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基于学生满意度江西应用型本科教育服务质量现状及对策研究 　　摘 要： 文章以江西某本科院校为例，分析了基于学生满意度的江西应用型本科教育服务质量的现状，通过对问卷调查数据的结果分析，提出了提高江西应用型本科教育服务质量的对策。 　　关键词： 学生满意度 江西应用型本科教育 服务质量 　　一、引言 　　高等教育已经在全球范围内形成一个巨大的服务产业，各国都竞相出口了自己的高等教育服务，形成了一个全球化的高等教育消费市场。在此背景下，提高高等教育的服务质量，特别是基于学生满意度的高等教育服务质量迫在眉睫。根据消费者行为学理论，消费者在购买产品时最关注的是产品的价格和质量。如果把高等教育看做是一种产品，其服务的价格和质量就是参与市场竞争的最大筹码。正如美国高等教育学家克拉克?科尔所说：“最初，大学是为社会精英服务的，而后又为中产阶级服务，现在则为所有人服务，不论其社会和经济背景如何。”在高等教育逐渐由教育教育转向平民教育的今天，价格对受教育群体的影响不再那么明显，高等教育的服务质量被称为最重要的影响因素。 　　学生是高等教育服务质量最主要、最直接的感知者和受益者，关于学生满意度的调查源于用户满意度调查。1989年，瑞典实施瑞典用户满意度指数，共测定了31个工业行业的100多家公司的用户满意度指数，这是世界上第一次全面推行用户满意度指数。对学生满意度的研究开始于1995年的美国。 　　2012年，十八大报告指出要推动高等教育内涵式发展，提出了“努力办好人民满意的教育”的目标。本文以学生满意度为视角，以江西某本科院校为例，设计了问卷，就江西应用型本科教育服务质量的现状展开了调查，提出了相应的对策。 　　二、江西应用型本科教育服务质量的现状 　　根据顾客满意度理论，经过初选、访谈、预调查等步骤，编制了《学生评价应用型本科教育服务质量测量表》，最终确定的测量表包括学校形象（0.050）、硬件设施（0.150）、软件环境（0.200）、职工素质（0.100）、教学质量（0.150）、学风考风（0.100）、教学管理（0.050）和教育效果（0.200）等八个维度方面，总共五十个问题。另外，在问卷中还设计了一个总体评价，用于验证前面的评价结果是否一致。问卷中各测量题的分值采用李克特五级量表，利用程度递进选择方式，设置五个等级，即“很满意”5分，“满意”4分，“一般”3分，“不满意”2分，“很不满意”1分。 　　选取江西省某本科院校2014届毕业生为调查对象，指定专门人员对书面问卷进行实地发放和回收，利用spss统计软件，对回收的问卷进行描述性统计分析和单因素方差分析。从分析结果看： 　　1.该校教育服务质量处于基本满意状态。 　　2.学生满意度的各个维度差异不大，满意度由高到低是职工素质、学风考分、教学质量、教学效果、硬件设施、教学管理、学校形象和软件环境。从问卷项目平均得分看，各维度的认可度均较高，各维度的满意度之间的差异不显著。学生相对较满意的五个项目依次为：教师的工作态度、勤工助学岗位及数量、学生宿舍设施及环境、教师的师德修养和校园规划及环境。相对不满意的五个项目依次为：校园内外治安状况、辅导答疑、校园网络状况、社团活动和文化娱乐设施及使用。比如最不满意的校园内外治安状况，大学生校外租房现象严重，缺乏学校的管理和约束，存在不少问题。周边环境的配套设施少，环境脏、乱、差，治安问题及安全隐患突出。由于新校区离市区远，交通不便利。 　　3.通过就性别、学科和年级三个变量对应用型本科教育服务质量的不同维度的影响进行分析得出，性别变量对该校教育服务质量的认知水平没有显著性差；学科变量对教育服务质量的认知水平存在差异，但不明显，文科学生的评价满意度略高于理科学生；不同年级的学生对服务质量的认知存在显著性差异，其中大一新生的满意度较高，大四次之，大二、大三偏低，分析原因可能是大一学生对大学生活有新鲜感，随着时间的推移，环境的逐渐熟悉，期望和想法增加，而现实情况往往很难如其所愿所致，满意度下降，到了大四，面临毕业，怀旧情怀和感情加深，满意度增加。 　　三、提高江西应用型本科教育服务质量的对策 　　通过以上分析，应从以下方面采取措施提高江西应用型本科教育服务质量。 　　1.加强学校品牌的建设，形成自己特有的校园文化。品牌形象是学校的无形资产，良好的品牌形象可以使学校在激烈的市场竞争中立于不败之地。目前，江西省各高校的品牌意识比较淡薄，急需加强。各大高校要根据本校的具体情况找准定位，以优势学科、特色专业、知名和权威学者为出发点，提升学校的品牌形象，争取更多可供利用的办学资源，为优质的教育产品和服务奠定坚实的基础。同时也要通过各种渠道加大宣传力度，提高学校的声望和知名度，增强学校在社会上的影响力、号召力。 　　2.坚持以生为本