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包商银行服务管理探讨 　　［摘 要］ 2008年金融危机以来，各国政府都在积极探讨后危机时代经济发展的方向，特别是金融业的发展。而我国本不太成熟的金融业也面临更严峻的考验，特别是中小银行，如何应对危机后的生存发展是一个必须关注的问题。包商银行是内蒙古的区域银行，近年来发展迅速。包商银行定位于为微小企业提供金融服务，与其共同发展，为很多小企业解决了资金问题，促进了危机后的企业复苏。同时由于其精准的服务定位，也为自身发展创造了机遇，受到了业界专家的普遍认可。但是，由于包商银行是一个中小型银行，其客户群体分散，服务对象很难定位，利润增长空间减少等问题，会影响其发展。为了解决这些问题，本文从包商银行服务管理的角度研究其服务特色，建立有效的服务质量管理模式，以促进企业的进一步发展，也为其他中小企业的发展提供一条较为可行的思路。 　　［关键词］ 商业银行； 服务管理； 服务定位 　　doi : 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2011 . 06 . 020 　　［中图分类号］F830.33 ［文献标识码］A ［文章编号］1673 - 0194（2011）06- 0036 - 04 　　 　　包商银行于１９９８年１２月成立，是内蒙古自治区最早成立的股份制商业银行。近年来，其各项业务发展快速，资产规模和经营效益大幅度增长，受到行业内外的极大关注。２００７-２００９年，包商银行实现了经营管理的重大突破，先后实现了10家区内外分行的顺利开业。现全行下辖赤峰、巴彦淖尔、通辽、鄂尔多斯、锡林郭勒、呼伦贝尔、呼和浩特和宁波、深圳、成都１０家异地分支机构和达茂旗包商惠农贷款公司，共８８个营业网点，拥有员工３ １２０人。到２００９年末，全行总资产８１２．３８亿元，是成立初（７．１２亿元）的１１４倍；各项存款余额６６９．７０亿元，是成立初（４．６亿元）的１４６倍；各项贷款余额２７６．８６亿元，五级分类不良贷款余额１．４４亿元，不良率为０．５２％；实现利润１０．６８亿元，资产利润率１．２５％，资本利润率２７．１６％，拨备覆盖率达到２２６．９３％。监管风险评级为二级，各项经营指标跨入全国大型城商行先进行列，成为中国金融市场中的重要角色。金融危机后，我国的金融市场面临着更大的考验，国际国内金融市场的不断完善和客户群体的日益成熟，使得市场竞争也越来越激烈。为了应对这样的市场环境，包商银行必须建立有效的客户服务机制，体现与众不同的服务特点，提高用户满意度，提升服务质量，充分发挥其提供金融服务的功能。 　　 　　一、服务和服务质量 　　 　　在世界经济日益国际化的过程中，国外成熟的金融业对我国的金融市场形成了很大的冲击和影响，使得我国金融业的竞争趋向多元化和深层次化，这样，银行服务的质量越来越受到广泛的重视。为了更好地提高服务质量，我们首先要对服务概念和质量进行分析，这样才能理解服务的真正意义。 　　（一） 服务的含义 　　“服务一般是以无形的形式，在顾客与员工、有形资源、商品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列活动。”首先，服务是无形的，它不能被触摸、试用。而顾客对服务的评价，一般比较主观，常常用经验、信任、感受和安全等方面的语言来描述，十分抽象。其次，服务是一种或一系列行为，或者说是一个过程，而不是物品，所以服务不能被储存。第三，服务在某种程度上生产与消费同时发生。顾客在一定程度上参与服务生产，是合作生产者。第四，过程性是服务最为核心和基本的特征，服务是过程，是活动。服务与有形产品的特征比较见表1。 　　（二） 服务质量 　　美国营销学家柏拉所罗门、塞登尔和贝利认为，服务质量具有5个属性：可感知性、可靠性、反应性、保证性、移情性。 　　１． 可感知性。是指服务产品的有形部分，如各种设施、设备以及服务人员的外表等。由于服务产品的本质是一种行为过程而不是某种实物，具有不可感知的特性，所以顾客只能借助这些有形的、可视部分来把握服务的实质。服务的可感知性从两方面影响顾客对服务质量的认识：一方面，为服务质量本身提供了有形的线索，使顾客可以以此为依据做出直观的判断；另一方面，它们又直接影响到顾客对服务质量的感觉，加深顾客对于服务的印象。 　　２． 可靠性。是指企业准确无误地完成所承诺的服务，这应当是服务最基本的出发点。可靠性实际上是要求在服务过程中尽量避免出现差错，因为服务差错给顾客的感觉最不好，可能会导致失去很多新老顾客和潜在顾客。 　　３． 反应性。是指企业随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务。对于顾客的各种要求，企业能否予以及时的满足，反映了服务传递的效率。同时，在服务传递的过程中，顾客等待时间关系到顾客的感觉、顾客印象、服务企业形象以及顾客满意度等重要因素。 　　４． 保证