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加盟式经营民营快递绩效评价体系研究 　　摘 要 起初，民营快递为迅速占领市场与扩张规模，纷纷采用特许加盟的经营模式。然而，随着经济不断发展，市场竞争越发激烈，人们对快递服务的要求越来越高，特许加盟模式也带来了一些如管理松散、就业人员专业度低、服务差等负效用。通过平衡计分卡方法，建立适合加盟式经营的民营快递公司的评价指标体系，试图通过合适的绩效评价体系促进民营快递服务质量提高、改进管理上的缺陷。 　　关键词 平衡计分卡 民营快递 加盟经营 　　中图分类号：F272；F259.23 文献标识码：A 　　1引言 　　2015年10月26日，国务院印发《关于促进快递业发展的若干意见》①（国发〔2015〕61号），《意见》中明确提出，发展快递业要以解决制约快递业发展的突出问题为导向，促进行业转型升级和提质增效。在政策措施上，也强调了要优化快递市场环境，全面提升市场监管能力。2015年12月15日，国务院法制办公室截止了《快递条例（征求意见稿）》公开征求意见。自征求意见以来，新规对快递员抛扔踩踏快件，快递运单信息填写不完整，冒领、私拆、倒卖他人物件等行为的高额处罚备受舆论关注。民营快递作为行业的主导者，国内快递业务中民营企业占据主导地位，占异地快递收入约80%的份额。②根据2015年10月的申诉情况通告，我们可以了解到消费者申诉的问题依旧主要集中在投递服务、延误和丢失短少等方面，占比分别为41.8%、27.4%和17.5%，消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务问题，占申诉总量的48.9%。《快递条例（征求意见稿）》提出了分拣规范的问题并提高了罚款额度，然而过分严苛的要求可能并不能有效解决这一问题。 　　通过以上的背景我们可以了解到，民营快递作为快递业的主导者，除顺丰、EMS外，几乎都全部或部分采用了加盟的经营模式。顾客的申诉问题主要集中在供应链末端的投递环节，投递环节的服务质量取决于快递企业服务点、快递员提供的服务质量。所以对民营快递业的加盟网点绩效评价体系进行合理规划非常有必要，这有利于从源头上缓解这一乱象。 　　2文献综述 　　2.1传统绩效评价的局限性 　　许多快递公司都有关于快递件破损、丢失情况的处罚规定，然而却并没有收到什么实际效果。很重要的一个原因是传统绩效评价的局限性。姜百灵、宋子义、邹玉娜在其研究中都提到，我国大部分物流企业都采用的是以单一财务指标为代表的传统绩效评价方法。然而在如今这个以战略管理为中心的形势下，财务指标变得片面。可行的绩效评价应该是对价值链整体的各个方面进行评价。 　　阮平南与邵亚平剖析了大多数企业绩效管理不理想的原因。其根本是因为绩效评价体系与战略没有紧密配合，两者应该是一种相互促进、正相关的关系。说明通过平衡计分卡，不仅可以促进业绩管理、推动战略管理实施，同时能够作为研究企业外部环境与内部沟通的基础。 　　2.2民营快递业加盟经营模式下的现状综述 　　刘建新在解读《关于促进快递业发展的若干意见》中总结到，总体上来说，我国快递业仍然处于发展的初级阶段，具有起点低、多元化、规模大、发展快、效益低、粗放经营等特点。目前快递业繁荣的背后是资金短缺、服务质量不高。消费升级、改进服务的市场导向也倒逼快递业进行转型升级。加盟的经营模式，对资金实力不强的民营快递业来说，是一种极好的低成本扩张模式。然而，加盟门槛低，专业化人才的缺失，导致了服务质量的下滑，加盟经营模式下，不能很好地进行管理。一些学者也对民营快递业的代表企业，申通快递，进行了详细的调查研究。陈玲也指出了申通快递在人才、服务增值能力、信息化建设上的不足，申通并不是一个特例，它体现了民营快递企业的普遍特点。陈平在研究申通快递这一典型民营加盟式经营公司时，指出了其快递末端物流配送存在的一些问题。比如，信息系统的不完善导致货物由网点送至客户手中有1-2天的延迟，加盟模式造成内部管理松散，代收货款业务流程不规范，造成资金风险高。同时松散管理也造成服务质量不高，客户信息安全问题也随之出现，快递单据在网上交易量巨大，申通居首。这些问题也是许多民营快递都存在的共性问题。 　　2.3平衡计分卡相关研究 　　阮平南与邵亚平的研究指出，通过平衡计分卡可以把企业的战略目标和绩效考核转变为具体的评测指标，有利于企业长期发展，跟上时代步伐。明确了平衡计分卡作在企业绩效管理中具有的优势：企业战略的高度具体化、过程管理与目标管理的高度统一化、企业短期目标和长期目标的高度平衡化。平衡计分卡在使用时需要根据企业自身特点加以调整，根据企业发展及时做出调整、修改。有一些学者也应用平衡计分卡对不同领域的绩效管理进行了完善，刘颖，毛翠云仍采用顾客角度、内部业务流程、财务、学习与成长四个传统维度，但是在设立评价指标时，将快递行业的服务特点（时效性、准确性、安全性、方便