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基于客户关系管理电商物流优化策略分析 　　摘 要：电商物流作为电子商务的基础，其运行和发展状况直接影响了电子商务的交易规模和实现程度，同时物流又属于服务性行业，必须采纳“以客户为中心”的经营管理理念。基于目前电商物流存在的问题和电商物流客户的特点，从客户关系管理的角度出发，提出了通过强化客户关系管理来优化电商物流、实现电商物流的高效运营和客户高度满意的对策：建立高效的客户数据库、开发成熟的物流服务平台、提供客户满意的物流服务、进行客户满意度调查和实施客户忠诚计划。 　　关键词：电商；物流；客户关系管理 　　中图分类号：F724.6 文献标识码：A 文章编号：2095-3283（2016）02-0075-04 　　[作者简介]支海宇（1974-），女，汉族，教研室主任，博士，研究方向：物流管理、环境管理；王思凡（1994-），女，浙江人，本科生，研究方向：物流管理。 　　近年来，电子商务以惊人的速度兴起并风靡全球，同时伴随其成长的电商物流也得到了井喷式的发展。在市场竞争日益激烈的形势下，降低物流成本，已成为多数电商企业提高竞争力的重要选择。电商物流只有深入分析客户群体，密切关注客户需求，全面调查客户满意度和忠诚度，提供个性化的物流产品和服务，保持与客户亲密长久的合作关系，在实现企业利益最大化的同时提高客户体验，才能最终取得电商和客户的双赢。本文通过分析我国电商物流存在的问题，结合客户关系管理的内容，探究优化电商物流的对策，以期为电子商务企业改善物流管理体系，实现电商物流的高效运营提供参考。 　　一、我国电商物流发展现状 　　目前，我国物流业正处于蓬勃发展时期，已成为我国第三产业新的“经济增长点”，越来越受到社会的关注。2014―2015年，“快递”连续两年被写入惜字如金的政府工作报告中，被视为“经济黑马”。随着“互联网+”政策的落实，更多企业搭上了电子商务的快车。中国电子商务研究中心估算，2015年我国网络消费者数量将激增至3.29亿人，有望超越美国成为全球最大的电商市场，更有专家分析认为从市场增速来看，中国电子商务已经进入成熟期。网购的蓬勃发展必然会带动我国快递市场的迅速扩大。研究中心数据显示，2014年，全国快递量共140亿件，同比增长52%，跃居世界第一。2015年上半年快递业务量累计完成84.6亿件，同比增长43.4%；业务收入共计1195.7亿元，同比增长33.2%。预计2015年全年将达2900亿元。 　　面对如此猛烈的市场冲击，各大电商不断加强自身的物流管理。京东商城独辟蹊径，大胆自营物流打破了传统电商不做物流的常规，借此来解决国内物流水平不能满足公司发展需要的问题；苏宁易购、卓越亚马逊等在自建物流体系的同时寻求第三方物流的支持，以提高对物流环节的控制力，提供更好的客户服务体验；当当网、国美电器等大多数电商选择物流外包，将该服务完全交给第三方物流企业，充分利用专业物流公司的优势来提升企业的物流管理；而阿里巴巴则更倾向于纯社会化的物流，力图通过信息的整合来聚集当下小而多的物流企业，合力打造中国智能物流骨干网，另外与中国邮政的深度合作无疑使它成为目前物流覆盖范围最广的电商，其在B2B和C2C领域的霸主地位至今无人可以撼动。 　　二、我国电商物流存在的问题 　　（一）企业自营物流资金负担沉重 　　企业要自营物流必须具备与销售能力相符的运输力量和仓储容量，加上市场的不确定性以及规模不断扩张带来日益沉重的资金负担，企业将面临一系列不可预期的风险。京东商城通过不断融资，将大量的资金投入到物流体系建设中，从大型配送中心到物流人力资本，试图建立高效的物流系统，但若是没有成功，不仅会造成巨大的资金损失，还极有可能波及到企业的核心业务。对于一些规模小、实力弱的电商而言，如果没有雄厚的资金储备，就根本没有能力自建物流体系。 　　（二）第三方物流配送效率低，物流成本高 　　尽管我国第三方物流公司发展较快，并且管理也不断加强和完善，但仍然缺乏系统性和可控性，资源浪费严重，作业效率低下。在基础设施上，硬件不完善，标准化程度达不到国际要求，很难与世界尖端的物流服务对接。在物流技术上，信息化程度较低，技术更新滞后，较先进水平有较大差距，因此建立成熟高效的物流信息平台难度较大。这些因素都会导致上下游企业间的物流活动难以协调，成本高且控制力差，严重制约了合作企业的共同发展。中国仓储协会调查显示，我国车辆运营的空载率约为45%。由于物流公司无法时刻获知车辆的准确位置，也无法与司机随时随地保持联系，从而不能为其灵活地集货和配货；而司机又只能凭借个人经验确定路线，有时很难准确找到最佳路径，不仅耽误配送，而且增加运营成本。最终导致客户无法及时了解货物的配送情况，物流公司也不能向客户提供具体的配送方案。总之，电商企业在选择第三方物流