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华宇物流顾客满意度评价模型实证分析 　　摘 要：随着物流业竞争的日益激烈，物流企业已将客户满意度看成衡量本企业服务质量的一个重要标准。在综合考虑影响顾客满意度多种因素的基础上，根据顾客满意度评价的多样性特征，建立了顾客满意度的多层次评价指标体系。依据顾客认知的灰色特性，采用模糊综合评价法确定评价指标权重，并利用灰色关联分析法对顾客满意度水平进行了综合评价，并据此提出相关的改进对策，以提升华宇物流对顾客的服务水平。 　　关键词：顾客满意度;评价指标;模糊综合评价法;灰色评价 　　中图分类号：F272 文献标识码：A 　　Abstract： With the increasing competition in logistics industry， logistics enterprises have put customer satisfaction as an important measure of the enterprise quality of service. Considering influence of customer satisfaction， on the basis of a number of factors， according to the characters of the diversity of customer satisfaction evaluation， sets up a multilevel evaluation index system of customer satisfaction. Based on the grey characteristic of customer perception， uses fuzzy comprehensive evaluation method to determine evaluation index weights， and uses the grey relational analysis method for comprehensive evaluation of the customer satisfaction level， and accordingly puts forward relevant improvement measures to enhance the level of Hoau logistics service for customers. 　　Key words： customer satisfaction; evaluation index; fuzzy comprehensive evaluation; grey evaluation 　　0 引 言 　　随着物流业的迅速发展，物流企业的竞争日益激烈，企业越来越认识到争取市场、赢得并留住顾客的重要性，不断提高顾客满意度已成为企业之间竞争的焦点。因此，科学合理地测量和评价顾客满意度，正确认识自身的市场地位，必然是物流企业决策者最关心、最重视的课题之一。顾客满意度是顾客对一个组织所提供的全部产品，包括服务、活动、情况、过程等的可感知效果与其期望值比较后所形成的感受状态[1]。客户满意度评价是对其所服务市场中客户的预期和实际的总体评价，以客户为导向，用以评价和增强企业业绩，是客户对企业产品或服务的情感反映状态[2-3]。 　　为全面了解华宇物流顾客满意度动态，评估目前华宇物流的行业现状，并从中发现薄弱环节，本文在开展市场调查的基础上，运用灰色关联分析法对华宇物流顾客满意度进行实证研究，为提升华宇物流的服务水平、促进华宇物流的发展提供参考。 　　1 研究方法 　　1.1 方法介绍 　　1982年，邓聚龙教授提出灰色关联分析法（Grey Relation Analysis，GRA）。该理论是以“已知的部分信息，未知的部分信息”的“小充样本”、“贫信息”不确定性系统为研究对象，主要通过对“部分”已知信息的生成、开发，提取有价值的信息，实现对系统运行行为、演化规律的正确描述和有效监控[4]。灰色系统理论认为，人们对客观事物的认识具有广泛的灰色性，即信息的不完全性和不确定性，因而由客观事物所形成的部分信息己知、部分信息未知的系统是一种灰色系统。人们对被评价事物的认识也具有灰色性，因而可以借助于灰色系统理论中的相关方法来研究综合评价问题。灰色关联分析是灰色系统理论中研究关联度的一种重要方法，它可以将评价因素之间的不完全确知关系进行白化，对信息不精确、不完全确定的小样本系统有明显的理论分析优势。 　　1.2 顾客满意度评价指标选取原则 　　（1）准确性原则。即作为物流企业，首先要清楚自身的需求，在明确需求的前提下，才能对物流