点并加强营业网点窗口管理，但对微观层面的分析，即商业银行交易流程优化却缺乏具体的有针对性的高效服务研究。 　　三、虚拟柜员服务模式设计 　　无论是商业银行已经采用的提升服务能力的举措，还是学者们的研究，都很少涉及具体银行交易流程优化，都将银行业务的处理逻辑和办理时间作为常量来研究如何缓解网点排队压力。实际上，银行业务的流程优化可以有效降低单笔业务的办理时间，增加单位营业时间的业务处理能力。本文以银行单笔交易流程优化为依托，提出了一种基于自助服务终端和银行门户网站的虚拟柜员服务模式。 　　（一）基本理念 　　银行交易可以分为非金融性交易和金融性交易，非金融性交易主要包括开折、开卡等账户管理类交易，该类交易必须在柜台办理。金融性交易以账务处理交易为主，包括存款、取现、转账等多类交易，该类交易可受理的渠道相对广泛。 　　对于具体某项银行交易业务而言，其交易细节包括柜员对具体的客户信息的操作。一般而言，客户信息可划分为客户基本信息（身份信息、账户信息等）和客户交易信息（交易类型、交易金额、交易日期等）。非金融性交易主要包含客户基本信息。金融性交易一般同时包含客户基本信息和客户交易信息。 　　目前，随着电子银行业务的迅速发展，各商业银行为广大客户提供了多种电子银行服务渠道（ATM、网上银行、电话银行、手机银行等）。这些电子银行服务渠道虽然可以实现对账务处理和理财投资等金融性交易的“柜面替代”，但仍然有很多非金融性交易，特别是以账户开立和业务初次申办为代表的非金融性交易仍必须由客户前往银行网点办理。对于这些不能利用电子渠道进行业务分流的交易，降低其业务办理时间，加快其业务处理效率，可减轻网点服务压