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基于满意镜像图书馆信息服务质量评价研究 　　关键词：“满意镜像”；图书馆；信息服务；质量；评价 　　摘要：文章介绍了“满意镜像”理论及其在图书馆服务中的应用，研究了图书馆基于内外部用户满意度的服务质量“满意镜像”，设计了图书馆信息服务质量评价内容，并指出图书馆信息服务质量“满意镜像”的控制机制。 　　中图分类号：G252文献标识码：A文章编号：1003-1588（2018）03-0106-03 　　1“满意镜像”理论及其在图书馆服务中的应用 　　1.1“满意镜像”理论 　　1985年，B.Schneider通过研究银行机构员工与顾客的满意度情况，指出二者之间存在水平镜像关系。J.L.Heskett将这一观点应用于服务企业，分析了企业内部用户（员工）、外部用户（顾客）、服务质量之间的关联，提出“满意镜像”理论。该理论指出，服务行业内部用户对工作是否满意，影响到外部用户对服务是否满意，即二者之间存在相互影响的“镜像”关系。若员工满意度高，则会激发工作积极性，进而促使顾客获得更好的体验；而顾客满意度提升，自然会持续获取服务，进而为企业带来持续、稳定的利润。企业管理者明确内外部用户间的关联，让员工获得应有的利益，是实现人本管理的关键所在。 　　1.2“满意镜像”与满意忠诚 　　服务质量本质上是一种主观感受，是将顾客服务期待与实际获取服务加以对比产生的。因此，顾客感知服务质量受到自身期待以及实际感知服务质量二者的影响。而顾客满意度是期待获得满足后的心态，是对服务是否满足自身需求的客观反映。顾客在购买产品或获取服务后，根据企业宣传、以往经验或他人介绍，对企业形成某种期待[1]。而在获取产品和服务后，顾客根据预期对服务进行评价，若产品或服务性能超出预期，则满意度高；反之，则满意度低。因此，通过深入研究用户满意度，深刻认识内部用户与外部用户“满意镜像”的形成机理，对于服务行业提高管理水平具有指导意义。 　　1.3“满意镜像”与图书馆服务质量 　　从“满意镜像”角度看，图书馆服务质量大致可以分为内部质量与外部质量两类。内部质量就是为图书馆员提供良好的工作条件，给予他们足够的关怀，赋予他们相应的权利，让他们获得归属感，以提高他们的满意度。外部质量面向广大读者，图书馆可以提供符合读者预期的服务，让他们感受到服务价值，进而提高他们的满意度，提高图书馆服务的黏性。相对而言，内部服务质量有助于提高工作效率，降低服务资源获取成本，提高读者的感知价值；外部服务质量能够提升图书馆的服务价值，促进图书馆知识的自由和高效传递。“满意镜像”的应用，能够激发图书馆的更多良性互动，强化用户对图书馆服务的认知，促使图书馆?@得更多增值效益。 　　2图书馆基于内外部用户满意度的服务质量“满意镜像” 　　图书馆作为公共服务机构，其信息服务质量是一个由内而外的传递过程，内外部用户形成了“满意镜像”。通过分析这一镜像，理解图书馆信息服务质量的传递路径，将进一步提高内外部用户的满意度，促使图书馆更好地提升价值地位。 　　2.1内部服务质量“满意镜” 　　图书馆员对内部服务质量的满意度，源于他们对工作的认知和态度。在图书馆服务实施过程中，馆员的感知贯穿于服务质量产生的全过程，也影响到最终服务效果。因此，图书馆对馆员满意度进行测评，不应再将其看作简单变量，而应看作综合多种因素的复合变量。Harer认为，员工满意度高就能够为顾客提供高质量的服务[2]。图书馆作为服务组织，改善内部员工满意度，是优化服务质量的必要手段。图书馆借助良好的内部管理措施，增强馆员对图书馆服务的认同感，让他们获得归属感，获得实现自我价值的机会，使他们愿意通过自主学习掌握更多新技能，通过提升工作效率与服务质量，形成内部积极向上的氛围，这就是内部服务质量“满意镜”。 　　2.2外部服务质量“满意镜” 　　图书馆是为读者需求而存在的，图书馆信息服务质量如何，取决于读者的最终感知，而让读者满意是图书馆始终追求的目标。在企业管理领域，用户满意度是用户感知服务水平与期望水平差距的函数。Iacobucci等人将用户满意度与服务质量看作两个独立的变量，认为只有在用户参与的情况下才会产生用户满意度，而服务质量任何时候均可形成[3]。因此，服务质量是用户满意度的“前因”。图书馆读者在获取服务后，会将实际获取的服务与自己的预期服务效果进行对比，进而评判所获取服务的优劣。而图书馆通过有效措施提升服务质量，激发用户对图书馆服务的黏性，促使用户满意度提升，实现信息的正向、有益传播，这就是外部服务质量“满意镜”。 　　2.3图书馆“满意镜像”模型 　　“满意镜像”理论在图书馆领域的应用，为图书馆分析内外部用户关联性，探索提升服务质量的方法提供了可能。根据该理论，图书馆员对工作的满意度会影响他们的工作积极性，