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基于客户关系管理供电公司工作研究 　　摘 要：结合供电公司的实际经营特点，在对供电公司实施客户关系管理的必要性进行分析的基础上，探讨了基于客户关系管理的供电公司管理工作的主要内容，以及当前供电公司客户关系管理过程中存在的主要问题，并以提高供电公司客户关系管理水平为目的，分别从营销服务体系的构建、客户服务中心的建设和电力营销队伍的发展等三个方面入手对基于客户关系管理的供电公司管理策略做了进一步的研究。 　　关键词：客户关系管理；CRM；营销管理 　　客户关系的管理水平和管理质量直接影响到供电企业的外在形象，提高客户关系的管理水平是保证用电客户满意度，保证供电企业市场经营能力的有效途径。基于此，多数供电企业都根据自身实际情况组件了对应的供电客户服务中心，对客户与电力企业之间的关系进行管理。这对于提高供电企业的营销工作水平，保证企业的市场占有率极为重要。但是，在整个实施过程中还存在一些问题，需要开展对应的分析和研究。 　　1、供电公司实施客户关系管理的必要性 　　客观关系管理（CRM， Customer Relationship Management）是当前国际新型的企业经营与管理理念，其以提高并改善企业与客户之间的关系为目标，形成了一种新的管理机制和管理方法。其主要目的在于为客户提供快速、高效、周到和完善的服务来吸引并留住更多的客户，同时通过优化与客户之间的工作流程来减小运营成本，使得企业与客户之间的关系更加紧密。该种方法主要适应与客户群体庞大、企业与客户关系密切的行业。这对于客户类型多样化、客户数量巨大以及行业众多的供电企业而言尤为适应。 　　供电企业的客户管理不但是企业的重要对外工作，同时还是客户的信息集散中心。利用客户服务及管理的过程中，不但能够对潜在的客户群体进行细致的分析，找到其需求与群体属性之间的关系，同时还能够收集得到完整的客户信息，挖掘获得其中的价值亮点，为更加完善、灵活的供电服务模式提供决策依据。这对于提高供电企业的营销水平、客户忠诚度和满意度有重要作用。因此，在供电企业经营管理过程中实施基于客户关系管理的企业管理方式尤为必要。 　　2、基于客户关系管理的供电企业管理工作的主要内容 　　客户关系管理的主要内容包括顾客价值、关系价值和信息技术三个方面。其管理的最终目的在于实现顾客价值最大化的同时，保证企业的收益最大化，确保两者之间合理平衡。所有企业在实施客户关系管理的过程中，其最初目的都在于为客户创造更大的价值，最终实现“双赢”。当企业为顾客创造的价值越多时，自然会提升顾客的满意度、忠诚度，从而使得企业的市场占有率得到提升，最终实现企业收益的最大化。 　　企业的性质决定了其需要以盈利作为基本目的，而建立并维护对应的客户关系是为了给企业带来更大的价值，当这种关系价值越高时，其获得的利润就越高。因此，关系价值是客户关系管理的中心。而信息技术作为现代客户关系管理的有效手段，为客户关系管理提供了现代化的平台和支撑。利用信息技术，能够使得企业在精确分析顾客数据的基础上，积累相关的客户需求信息，从而为优化顾客服务模式和服务内容提供了科学依据。 　　3、供电公司客户管理工作存在的主要问题 　　3.1服务意识不足，服务观念淡薄 　　受到长时间的垄断经营以及长期的卖方市场影响，供电公司的供电服务水平还处于较为落后的状态，部分公司甚至还存留有“电霸”情结，这在一定程度上直接影响了供电公司的客户服务水平。在当前电力体制逐步改革更新的基础上，虽然电力供需矛盾得到了有效的缓解，且社会对公共服务行业服务水平及要求的提高，电力买方市场逐步形成，这要求供电公司在经营的过程中必须树立起市场意识、强化服务观念。但是，部分供电公司的职工依然没有对整个大环境形成清晰的认识，在实际的客户服务工程中依然对客户持生硬态度，存在办事效率低、不替客户考虑等问题，给供电公司的整体形象及营销工作带来了负面影响。 　　3.2 电力营销战略亟待完善 　　因为历史客观因素的影响，当前营销人员大部分缺乏有效的营销理念和实践经验，部分人员甚至还没有形成完善、正确的现代营销理念。大部分的供电公司多沿袭了传统的电力销售方式，面对当前的大环境不能随机应变，只是凭感觉做事，将工作内容限制在了完成销售指标、电费回收等简单的工作内容，不能对整个电力市场形成合理、清晰的定位，导致营销战略和计划没有形成。同时，更加没有对市场进行细分，针对不同的目标市场进行有效的拓展、挖掘，不能够通过合理引导客户的消费行为来实现收益的最大化。 　　3.3 主营业务激励机制缺乏 　　如果完全依靠主业获得收入和报酬，公司职工的收入不能完全得到保证，从而影响公司全体职工的整体工作积极性，反过来会对供电公司的主营业务产生影响。因此，部分供电公司鼓励进行多种经营活动，通过发展多种产业来维