品管圈在手术室优质服务中应用效果.docVIP

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品管圈在手术室优质服务中应用效果

品管圈在手术室优质服务中应用效果   【摘要】 目的:探讨品管圈(QCC)在手术室优质服务中的应用效果。方法:资料随机选取2014年1月-2015年2月在笔者所在医院接受择期手术治疗的150例患者作为研究对象,采取平均分组的方法将这150例患者分为研究组与对照组,各75例。从患者的根本利益出发,研究组患者实施品管圈(QCC)优质护理服务方法,根据患者的需要,优化服务环境、工作流程及工作方法,使手术室的服务质量得到提高,对照组患者则实施常规的手术室护理服务,比较两组患者手术室优质服务的满意度以及实际应用效果。结果:经过在手术室实施品管圈(QCC)服务,研究组患者满意度为96.0%,明显高于对照组的84.0%,差异有统计学意义(P0.05)。结论:将品管圈(QCC)应用在手术室服务中有利于提高服务质量,提高患者和家属的满意度,加强护理团队之间的团结与合作,可在临床广泛推广应用。   【关键词】 品管圈; QCC; 手术室; 优质服务; 应用效果   中图分类号 R197.32 文献标识码 B 文章编号 1674-6805(2015)34-0131-02   doi:10.14033/j.cnki.cfmr.2015.34.060   为了进一步提高笔者所在医院手术室的服务质量,选取2014年1月-2015年2月在笔者所在医院接受择期手术治疗的各科患者150例作为研究对象,将品管圈(QCC)应用在手术室服务中,取得了显著的服务效果,现报告如下。   1 资料与方法   1.1 一般资料   选取2014年1月-2015年2月在笔者所在医院接受择期手术治疗的150例患者作为研究对象,所有患者均属自愿参加,且能够正确的将自身的主观感受表达出来,已排除精神疾病、心功能出现障碍等患者。其中,男94例,女56例,年龄36~68岁,平均(50.0±4.1)岁。采取平均分组的方法将这150例患者分为研究组与对照组,各75例。两组患者的职业、性别及年龄等一般资料比较,差异均无统计学意义(P0.05),具有可比性。   1.2 方法   对照组实施常规的手术室护理服务,研究组实施品管圈(QCC)优质护理服务,具体内容如下。   1.2.1 组圈和工作目标的确定 在进行手术室品管圈优质服务之前,科室应积极的组织大家学习有关优质护理的文件精神,同时学习品管圈(QCC)的相关录音和相关课件,之后根据自愿报名来选定品管圈的具体成员,本次选定人员为6人,通过圈会讨论选举圈长,并推举上级主管主任作为辅导员,确定圈名和圈徽,以及圈徽的意义、圈口号、成员之间的分工。通过圈员的集思广益,确定活动计划、活动主题、活动对策和目标等[1]。此外,科室应倡导服务文化,将患者至上作为服务理念,以优质、安全、高效作为服务宗旨,一切以患者作为中心,从患者的实际需要为出发点,优化服务环境、工作流程及工作方法[2]。   1.2.2 选定活动主题并设定目标 在组圈后由全体的圈员根据手术室的实际护理工作应用民主投票和头脑风暴的方法,列举出手术室服务过程中需要解决的具体问题,并将其当作活动备选主题。之后从圈员能力、上级政策、迫切、重要性几个方面对备选主题进行评分,将评分最高的作为活动的主题,并给出具有说服力的选题理由[3]。选定主题后设定手术室优质服务目标,目标最好在1~2个,且目标应结合实际,在有挑战性的同时还应具有可行性,并对目标的可行性进行分析。   1.2.3 现状调查和原因分析 由品管圈组员设计手术患者在护理服务方面的满意度问卷,问卷内容包括手术区环境、健康宣教情况、履行告知、患者手术信息的发布情况、术前和术后访视情况、接诊情况、服务态度和流程、术中护理等方面[4]。分别对这些问卷内容进行评分,调查目前的现状,评分后将患者的不满意项目作为活动目标,并由圈员从环境设施、组织管理、人员管理等方面分析和讨论患者的不满意原因,寻找出导致患者对手术室服务不满意的主要原因。   1.2.4 制定对策并进行审批 召开品管圈小组讨论会,将重要性、可行性及效益性作为评价的指标,同时考虑护理的可控性以及圈能力等因素,针对手术室服务要经过头脑风暴的方法集思广益的提出问题的具体解决对策。主要对策有:首先,根据患者和家属制定出优质的服务措施,对患者和家属进行多媒体宣教,由圈员录制手术室的工作流程、环境等宣传片,在手术等候区播放,使患者和家属进一步了解手术环境,减轻其恐惧焦虑情绪,并对手术区等待环境进行改善,提供安静、人文及舒适的环境,尽可能配置绿色植物和舒适座椅,贴出醒目标语,提供饮水、报纸以及宣教资料等[5]。另外,发布患者的手术信息,尽量让家属知道手术的进展,安排两名圈员巡视,以维持等候区的秩序,并建立起家属反馈机制,及时收集家属的意见以及建议,整改存在的问题;其次,针对

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