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卓越绩效模式下图书馆战略制定及其意义 　　关键词： 卓越绩效；图书馆；战略 　　摘 要： 深圳市龙岗区图书馆导入卓越绩效管理模式，开发该馆的战略系统，通过制定以读者为中心并明确目标以及与其他利益相关方需求相一致的战略，借助持续改进的资源管理与流程管理，追求卓越绩效，最终实现其愿景。 　　中图分类号：G251 文献标识码：A 文章编号：1003-1588（2015）07-0066-03 　　近年来，作为中国改革先锋城市的深圳，以打造“质量城市”为目标，立足创建“深圳质量”，并营造“崇尚质量、追求卓越”的社会氛围，推动“质量意识”“卓越意识”在全市各行各业落地[1]。 　　2010年，深圳市龙岗区图书馆正式导入卓越绩效管理模式，根据本馆的实际情况，把卓越绩效管理模式的促成要素归纳为领导系统、战略系统、员工系统、资源系统、流程系统，结果要素归纳为绩效系统（读者绩效、员工绩效、社会绩效和关键绩效）。经过3年的不断实践和改进，龙岗区图书馆的管理能力和服务绩效不断提高，读者、员工和社会满意度持续提升。2013年，龙岗区图书馆荣获区政府颁发的“龙岗区区长公共服务质量奖”。 　　1 从图书馆解读卓越绩效模式 　　1.1 卓越绩效模式 　　卓越绩效模式（Performance Excellence Model）是当前国际上广泛认同的一种组织综合绩效管理的有效方法和工具，以顾客为中心，以结果为导向，追求卓越绩效管理理念。 　　传统图书馆重目标不重过程，计投入不计成本和产出。卓越绩效管理是他山之石，可以充实图书馆的管理理念和技术，包括：以结果为导向，通过过程管理，促成绩效结果；以顾客服务为中心，通过结果评估，实现对目标和流程的及时修正，持续改进服务能力；整合组织的各种资源，实现卓越绩效的目标。 　　1.2 图书馆实施卓越绩效的意义 　　①学习和借鉴国际上先进的公共服务理念和管理理念，可以促进图书馆卓越理念的提升。②向图书馆介绍全面质量管理原则，并通过了解和使用自我评估工具，指导本馆从现有的“策划-实施”模式转变为“策划――实施――评估――改进”（PDCA）的良好管理循环模式。③推动图书馆进行自我评估，通过对本馆进行周期性诊断，推动并采取相应的改进措施。④促使图书馆利用“顾客导向”“结果导向”等理念和方法，持续提升自身的管理能力、服务能力和绩效。⑤促进图书馆之间的标杆学习，持续追求卓越等。 　　2 图书馆的战略系统 　　卓越绩效模式的实施过程，是通过领导系统来驱动战略系统、员工系统、资源系统、流程系统，从而实现最佳的绩效系统。由于内容较多，笔者主要谈图书馆战略系统的制定及其意义。 　　战略是指为有关优先行动而设计的一个长期计划，目的是实现组织的总体目标，完成组织的使命，实现组织的愿景。战略系统是关于如何制定和部署战略以及对组织未来做出安排的一套方法体系。图书馆制定战略需要收集有关利益相关方目前和未来需求的信息，在考虑利益相关方的需求和可获得资源的前提下，制定、审查并更新自身的战略，同时，在整个组织内贯彻实施战略，并计划、实施与检查本馆的创新与变革。 　　图书馆战略系统包含四个方面，即战略信息、战略制定、战略实施、创新和变革。 　　2.1 战略信息 　　战略信息收集包括：识别所有的利益相关方，系统收集和分析其需求和期望信息以及信息的准确性和质量，并确定外部的机会、挑战和本馆的优势、劣势。 　　龙岗区图书馆通过召开员工大会，发挥员工的主观能动性，采用头脑风暴的方式识别主要利益相关方。经过充分探讨，该馆的利益相关方主要包括四类：政府部门、合作伙伴、读者和员工。 　　对于识别确定的利益相关方，图书馆可通过PEST分析方法和资源能力分析方法，收集并系统分析战略信息，作为指导战略制定和业务调整的依据。PEST分析用于战略管理中审视环境的宏观环境因素的结构，找出组织外部的机会和挑战。资源能力分析主要分析内部的可获取资源状况以及业务能力，找出内部的优势和劣势。 　　对于找到的机会、挑战、优势和劣势，图书馆可借助SWOT分析技术，进行战略的组合分析，明确战略选择和战略定位。SWOT分析法通过对组织自身的优劣势以及外部的机会和威胁进行综合分析，从而将组织的战略与内部资源、外部环境有机地结合起来。运用这种方法，可以对图书馆进行全面、系统、准确的研究，将图书馆“能够做的”（即优势和劣势）和“可能做的”（即机会和挑战）进行有机组合，从而制定相应的发展战略、计划以及对策等[2]。 　　龙岗区图书馆根据梳理结果，坚守本馆服务理念，准确定位，扬长避短，留强去弱，有效利用自身和社会资源，集中力量做好自身优势业务，把弱势业务外包出去，借用社会资源来弥补，把优势做强，把劣势化解，为读者提供普遍服务和个性服务，同时也降低了服务成本，尽可能获得最大