动态服务在高校一线馆员工作中重要作用.docVIP

动态服务在高校一线馆员工作中重要作用 　　摘 要：本文提出了高校一线馆员可运用动态服务对读者进行管理的理念，总结了在实践工作中几种常见的动态服务形式，并结合读者心理对动态服务的重要作用进行了分析论证。 　　关键词：动态服务；读者心理；读者管理；高校图书馆 　　 　　近年来，随着高校图书馆由闭架管理普遍转向开架管理，读者在馆内活动的主动性和自由度都有了大幅度的提高，这给一线馆员的管理工作增添了不少难度。 　　由于读者以大学生为主，他们个性鲜明，朝气蓬勃，又正处于青年时期，生理和心理尚未发展成熟，特别是情绪和情感具有很强的不稳定性和狭隘性，如果馆员的管理方法不当，很容易与他们形成紧张的对立关系。如能够在馆员的日常管理工作中添加一些动态服务，以此对学生施加心理影响，不仅可以提高管理工作的效率，减少馆员与读者的冲突，还可以履行高校图书馆本应具有的教育职能。 　　一、一线馆员动态服务的含义和一般表现形式 　　由于高校图书馆自身的特点和条件的限定，一线馆员往往需要坚守在服务台，相对被动地完成借阅、监督、解疑等服务，工作整体形态常常是以定点操作、原地待命的静态为主。事实上，一线馆员的工作并非连续不断，馆员在静态服务工作的间隙中，适时地进行一些主动性服务，使工作以动态形式呈现，这种服务就可以称为动态服务。 　　动态服务带有很强的主动性，它的服务内容多属于可做可不做之类，甚至可能会超出本人的工作范围，所以馆员在进行动态服务时，应按照工作需要和预期目标做出计划，灵活把握。动态服务的的常见形式有： 　　1.阅览区巡视 　　管理员对于负责区域的定时巡行检查，可使管理员及时了解读者的行为状态和疑问，也增加了对读者的监督力度。 　　2.常规工作 　　整架、修补书籍和卫生管理等一些日常工作，是培养读者养成良好行为习惯的重要途径。 　　3.示范、讲解工作 　　运用示范的方法，教给读者查找图书、使用代书板等的技能技巧。 　　4.读者不良行为的纠正 　　纠正读者的不良行为，最常使用的形式是语言，如果辅助馆员主动性的行动，会更易于读者接受。 　　5.提示和宣传 　　运用文字、语言、图片等形式与读者沟通，预先告知读者需要注意的事项，起到先入为主的作用，提前在读者心目中树立正确的观念，为后面的管理工作做好铺垫。 　　二、动态服务在读者管理工作中发挥的重要作用 　　1.通过行为暗示强调馆员的管理职能 　　暗示是指在无对抗条件下，用含蓄间接的方法对人们的心理和行为产生影响，从而使人们按照一定的方式去行动或者接受一定的意见，使其思想、行为与暗示者的意志相吻合。实验表明，暗示产生的效果常常会优于命令式要求。 　　一线馆员的静态服务工作，容易在读者心目中形成一种惰殆慵懒的印象。而在动态服务中，馆员可以通过自身的主动性行为向读者暗示职责。例如馆员的巡视，就向读者暗示了监督职责；对图书的排架则向读者暗示了“请将图书放回原位”的语义，这些工作都能够使读者意识到馆员在服务区的重要作用，从而对馆员的管理职能产生认同态度。 　　2.利用模仿心理充分发挥馆员榜样的作用 　　一线馆员的行为就是一种示范，是一种榜样。事实证明，读者良好的行为习惯并不是由馆员批评、管教出来的，而是在实际的阅读空间中熏陶而来。心理学家班杜拉认为，人们的道德行为通过学习而获得，在社会生活中榜样是学习模仿的重要因素。当人们对他人的行为方式、姿态和行动等进行模仿、再现的时候，也就完成了一个学习的过程。 　　例如，冬季学生易患感冒，常常将用过的卫生纸仍在桌面上，不仅污染了阅览环境，也不利于学生养成良好的行为习惯。管理员在巡视过程中，随手将卫生纸扔进纸篓，很多学生在看到这个行为后，都会下意识地看看自己的桌面，也将垃圾扔进纸篓。管理员的榜样作用不仅纠正了学生不良行为，还起到了一定的教育作用。 　　3.增强馆员的人际吸引力，建立读者对馆员的良好态度 　　态度是个体对人、情境及客观事物的评价和心理、行为的倾向性，一旦形成，便具有稳定性和持久性。 　　如果能够在读者心中建立一个对馆员的良好态度，馆员的管理工作就容易获得读者更多的理解和配合。 　　首先，在动态服务中，馆员展示很多读者平时不容易看到的幕后工作，向读者提供了更为全面、客观的工作信息，增进了读者对馆员工作的了解。 　　其次，当馆员离开工作台，走到学生中间，就会成为学生“附近”的人。读者的需求和疑问可以被近距离的馆员及时发现并解决，这就能更好地满足读者的需求，有助于读者形成喜欢馆员、积极配合的态度。 　　第三，意向因素是个体对人或事的行为准备状态和反应倾向。动态服务给了馆员更多展现自我的机会，馆员的业务能力、积极主动的工作状态、严谨认真的工作态度等等，都可增加自身的人际吸引力，影响读者的意向，赢得读者的亲近和尊重。