区分客户个性管理手段.docVIP

区分客户个性管理手段 　　客户关系管理，这是一种通过细分客户来组织企业，鼓励满足客户需要的行为，并通过加强客户与供应商之间联系等手段，来提高盈利、收入和客户满意度的遍及整个企业的商业策略。客户管理中对客户的响应体现在“一对一”销售和服务的及时性和针对性上。 　　随着科技的发展不应再只是把传统的厂房、设备、现金、股票、债券等视为是资产，还应把人才和客户视为企业的重要资产。而实现产品的价值往往是通过客户，所以客户是实现产品价值的关键主导。 所以如何对客户关系进行管理、如何和客户进行有效沟通对一个企业来说是尤为关键的。针对不同的客户群体，使用不同的销售手段。因每个人的性格特点的不同，就决定了他们所关注的焦点不同。 　　远在古希腊时，被人们称之为医学之父的希波克拉底提出，人的基本的性情方式可以分为四种，分别为易怒型、乐观型、冷静和忧郁型。后来很多专家学者，如德国的康德、瑞士的容格、美国的马斯顿、我国的林伟贤都在此基础上提出了自己的理论。在他们的基础上，人的这四种性情和行为类型主要可以分为：以目标、目的为主的结果型；以过程、感觉、情绪为主的情感型；以保障和安全感为主的安逸型；以追求细节和规则为主的规则型。那我们在进行客户管理的时候，可以考虑针对以上不同性情和行为类型的人采取不同的方法。 　　我们对待第一种喜欢关注结果型的客户时，我们就应该以他们更习惯接受的方式来与其沟通。首先，在选择与其沟通的客户代表时应该注意选择适合的，这样客户代表可以更顺畅地与其进行沟通。我认为顺序上应该先选择顺从型的客户代表，这种客户代表在面对这种结果型客户时比较能接受客户的控制欲，在面对强势的客户时，他们会更有耐心和更能以客户喜欢的方式进行工作，可以比较顺利地完成对客户的需求和逾期的调查。接着在摸清客户的需求后，可以派同样和他关注结果型的客户代表与其进行沟通，对产品进行介绍。这样能更有效的介绍出这类客户所关心的要点。其次、在介绍产品时应该着重介绍要点，按照前期对这类客户调研的结果一针见血，直接介绍重点，不应该过多的强调细节和过程，而更应该注重结果。如在介绍一款手机时，如果前期调查明确了某个客户是关心手机的安全性的问题，那么在介绍的时候就不应该过多的介绍外表和人性化的外观设计等，应该直奔主题，重点介绍手机的安全性和保护隐私等其关心的要点。最后，在与其沟通的时候应该以其喜欢的方式。在沟通方式上面，服从型的客户代表一般不会与这类的客户发生语言上的不愉快。我们主要应该的是注意在重点介绍产品性质阶段的与其同样关注结果型的客户代表。关注结果型的客户代表虽然能一针见血地对这类型客户进行重点推广，但是剑是双刃的，同属关注结果型的客户代表和客户也易发生一定的言语上的不快。所以我们应该对结果型的客户代表进行培训，如何应该这类同样关注结果型的客户，该示弱时学会示弱。 　　我们在对待情感型的客户时，同样也应该分三点来进行沟通和推广。首先，还是在选择与其沟通的客户代表时应该注意选择适合的。这类型的人比较注重和他沟通的人，他们更注重是否聊得来，是否投缘。所以我们应该选择跟他们是同类型的客户代表，最好就是日常里说的“自来熟”这类型人，一定要是口才好的。这类型的客户会更愿意与能和他交流的人来进行沟通，所以我们要选择能“搭得上话”的客户代表。这类型人更注重相互之间的感觉，在觉得相互投缘的基础上谈其他的东西，会更水到渠成。其次，介绍产品的时候我们要注意介绍产品的创新性和人性化方面的功能。这种类型的客户会在乎产品能给他带来的受别人的关注度和与众不同性。所以在推荐产品的时候一定要突出产品的创新性、与众不同的功能、外观的特殊性，要让客户感觉到使用了这种产品会让他们与众不同、受人关注。最后，在选择客户代表时要选择关注过程的，和这种客户同类型的客户代表，但是要锻炼这类型客户代表的倾听能力，因为这种类型的的人都是喜欢倾述型的人，与其倾听别人，他们更喜欢倾述。如果客户代表过于言多而使客户没有机会发表言论的话那会造成不好的沟通效果，所以这类客户代表需要锻炼其自身的倾听能力，除了能和客户对话外还要注意不要和客户抢话，学会欣赏客户和倾听客户，这样既能做到和客户有效沟通还能让客户觉得舒适。 　　还有一种就是喜欢保障的安逸型的人，对待这种类型的客户我们还是从三个角度出发来处理问题。首先，我们还是要考虑派出何种类型的客户代表，针对这种客户我们派出的客户代表可以是各种类型的客户代表，但是关键是要有合适的沟通方式。其次，在介绍产品时，我们应该注意介绍产品的安全性、实用性和如何保障功能的畅通使用，还需要注意的就是介绍产品的售后服务以带给他们更多的保障感。最后，在沟通方式方面要相当注意。控制型的客户代表在和这类型客户沟通时一定要多注意利用自己注重目标的优势，把自己产品如何能满足这类型客户的功能直接的介绍出来，引导这类