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商业银行客户资源开发管理问题与对策探析 　　【摘要】本文从分析了当前商业银行客户资源开发与管理中存在问题入手，提出了坚持合作共赢，拓展客户群体；注重客户选择，优化客户管理；加快业务创新，满足客户需求；整合服务渠道，推进学习共享；优化营销队伍，重视风险防范等方面的措施，进一步提升客户资源开发和管理水平。 　　【关键词】商业银行 客户资源 开发管理 　　随着国内金融业的竞争越来越激烈，客户资源日益成为各家商业银行努力争夺的重要目标，银行间的市场已不仅仅是业务份额的竞争，更多地表现为客户占有量，特别是优质客户占有量的竞争，谁拥有了更多的优质客户份额，谁就赢得了市场竞争的主动权。 　　目前商业银行客户资源开发管理中存在的问题：在思想认识上主要表现为“三重三轻”，即：重业务发展的表面，轻业务深层次的基础（客户），重业务绝对增量考核，轻客户管理指标考核，重视现实客户，轻潜在客户；在信息运用范围上仅能提供给少数经办人员参考，无法在系统内为各级、各部门管理决策者所共享，不仅造成了信息资源的极大浪费，还大大降低了服务效率和服务质量；在满足客户的个性化需求上，由于对客户群体的细分还很模糊，缺乏科学的、深入的分析挖掘，营销目标不明确，往往出现事半功倍的情况。由于没有采取有效的监控和管理策略，在明知优质客户流失的同时却难以掌握流失的原因，搞不清楚客户的新去向。 　　客户资源的优劣决定了一家银行的业务结构、盈利状况和竞争能力，大力培育客户资源成为商业银行营销工作的落脚点和归宿点。为此，商业银行要从服务客户转到经营客户上来，应该把客户作为一种资源来经营，从以下方面入手，进一步提升商业银行客户资源开发管理的途径： 　　一、坚持合作共赢，拓展客户群体 　　要加强与证券、保险、基金公司等金融机构客户合作，利用银行的网点和人员优势，整合其他金融机构的产品和专业服务优势，积极做大理财和代理业务；加强与旅游公司、航空公司、票务公司、电子商务公司等合作，整合双方的技术平台、渠道网络和客户优势，为客户提供便捷、安全的服务；加强与房地产中介公司、律师事务所等合作，在个人住房按揭贷款、不良资产清收、企业上市服务等方面积极拓展市场；加强与大型商场、百货公司、加油站、物业中心等的合作，发行联名卡，为客户提供一揽子便捷服务；加强与银行同业机构合作，发挥技术平台、业务和网络优势，提供各类代理服务；加强与工商税务、工业园区管理中心、房地产管理局、招商中心等政府机构合作，依托其独特地位的平台和资源优势，为各类企业和个人提供各类专业服务；加强与各类协会组织和俱乐部组织的合作，如银行同业协会、交易所、区域商会、法律行业协会和其他行业协会，积极拓展众多的会员单位或个人客户；加强与大型优质企业客户合作，善于依托核心客户的信息和资源，积极拓展上下游客户，提供供包括融资服务在内的整个产业链上的各种金融服务，并可以通过客户的关系和影响力，助推银行代理行业务和海外业务的发展。在银行网点渠道辐射力较弱的区域，充分利用保险、电信、邮政等诸多客户群体的优势，开发联名卡、专属理财、个人授信等综合业务，提升市场影响力和品牌形象；在产品创新上充分利用信托、保险、证券等机构的专业技术和平台优势，在年金、资产管理、高端投行等领域加强合作。同时，要有效利用对公业务的优势，积极延伸服务触角，向客户的员工开展营销服务，提供年金、个人贷款、对公寿险、代发工资、银行卡、理财产品营销、资产管理、代缴费、网银、手机银行等服务。特别要对公司管理人员提供个性化产品和服务，扩大银行产品的覆盖面和渗透率。反过来，通过与客户员工建立良好的关系，提升其对银行产品的熟悉度、认可度和依赖度，进而推动对公对私业务协调发展。 　　二、注重客户选择，优化客户管理 　　首先，要加强客户动态管理。在与客户交易中，要建立一个完整、科学、客观的客户及其市场变化的信息分析制度，加强对客户状态信息的收集与异常情况的辨识，通过对客户信息深层次、多视角地分析，及时发现客户异常情况，适时调整合作策略。二是加强客户价值管理。要以客户的盈利价值、信用价值和关系价值为导向，通过贡献度、风险度、知名度、关联度四种指标建立客户贡献度评价体系，积极营销和优选综合价值较高的客户群体，巧妙地降低和淘汰次级劣质价值的客户。三是加强客户关系管理。要坚持合作共赢原则，了解企业客户经营管理模式和各种需求变化，以重点客户或重点账户为突破口，发挥银行强大的客户、信息、技术和资金等资源优势，实现网络成员间的功能互补和供需匹配，加快推进银行由从传统的融资中介向综合金融服务中介转变。四是加强客户知识管理。要运用知识发现技术和金融学及管理学模型可以提供金融商务智能和支持一对一的客户关系管理，能够通过影响服务产品创新的流程、目标、品种、营销来提高服务产品的开发效率和针对性， 有利于客户和