基于关键成功因素电子服务价值提升策略研究.docVIP

基于关键成功因素电子服务价值提升策略研究 　　基金项目：本文系江苏省高校哲学社会科学研究重点项目“SSME视角下江苏省创新型电子服务模式与对策研究”（项目编号：2010ZDIXM022）研究成果之一。 　　作者简介：侯治平（１９８０－），男，副教授，博士研究生，硕士生导师，研究方向：电子商务与信息管理。#8226;理论探索#8226; 　　〔摘要〕本文在电子服务相关研究回顾的基础上，对2000-2012年SCI和SSCI数据库中电子服务相关文献进行检索，提取作者关键字5 562个，通过对排名前30位的作者关键字进行分类和汇总，识别出六大电子服务关键成功因素。最后以顾客满意度为中心，构建电子服务价值的顾客满意度模型，并从顾客信任、顾客预期、感知质量和感知价值角度探讨电子服务提升战略。 　　〔关键词〕电子服务价值；关键成功因素；顾客满意 　　ＤＯＩ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００８－０８２１．２０１４．０５．００８ 　　〔中图分类号〕Ｆ２７０?保贰参南妆晔堵搿常痢参恼卤嗪拧常保埃埃福?０８２１（２０１４）０５－００４１－０６ 　　Promotion Strategy of Electronic Service Value Based on Key Success FactorsHou Zhiping１，２Yuan Qinjian１Zhu Qinghua２ 　　（１．School of Information Management，Nanjing University，Nanjing 210093，China； 　　２．School of Management，Guilin University of Technology，Guilin 541004，China） 　　 　　〔Ａｂｓｔｒａｃｔ〕This paper retrieved a total of 5562 author keyword from electronic service related literature in SCI and SSCI database during 2000-2012,based on the review of electronic service research.And then,six key success factors of electronic service were identified by classifying and summarizing of author keyword ranked top 30.Finally,the paper built customer satisfaction model of electronic service value,and explored the Promotion strategy of electronic service value in the perspective of customer trust,customer anticipation,perceived quality and Perceived value. 　　〔Ｋｅｙｗｏｒｄｓ〕electronic service value;key success factors;customer satisfaction 　　 　　电子服务作为信息技术应用于服务业的一种新兴表现形式，在服务范围、服务方式等方面具有先天优势，其随着互联网的迅速发展与广泛应用，获得了快速发展并为用户普遍接受。然而，当前我国对于电子服务的研究才刚刚起步，理论研究与实践研究还存在诸多不足之处，主要表现在电子服务研究表象化严重，国内研究以重复国外研究或国外研究成果本地化为主，鲜见针对电子服务的价值的研究，而作为服务业的一种新的表现形式，电子服务强调服务理念的革新以及由此带来的价值提升与价值创造活动。虽然，学者们已经认识到电子服务价值的重要性，但针对电子服务价值的研究还相当缺乏，还存在很大的探索空间，而且现在关于电子服务的大部分研究成果均来源于国外，鉴于经济、文化环境的差异，国外的理论研究成果也不能直接应用于我国。因此，研究电子服务及其价值提升问题具有非常重要的理论意义和现实意义。 　　１电子服务研究回顾 　　电子服务已经成为服务科学中的一个重要研究领域，并认为是决定现代商业活动的重要因素，然而，其概念的界定一直是学者们争论的焦点，国内外学者从不同视角提出自己的观点，且尚未达成统一。Gronroos et al?保?2000）［１］分析了电子服务的组成，认为电子服务包括核心服务、支持服务和附加服务三部分。Rust（2001）［２］认为电子服务是基于技术的交互式服务，其主体之间价值的交互是以