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发挥公共关系在构建和谐医患关系中作用 　　目前我国的医患关系陷入了一种畸形的状态，患者不相信医生，医生需要提防患者，患者抱怨医生冷漠无情，而医生又是满腹委屈，医患之间这种极度不信任，严重不和谐的状态与我们构建和谐社会的发展目标不相符合，也成为整个社会的痛点，造成这种状态的原因固然很多，但是从公共关系的角度看，这与医院组织的公关意识淡薄，公关不利不无关系，医患和谐，需公关先行。 　　 　　一、医患关系的公关管理 　　 　　公共关系是社会组织为营造良好的发展环境而主动开展的各种协调本组织与相关公众之间关系的活动，医患关系实质上就是医院与其患者公众之间的关系，建立和维系医患之间的和谐，赢得患者的信任和支持是医院发展之必须。 　　和谐的医患关系，是医患双方的相互理解、相互信任和相互支持，然而这种和谐的关系不是自发形成的，需要通过公关管理来实现，医院的公关管理就是运用信息沟通的手段对患者实施有效的影响，从而转变患者的态度。具体说，就是医院通过与患者之间双向的信息交流，一方面将医院的信息及时准确地传递给患者，有针对性地向患者宣传和解释自己的政策，让患者更快、更多、更好地了解自己；另一方面全面了解患者，及时把握患者的动态，收集患者对医院的需求和反映，通过调整自己的政策和行为，来满足患者的需求，赢得患者的肯定，在此基础上积极主动地去影响患者，劝说患者，转变患者的态度，使患者从对医院的敌意、偏见、无知等消极态度转变为同情、认可、理解等积极态度。 　　公关管理与其他管理方法不同，它以组织自我完善为前提，以真实真诚为原则，以信息沟通为手段，以满足公众需求为目标，通过建立良好的组织形象赢得公众的赞誉，获得公众的支持。这种独特的管理，带给我们一种新的思维和做法：组织需站在公众的立场审视自身行为，为别人着想，从自身做起，化解矛盾，构建和谐的医患关系，公关管理有其不可替代的作用。 　　 　　二、医患和谐的公关意识 　　 　　公关管理是公关意识支配下的行为，作为一种深层次的思想观念，公关意识是对公关活动本质的反映，对公关活动起着规范和指导作用，实施公关管理首先要树立和完善公关意识，医院和医务人员应具备的公关意识有： 　　（一）重视形象意识。医院形象是患者等各方面公众对医院的总体评价，这种评价源于医院的各种行为和各项工作的效果。医院形象就象一面旗帜，对内教育引导、规范医务人员的言行，对外影响患者，决定着患者对医院的态度以及患者对其政策和行为的理解、支持和认同程度，左右着医患关系的发展方向，良好的形象是医院的无形资产，是医患和谐之源头。医院要树立形象意识，主动塑造好形象，医务人员要重视形象，自觉维护好形象，通过树立良好的医院形象，赢得患者，提高美誉度，扩大知名度。 　　（二）公众服务意识。公众利益第一是公关的基本原则。对于医院来说，患者对其具有决定意义，医院因患者而存在，以服务他们体现价值，故而医院的一切工作必须围绕患者公众展开，了解患者需求，尊重患者权利，时时处处为患者的利益着想。然而患者对医疗服务满意的要求永远是在发展提高之中，只有具备强烈的公众服务意识，才能做到不断提升服务水平，拓展服务空间，创造条件满足患者不断变化的要求。 　　（三）沟通协调意识。沟通协调是公共关系的本质属性，也是公共关系的手段，社会的文明程度越高，沟通协调在处理各类关系中的作用就越重要。医患之间通过信息、观念、情感等方面的沟通，减少误解，增进相互理解，通过利益的协调，消解双方对立性因素，使医患双方各得其所，各负其责，密切关系，使进合作。某种意义上可以说，医患关系就是医患之间的信息沟通和利益协调关系，沟通协调理应成为现代医院管理的重要内容。 　　（四）立足长远全员公关意识。建立和谐的医患关系，不是权宜之计，也绝非一日之功所能及，而是需要长期努力，不断积累才能取得成功，况且和谐本身也是一个不断改善和完善的过程，是一个永远追求的目标，医院要立足长远，追求长期效益，任何急功近利，短视行为都与公共关系思想不相符合。 　　医院公关还必须全员参与，每个医务人员都是医院组织的成员，他们的行为是医院形象的缩影，全体医务人员都要将公关理念根植于内心，融公关原则于日常医疗工作中，贯穿于医疗服务的全方位和全过程。 　　 　　三、医患和谐的公关建构 　　 　　构建和谐医患关系需要医患双方共同努力，但医院作为公关主体，其主导作用更显重要，必须率先垂范。 　　（一）树立高尚的医德。任何一个行业都需要高尚的职业道德，但医院的救死扶伤性质，医生的天使身份赋予了这一职业无比的神圣地位，使得自古以来人们对这一职业都怀有极大的敬畏心理，对从医者的德行也要求更为严格。德是行之根本，近年来，发生在医方的许多不良行为究其根源，均是由医德滑坡造成的，不仅引起患者极大的反感和愤慨，也严重损害