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卓越绩效管理模式下图书馆服务结果研究 　　关键词：卓越绩效管理;图书馆服务;服务结果 　　摘要：卓越绩效管理模式的运用，极大地提升了图书馆各项服务工作的总体水平和服务绩效，获得的社会效益显而易见。 　　中图分类号：G250文献标识码：A文章编号：1003-1588（2015）09-0104-03 　　深圳市于2003年便提出了建设“图书馆之城”的发展愿景，在十余年图书馆事业迅猛发展的历程中，率先在全国采用无线射频技术，精心打造街区24小时自助图书阅览馆，为城市竭力营造学习氛围的同时，更是引领了图书馆事业新的管理模式的全面改革。为进一步拓展服务领域，全面提升服务效益，从2010年5月开始，依据《公共图书馆建设标准》（建标108-2008）、《公共图书馆服务规范》（GB/T28220-2011）等图书馆行业国家标准，以及深圳市《图书馆之城建设指标体系》，参考龙岗区区长公共服务质量奖《公共服务卓越绩效评价准则》[1]，龙岗区图书馆导入并实施了公共服务卓越绩效管理模式，综合制定了《龙岗区公共图书馆建设指标测评体系（2011-2015）》，旨在进一步探索卓越绩效管理模式下的图书馆服务实践，开创并引领图书馆业务管理模式的全面革新，本文即是该项实践的阶段性理论成果。 　　卓越绩效准则是受欧洲质量管理基金会的卓越模式启发而创建的欧洲通用评估框架（简称CAF），这一绩效管理模式，为实现全新的公共服务管理模式、改进公共管理并满足公众日益提高的公共服务需求提供了全新的质量管理模式。龙岗区图书馆在融合区《公共服务卓越绩效评价准则》的基础上，对图书馆自身的公共服务及管理工作做了全方位的梳理，并针对服务质量及效益制定了相应的关键绩效指标。经过近五年的整合改进，在绩效评价体系的指导下，龙岗区图书馆建立了一套行之有效的自我评估及改进机制，以满足广大受众不断增长的图书阅读需求。 　　1图书馆服务的卓越绩效管理模式实践 　　图书馆服务工作的核心价值就在于为人民大众提供更为全面的图书阅读服务。龙岗区图书馆始终坚持“真诚、宽容、便捷”的服务理念;始终坚持“读者第一，服务至上”的服务宗旨;始终坚持“在服务中创新，在创新中发展”的服务模式;始终坚持“提供阅读、引导阅读、宣传阅读”的服务使命。读者到馆阅读不受任何限制，坚持纯公益服务，免除所有服务项目的费用，尤其是开馆以来一直坚持免费为读者提供桶装纯净水，这在全国公共图书馆实属罕见。深圳是全国图书馆发展最快的地区，龙岗区图书馆是全市开放时间最长的公共图书馆。原人民日报总编辑、全国人大代表梁衡先生评价该馆“软、硬件建设在全国来说都是一流的”。在全馆服务信息化的建设上，采用的现代化、自主化技术以及服务方式，均在国内属于领先水平。2009年，参加深圳国际高峰论坛的多国专家学者专程参观该馆“24小时自助图书馆”，充分肯定了该馆在探索图书馆服务人性化、普惠化所做出的努力。2009年9月，图书馆参加全国公共图书馆第四次评估工作，专家组现场对读者发放调查表，数据显示，该馆总体声望满意度为98%以上。以总评988的高分，成为文化部评定的全国一级图书馆[2]。 　　1.1以服务结果为导向的几个实践维度概述 　　在卓越绩效管理模式导入的过程中，龙岗区图书馆制定了较为详细、可行的以服务结果为导向的绩效方案，以做到明确发展定位、层层分解、落实到位，具体实践维度从以下几个方面开展。①紧紧围绕图书馆的使命、愿景和价值观制定了《公共服务卓越绩效管理指引》，制定了绩效管理的途径、方法措施以及绩效指标等详细规划，以保障在最低绩效水平的基础上，最大限度提升绩效的潜能。②在此基础上，制定了考核指标体系，并严格按照“馆长――部门负责人――员工”的三级管理机制保障落实，与此同时，职能部门对员工的共性要求方面如日常考勤、服务态度、服务质量、读者满意度反馈等进行专门考核，并依据严格的考核，对员工及其管理者的绩效目标进行切合实际的评估，提高了员工参与绩效考核的积极性和满意度。③依据真实、全面的绩效结果，兑现既定的薪酬分配制度和奖惩机制，并对绩效管理模式再审视[3]。在绩效管理实践的周期末，对绩效管理的全程进行审视，总结前期的经验并结合发展新需要、队伍建设的要求以及新技术的应用等，调整和改进下一周期的绩效管理制度，并最终更好地促进整体战略目标的达成。 　　1.2基本服务和服务创新 　　龙岗区图书馆在导入卓越绩效管理模式的基础上，遵循“真诚、宽容、便捷”这一价值导向，调整并逐步完善了服务项目和内容。所提供的基本服务涵盖三项内容：提供阅读、引导阅读、宣传阅读。提供成人书刊借阅、少儿图书借阅、数字资源查阅、视听资料借阅、参考资料查阅等免费服务;开展新书推介活动，编撰《品书空间》和《新书推荐》等;依托龙岗读书会开展零距离的阅读推广活动，培养全民读书风气，开